量子咨询分享：网点怎么让你的客服团队变精致
图：网络
文：量子资讯
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今日分享：网点怎么让你的客服团队变精致
2019.11.6
前言：
因为客服工作是被动工作，并非是主动工作，客服的工作量取决于业务员的派取质量情况。因此，客服的工作核心是减少问题，并非是增加问题。所以客服薪酬是最难计件和计时的，同时也是最难监督工作质量的。例如打延误，很多公司都是按排一两个人打延误，导致这两个人工资很高，整个团队因此心态失衡，这种并非客服处理服务的工作，必须把追踪量按客户拆分至每个人。让每个岗位都可参与，做了好的，人人都会自配笔记本电脑，下班后继续在打延误。所以，客服薪酬设记非常关键。按客服流程：接电话~查询~留言~处理~取证~仲裁~理赔~据结~跟单~打延误~申诉。来作为薪酬管理支撑点是合理的，关键在于薪酬如何平衡工作状态和激励员工。下面体现三种结构。
引导文:首先设立劳动保障工资，养老保险，设立客服岗位保障工资基准线，实施问题清零工作制，设立扣分积分制考核。
例如，客服工资3500每月，劳动保障工资1650元。养老保险500元。共计2150元。剩余1350元。
每天45元，设计成10分，每分4.5元。
例如留言500条为基准量，每天100%清零。一条未清零扣1分。超过基准量100条，积1分，采用累积式。
其他工作节点无法采用基准数的可以定时效基准，也可以同样采用减分积分制。
按积分减分多少进行含金量奖励，设为“金牌坐席，银牌坐席，铜牌坐席，木牌坐席”，对应打延误出超团队提成，进行牌次奖励升降。
评语:纯粹的减分制考核，实行初级阶段非常有效，时间一长，员工会形成负面情绪被动工作，积分制的好处在于有一个向前拉动激励机制，有些问题并不是客服处理不当，更多的是其他部门配合不当，给客服一个主动前置处理的条件非常吸引人。
引导文:首先是设定客服单票成本。例如：客服15人，平均工资3500元。进港件平均每天1万单，出港4万单，每天共计5万单。得出每单0.035元每单。
设计每月盈利6万元。抵消工资支出成本。超出部分20%纳立部门奖励，部门内奖励依据总部要求的处理率百分比进行考核。由比设定员工工资体系。
当然，为了客服之间协作更加便利，采用4人小组制，一个小组长，三个组员。
设定基础工作效能，进港1500单，出港6000单，超出部分另行奖励。
小组长的提成从组员提成中提取。
评语:团队经营结构本身是打造团队管理员与员工的价值观，能够有效促进配合机能，在人员不足或者处理量猛增时，会相互协调，形成共同利益体。
引导文:首先按平均工资折合常规平均工作量。例如：月平均工资3500元，日工资116元。平均日常规留言500条，既每条0.24元。原则要求留言必须100%有效得到反馈至客户。
关键的问题是有效性与无效性也要进行记件增减处理。
例如降低赔款，测算每月平均赔款额度，每降低一百元由业务员返提1~3元。
例如打延误，同样可以给多少提成进行记件，追踪量拆分至每个人。
有一些不能计件的可以进行记时，比如取证，可以设定处理时效标准。
当然，记件制要适当留出一定的效能标准线，超过标准线一个阶梯另行给一定的奖励。
评语:记件制的好处在于工作责任清晰明了，有效性与无效性追踪到个人，可以说在薪酬管理上可以公平公正。
岗位功能计件结构的关键词效能设定之外的难度系数如何定位，一般性难度系数以最快处理效能对应平均工资为准。
结语：客服薪酬设计的重点在于可量化，可监督。并且罚大于奖，奖励不上限，尽可能的激励员工积极工作。
客服管理要想做的精致，都应该分为个人，小组，团队三大部分组成结构，让每个人的产出成绩体现个人能力。