干货｜居家社区养老服务困境与对策
内容摘要：居家社区养老服务，目前正在全国全面推广，社区养老服务配套建设和新建社区养老服务配套设施建设已经纳入社区建设的总体规划，跟幼儿园配套建设、学校配套建设、医院诊所配套建设和消防配套建设一样成为社区建设必须考虑和健全的配套建设，跟道路和环境一样引起了普遍重视，解决居民居住生活中的生育、教育、就业、医疗、社保、养老，都纳入了国民民生幸福指数，是实现小康社会国民生活水平和社会福利的基本保障。居家社区养老服务作为机构养老的补充部分，逐渐在社区居民中推广起来，解决了部分居民不能随时陪护在老年人身边照料老年人生活的实际问题。而在居家社区养老服务过程中，养老服务企业遇到和面临着很多问题，使得居家社区养老服务陷入困境，开展业务艰难，无法盈利创收，投入没有回报，服务难以持续发展的窘况。居家社区养老服务遇到了哪些问题，怎样解决遇到的问题，已经成为居家社区养老服务不可回避的话题。本文将会对此进行分析和给出对策，从而促进居家社区养老服务工作的开展。
在社区服务行业中，有长期性的保姆服务，短期性的月嫂服务和以小时计算的小时工服务，都归类在家政服务，无论老年人群还是病患者人群还是婴幼儿人群和普通人群，有需要，就有服务。而在最近几年，又出现了居家社区养老服务，专门服务老年人群，成为家政服务的新成员，仍然归类在家政服务行列。
不过，有些居家社区养老服务企业，与官方民政部门和慈善与残疾部门有着业务往来，受这些官方机构委托，专业服务官方资助和救济的老年人、特困户、残疾人，在这些拨付款项进行服务的基础上，社区出场地、养老服务企业出护理人员服务的方式，扩大服务人口，采取会员制和体验制服务需要照顾的自费老年人，这类人口失能和半失能老人又占绝大数，居家社区养老服务看似业务红红火火，让一些家政服务公司望尘莫及，好似面对半路上杀出的程咬金，只有观望的份儿。其实，这类居家社区养老服务企业，半官方性质政府出资建设和配套设施，社区出场地，服务人员工资和日常支出需要企业服务更多的老年人才能收支平衡，要想依此创收获利也不是那么容易。归结起来，有以下原因：
一是场地由社区出，所有权归社区；政府投资建设和配套设施，所有权归政府；居家社区养老服务企业只有使用权和经营权。社区不愿意出场地免费给养老服务企业使用，认为场地租赁出去收取租赁费也是一项不少的收入，所以不太愿意支持此项工作，但是官方要求又不得不同意，有些社区反而对养老服务企业有意见，不太配合居家社区养老服务工作，冷战状态下，双方都不好受。
二是官方拨款的服务对象，能分出人员为老年人服务的家庭，不愿意把政府的拨款转手给养老服务企业，被养老服务企业从官方那里夺走了，也对养老服务企业产生排斥心理，也不太配合养老服务企业上门服务，甚至护理人员护理工作稍有差错便会进行投诉。
三是官方拨付的服务款项，远远不够市场化的服务支出，服务企业要想从中获利，很难，发展社区内自费服务对象，高额的收费没有谁会愿意委托服务，低收费又不够人工支出，更谈不上获利，使业务发展受阻。
四是家政服务的收费标准和市场份额争夺，发展自费接受服务人员也不是那么容易的，服务项目再没有特色，要想打开运营局面，的确不容易。有些居家社区养老服务企业根据行业特点和家政服务从业规则，跟着家政服务的步伐走，以养老服务为名例行家政服务业务，并且局限在老年人范围内，拓展业务更有难度。居家社区养老服务企业在服务项目和运营政策上比家政服务企业有优势，影视厅、康复理疗室、按摩灸疗室、理发室、社区食堂、文化娱乐室（音乐、书画、舞蹈、辅导班等）这些方面，家政服务机构比不得，居家社区养老服务中心在这些方面做大文章，有很大的发展创收空间，养老护理服务抓好，经营方面抓好，所遇到的困境会自然得到解决。
五是专业护理人员缺乏，居家社区养老服务是综合性护理服务，对护理人员的要求更高，不但擅长与老年人沟通能力，还要熟练掌握各项护理技术，甚至连理发、药疗、食疗、按摩推拿等技术都得学习和掌握一点，才能满足委托服务的老年人的需求，可以说，居家社区养老服务人员，即是护理员又是护士，才能适合岗位工作要求。
