日本著名的品质管理专家石川馨曾说：“企业95%的品质管理问题，可通过全体人员活用七大品管（QC）手法得到解决。全面品质管理的推行，离不开企业各级、各部门人员对这些工具的掌握与灵活应用。”
今天主要为大家介绍目前医院品管圈最常用的一个手法：特性要因图，也就是鱼骨图。
特性要因图（Cause andEffectDiagram）是由多人共同讨论，采用脑力激荡的方式，找出事情因（要因）果（特性）关系，详细分析原因或对策的一种图形。
它主要用来说明质量特性、影响质量的主要因素与次要因素三者之间的关系，其形状像鱼骨的分布，故又称“鱼骨图”。又因其为日本石川馨博士所发明，也称为“石川图”。
（1） QC手法之一，因其形状似鱼刺，得名鱼骨图。（2） 鱼骨图主要用于对缺陷根本原因的查找。也用于对策研究及归纳总结。（3） 运用鱼骨图时需进行脑力激荡方式，鼓励集思广益。1. 原因追求型
列出可能会影响过程（或流程）的相关因素，进一步找出主要原因，并以此表示结果与原因之间的关系（鱼头向右）。
2. 对策追求型
此类型是将鱼骨图反转成鱼头向左的图形，目的在于制定如何防止问题点、如何达成目标结果的对策。因此，特性要因图一般用来表示期望效果（特性）与对策（要因）间的关系。
3.整理问题型
此类型各要素与特性值间不存在原因关系，而是结构构成关系。
制作鱼骨图分两个步骤：一、分析问题原因/结构；二、绘制鱼骨图。B、按头脑风暴分别对各层别类别找出所有可能原因（因素）。C、将找出的各要素进行归类、整理，明确其从属关系。E、检查各要素的描述方法，确保语法简明、意思明确。a、确定大要因（大骨）时，现场作业一般从“人机料法环”着手，管理类问题一般从“人事时地物”层别，应视具体情况决定；b、大要因必须用中性词描述（不说明好坏），中、小要因必须使用价值判断（如…不良）；c、脑力激荡时，应尽可能多而全地找出所有可能原因，而不仅限于自己能完全掌控或正在执行的内容。对人的原因，宜从行动而非思想态度面着手分析；d、中要因跟特性值、小要因跟中要因间有直接的原因-问题关系，小要因应分析至可以直接下对策；e、如果某种原因可同时归属于两种或两种以上因素，请以关联性最强者为准（必要时考虑三现主义：即现时到现场看现物，通过相对条件的比较，找出相关性最强的要因归类。）f、选取重要原因时，不要超过7项，且应标识在最未端原因；要点：绘图时，应保证大骨与主骨成60度夹角，中骨与主骨平行特性要因图目前主要有两种制作方式，分别是大骨展开法与小骨集约法。① 明确问题的评价特性。评价特性指能具体衡量事项（含事与物） 的指标、尺度，例如以实际洗手次数与应洗手次数的比值来衡量洗手率。② 记上背骨：由左向右画一条粗的箭头，并于箭头右侧写上评价特性，然后为评价特性加上方框。③ 记上大骨（大要因）：大骨个数以4～8个为宜， 通常依据4M1E法则（即人员Man、设备Machine、材料Material、方法Method、环境Environment）来考虑分类，也可以按流程分类。大要因加框，并加上箭头指向背骨。④ 参照大骨绘制方法，依次往各大骨中记入中骨、小骨。注意应用头脑风暴法，尽可能全面地解析原因，反复追问“为什么”，直到找出最具体的原因。⑤ 全员参与，结合工作经验挑选出对目前问题影响较大的几个原因作为要因，针对要因进行现场查检，对查检结果进行统计分析，利用二八法则得出真因。如遇到思路有限或出现现有知识难以把握的原因，可重复查检步骤或进行文献查证，用彩笔圈选出要因/真因。① 确定问题点（评价特性）之后，发给每位圈员5～10张卡片，每张卡片只能写一个想法，并且需具体明确，在10～15分钟内应用头脑风暴法提出造成问题的不良原因。② 全体圈员开始确认语言资料，针对每一张卡片进行讨论，删除完全相同的因素，并可随时增加新的想法及卡片。③ 对卡片进行分类：将经常或偶尔发生的原因依4M1E法则加以分类，列为无关的原因不分类。④ 绘制特性要因图并补充遗漏原因，绘制方法参见大骨展开法。在品管圈的解析步骤中，我们可借助特性要因图对问题进行有层次的剖析，以便整理思路，找到关键要因，为进入下一步对策拟定打好基础。在某医院护理部的一次品管活动中，圈员为了改善红灯呼叫次数多的现状，经由柏拉图等方法和工具得知：护理人员A班红灯呼叫次数的问题改善重点是静脉输液、重复按铃，接下来就是用鱼骨图对这两大因素进行解析（见下图）。该图除了可以呈现出重点因素外，还可更全面地体现其他影响A班红灯呼叫次数的非重点因素。然而在圈选“要因”时，仍可依照查检结果得出的重点因素的末端原因来进行圈选，分别针对静脉输液、重复按铃导致红灯呼叫次数多进行原因解析并圈选出要因/真因。③原因的表述要具体、简洁，推荐以“名词+形容词”或“动词+名词”形式表示。例如在描述洗手率低的要因时，可用“洗手槽太远”、“贪图方便”等。④为避免分析时遗漏原因，尤其在使用大骨展开法时，可在分类的基础上增加“其他”项。⑤尽可能将原因层别化，以便在对策拟定阶段明确管理责任。制作方法同原因追求型，可使用大骨展开或小骨集约，不同点在于对策追求型以“目的－手段”来进行，先得出想达到的目的，再确定为达成此目的需采取的手段，分次讨论绘制而出。医院要落实品管圈活动，为达到这个目的，可通过两个手段（大骨）：一是员工看待品管圈的观念要正确；二是院内的推广活动要尽量活泼，让员工有兴趣参加。要达到观念正确这个目的，需加强教育训练、加强宣导及举办读书会等手段（中骨）；要达到加强宣导这个目的，则需通过在院内设置品管圈宣传栏这个手段（小骨） 来达成。（1）鱼骨图原因分析非一次会议就能完成，但仍应设立完成日期。（2）鱼骨图原因分析中只挑4～6项为要因（选80%重要者）。（4）大要因线、中要因线、小要因线等线条交接，取60°～80°交角。（5）绘制完成并确认修正后，应记入必要事项，这将有助于查检用，如图的名称、日期、绘制者等。（6）大原因通常代表一个具体方向，中原因通常代表的是一个概念、想法，小原因通常代表的是具体事件。（7）至少要有4根大骨、3根中骨和2根小骨，如此，一个特性要因图就会有24个小要因，且这些要因都不能重复。
视频中所用绘制工具是康程医管与国卫医信联合研发的医院多元化质量管理工具平台。为医院提供丰富的、多元化的医疗质管工具软件，帮助科室更好的落实质量持续改进工作，进一步加强科室医疗质量标准化、规范化、科学化。通过精细化的科学管理方式管理医院，提升医院的整体医疗质量水平及患者满意度。
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