六是善于市场经营的管理人员缺乏，对行业的调查，对消费人群的分布，对社区居民的需求，对服务对象的心理把握，对经营项目的筛选，等等，都需要以市场化经营的头脑和眼光看待居家社区养老服务创收，否则很难带领团队盈利，也会在业务开展过程中遇到这样那样的问题不能及时解决。能与各种人打交道，顺风顺水的人，吃苦耐劳的人，自强不息百折不挠的人，最适合带领居家社区养老服务团队经营和创收。居家社区养老服务中心的负责人要放平心态，牢记自己是以服务人员的身份在进行经营活动，心态上可以有与社区管理者平起平坐的心态，行为上是被社区管理者管辖的服务机构负责人，而在经营上，要具备在社区纵览一切引导一切的目光和勇气，把社区当做自己的菜篮子，把居家社区养老服务中心当做居民的菜篮子，创造一个谁也离不开谁的局面，才能突破发展困境。
哪些人群需要居家养老服务？居家失能人群和半失能人群（需要长期照料和短期照料的老人）；留守老人和孤寡老人。社会上的“五保老人”和“特困老人”，基本上都享受政府民政补贴，被安排到养老机构供养起来，很少一部分享受着政府民政补贴自愿在家里居家养老；还有一部分“特困残疾人”，享受政府民政补贴的同时又被残联列入捐助对象，因为不是“五保老人”所以居家养老需要照料，子女又不能在身边照顾的人群；还有一些没有享受政府民政补贴和残疾人补贴的病人（含慢性病病人）需要居家养老服务。另外，实行计划生育政策的独生子女家庭，也面临着居家养老服务的需要。服务费在他们的经济条件承载范围内，基本上能接受居家养老服务。
那些经济条件差的人群面对较高数额的居家养老服务费，想接受服务缺少服务费怎么办？这就需要帮助这些人群的子女或者老年人本人增加和提高经济收入，拓展收入项目来满足居家养老服务费的支出，这就需要给这类家庭人员提供兼职的副业项目增加收入，根据家庭人员的特长、身体状况、时间安排来为他们介绍增加收入的兼职工作，这样，这类人群才能接受居家养老服务业务。现在，兼职工作网络搜索随时都有，只要居家社区养老服务中心联系查实，既可以根据服务对象的家庭人员特长和时间进行安排，兼职创收缴纳居家养老服务费，也可以采取安排服务对象宣传发动左邻右舍和亲戚朋友介绍服务对象的方式，做出成绩，可以减免部分居家养老服务费。
居家社区养老服务中心设施的配套，基本上都是根据老年人的文化娱乐、医疗养生、生活服务需求配置的，场地基本都是社区提供，居家养老服务企业只有充分利用好场地，既能服务居家老人，又能创收，才是居家养老服务持续发展的根本。康复理疗室、按摩灸疗室、理发室、社区食堂，这样的配套建设都是能对外经营增加收入的项目，甚至夜晚可以向所有居民或年轻人开放，收取娱乐或过夜服务费，做好了，做活了，做出专业，做出水平，做出口碑，才能做成创收的“聚宝盆”。如果场地宽阔，还可以开办影院和老年书画展厅、老年用品展厅、老年文化学校等展销和培训场所，经常举办相关活动，合理规划，精准策划，定能增收创收。
如果对外经营，那么工作时间的安排就得根据市场需求而安排，正常来说，标准的上班时间社会消费人群是很少的，都在忙于工作，没有时间到营业场所消费，所以，居家社区养老服务中心要做好八小时之内服务老年人的工作，还要做好八小时之外的经营创收工作，因此员工上班时间需要实行两班制或三班制，影厅、康复理疗室、按摩灸疗室、理发室、社区食堂，都得打破员工原有的一天八小时工作制度，按照市场化运作经营，才能多多创收获利。服务项目和服务技能，也是必不可少的先决条件，场地、人员、项目都具备了，才能高效创收。
为老年人“六助”服务过程中的洗浴、助浴、足浴，还有按摩，都能提升为中医药疗法，还有助残餐务，可以为老年人提供养生和理疗饮食，只要老年人经济条件允许，就能为了身体健康而侧重于养生，社会人群也不例外，身体这样那样的毛病都需要减轻病痛或消除病患，中医理疗康复行为适合所有社会人群需求，市场前景广阔，居家社区养老服务中心做好相关服务，与社区周边的餐饮店、按摩房、足浴店、理发店、浴池、养生堂、诊所、中介所、家政服务等争抢客户，赢得社区群众信任，赢得客户信任，不但能为医养结合公司引进客户，还能创收，这样才能持续发展起来，所以，居家社区养老服务采取医养结合型服务理念和做法，打造成一个养老养生的小产业集团，才能在社区服务行业中借势崛起。
要想做好居家社区养老服务工作，在做好正常业务和做好康复理疗室、按摩灸疗室、理发室、社区食堂经营业务的同时，目前来说，还可以采取以下方式做大做强。
一、举办社区企业敬老联谊会，由部分协办活动的社区企业出资，既作了活动，又能为企业业务宣传和拓展业务，又能拉近企业与居民的联系，扩展人脉资源，居家养老服务企业也能从组织举办活动的过程中获利。
二、成立社区义工组织，义工活动日义务帮助社区居民，让居民知道居家社区养老服务中心的业务，居民有需要时会自动联系相关业务，为今后居家社区养老服务赢得民心持续发展奠定基础。
三、以举办各类文化活动的方式联系附近企业或者联系计划在本地开展业务的企业，在活动期间做广告宣传，开展业务，收取部分协办费（广告宣传费），增加收入。
四、引导企业家和慈善家奉献善行义举，供养老人，做好宣传工作，提高捐赠人声誉。可以采取在居家养老服务中心长期消费的社区老年人中以定期抽奖的方式抽选供养人，同时也丰富了活动内容，也能引起更多的社区居民在社区养老服务中心长期消费接受服务。
五、居家社区养老服务不单单是满足老年人的文化娱乐需求和精神慰藉与生活服务，还要引导老年人的创造精神和奉献精神，根据各自的特长发挥余热，实现人生理想和人生价值。这些信息需要从与老年人的谈话中和已经通过调查形成的社区老年人档案中获得。这类老年人人群大多是文化人，让这些文化人发挥余热，协助他们实现理想，也是精神慰藉的一种方式。同时也能让他们协助居家社区养老服务中心开展工作和增加创收的项目。也就是为这些人提供服务的同时，引导这些人为居家社区养老服务中心服务，各取所需，各有收益。
六、“六助”服务仅仅是家政服务的一部分，怎样过渡到医养结合型居家养老服务，才能真正受到老年人的欢迎，才能超越家政服务形成特色，为老年人医疗养生保健接受居家养老服务心悦诚服，“六助”服务与中医理疗相结合，使老年人病体康复，更是医养结合型居家社区养老服务成绩，才能吸引更多居民参与到居家社区养老业务中来，接受服务。
居家社区养老服务，不是普通的家政服务，只有开展医养结合型服务业务，打下基础，才能抢占未来的居家社区养老服务市场，才能赶超家政服务，迅速崛起，立于不败之地。要想做好居家社区养老服务工作，下面三种人才不能缺少：一是医养结合型专业护理人才。懂护理，懂医疗，才能更好地为老年人服务，更专业地照顾老年人。即是护士，也是护理院，又专业，又有素质修养，这类的复合型护理人才需要培养或招纳。二是文化娱乐活动专业组织人才。可以说，居家社区养老服务，大多数时间是以做活动的方式聚集社区居民关注，吸引老年人接受服务，并且以做活动为由提高人气，实现增收创收，所以，有专业的文化娱乐活动组织者，才能做好相关的活动，增加收入。三是心理咨询和中医养生理疗人才。老年人进入老年，大多数身体和心理都会“有病”，除了实体病，就是亚健康，需要心理疏导和中医理疗，使身体和心理健康起来，见到实际效果，老年人才会称赞服务的好处，才会吸引更多“有病”的老年人接受居家社区养老服务。
在倡导大健康环境下，娱乐和养生已经成为许多老年人追求的理想生活，不惜花费高额资金购买养生产品，就是所谓的“有病乱投医”心态作祟，如果居家社区养老服务中心医养结合型服务项目和产品能够吸引这些老年人进行消费，对助推居家社区养老服务中心业务发展十分有利。
业务的竞争就是人才的竞争，有相应的人才，才能促进相应业务的开展。具有创新型人才，才会有创新性思路。企业负责人要有发现人才、培养人才、招纳人才、使用人才的眼光和魄力，还要防范人才遭受挤兑，有些有能力者往往不善于交际和汇报，做出来成绩会成为“枪打出头鸟”一样遭人妒忌，而被挤兑出企业，给企业造成巨大的损失。人才众多，但是有能力的人才稀少，企业如果忽视了真正人才的利用，才是导致经营困境的关键。另外还有一个情况，当一个模式不能促进业务发展时，企业就要更新观念，改变思想，突破原有的发展模式，企业才能扩大业务发展，突破瓶颈，向更高层次迈进。
来源: 鲁南作家