如何与客户沟通——决定律师工作质量的重要因素 | 办案手记

律师是为当事人提供法律服务的执业人员，这是《律师法》的定义。既然是“法律服务”，那么在扎实的法律功底、优秀的专业素养之上，与客户沟通也是非常重要的环节。在竞争日趋激烈的法律服务界，律师不仅要通过沟通去了解案情、核查细节以至把握客户的真正目的，安抚客户的情绪、取得客户的信任和支持乃至让客户真正感受到其支出的律师费物超所值，也是非常重要的技能。毕竟，法律是处理人与人关系的行业。借此机会，与大家分享一些我在办案过程中的经验和教训，不成体系，只期有所启发。

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一、与客户的口头沟通——独立的专业顾问

无论是诉讼还是非诉律师，都要遇到大量与客户口头沟通的场合。从签约前的首次接触客户起，直至持续提供法律服务过程中，客户往往会大量对律师发问，其中也会包括很多与案件本身无关的问题。很多年轻律师或律师助理怯于发表意见，一味地推给合伙人或者高年级律师；或者顾虑过多，不敢正面给出回应。下面就谈谈我认为在与客户口头沟通中最核心的三个要素。

1.独立的专业顾问

首先，律师不应拒绝回答或者回避问题，这样徒增客户的忧虑或怀疑。我们首先应该有“我是专业人士，在这个问题上我的意见就是权威的意见”这样的自信和气魄。而支撑起这样自信的是律师应具有的扎实法律功底和优秀逻辑思维能力，以及在同类法律事务中积累的经验，不能给出违反法律规定或基本法理常识的意见。这是所有律师的职业基础，自不赘言。

其次，应该熟悉并使用该领域、行业的惯用商业概念。行内人说行内话，律师不应是两耳不闻窗外事的“法匠”。譬如代理一宗与资管计划有关的案件，尽管我并非资本市场的专业交易律师，但必须对这种交易模式常用的架构、术语以及行业惯例有充分的学识和了解。互联网时代是一个信息爆炸的时代，如何有效的吸纳并整理所需要的信息，决定了律师在与人谈话时给人的“专业感”。这也取决于律师私下的积累和学习。“专业”之体现，不仅在于法律，也在于行业。

再次，在确保自己采用准确的法律术语的前提下，采用多种方式让客户能够明白律师的意思。简而言之，就是“说人话”。好比你的医生一直跟你讲各种医学术语，你的投资顾问满嘴瀑布式分配法、美元全球波动走势，我们不会觉得他们是一个好“顾问”，其实我们只想知道这个病严不严重，我不能吃什么；或者这个理财产品收益率多少，怎么退出等。“顾问”的一大特征，就是让非专业领域的人士能够准确理解专业事务。

最后，在并非自己执业的领域问题上坦然地告知客户，并采用多种方式最终帮助到客户。比如在与客户出差的路途中，客户有时会问我婚姻家庭或者刑事方面的问题，那么我首先会坦然告知该领域并非自己的执业领域，给出的意见不是专业意见。其次，可以先运用我的法律常识尝试解答客户的问题并给出大致的理解。如果客户仍需要进一步的详细信息，我会随后进行详细研究，并根据情况向客户推荐该领域的专业人士。

2.控制谈话节奏

在与客户的沟通中如何控制谈话节奏决定了在律师有限的时间内如何高效地获取信息。需要寻找律师的客户，往往是面临着现实性的危机或者诉讼压迫，不可避免地会有倾诉欲望。一些自然人客户可能还会词不达意，逻辑混乱。放任客户倾诉，对推进代理工作并无裨益。在充分给予客户尊重的前提下，应由律师来控制谈话的主体和进展。

我在接待客户时一般会让客户先介绍其面临的问题，让客户有机会先“一吐为快”，我也可以藉此了解到客户的核心诉求。随后，要适时地引导客户对案件的背景和基本事实进行阐述，这期间我会根据客户之前提出的其面临的问题，整理出解决客户问题所需关注的核心法律关系和事实。比如，客户希望的是要求合同相对方进行赔偿，那么我所要了解的核心点就可以拆解成：（1）合同相对方是否负有特定义务；（2）合同相对方是否违反了该等义务并给客户造成了损害；（3）合同相对方是否有抗辩事由；（4）损害的计算依据。其后，我会引导客户去阐述上述要素的事实依据，例如具体签订的合同及内容、双方履行合同的情况、对方具体的违约行为、我方怎么进行的交涉、我方有没有损害的计算依据等。采用以时间轴为基础、以问答为形式的方式，可以有效地发掘出案件的框架和疑点。随后，应明确指出前述沟通中的疑点和重要细节，与客户就此进行讨论。

3.确保沟通前对案件细节的了解

在与客户当面沟通前，律师应充分熟悉案件的材料乃至于每个细节。客户是案件的切身利害者，对于案件的材料和交易细节（尤其是二审、再审的案件）是熟悉无比的。律师如果对案件材料，尤其是合同约定、付款情况、时间先后等不够熟悉就去与客户沟通，会给客户带来疑虑和不信任感。我的经验是，在与客户沟通前充分地梳理案件事实，采用案件大事记和关键事实时间轴的方式来构建案件细节。大事记根据不同情况可简可繁，而关键事实时间轴可以充分展示各个主体之间的法律关系变化、权利义务变化。携带这两份图表与客户会谈，会极大地提高会谈效率，也给予客户充分的信心。

4.给予客户安全感

之前看过一个开玩笑的段子——要像对待女朋友一样对待客户，给予充分的安全感。事实上，给予客户安全感，是律师服务的一项非常重要的要素。人的不安全感往往来源于“信息中断”，想象你的恋人常常夜里不回家，微信不回、电话打不通，这时你的脑海中势必在上演着愈来愈悲观离谱的画面情结。相比于夜晚焦虑的恋人，客户的处境往往更值得他们提心吊胆——他们往往身处现实性的危机或者诉讼压迫之中——资产被查封、债主咄咄逼人，亦或是公司资金链断裂、多年苦心经营的企业要落入他人之手。因此，无论是什么时候，律师都应该尽力回答客户的问题和焦虑，采用多种方式安抚客户。

如果说随时的口头沟通所给予客户的安全感像是随时保持联系的恋人，是一种被动的回应，那么与客户的书面沟通就是主动向恋人发送的情书。下面谈一谈采用律师工作报告等书面文件方式与客户进行沟通。

二、写给客户的文件——以读者为导向

与起诉状、代理意见等写给同为法律专业人士的法官的法律文件不同，律师工作报告及其他向客户发送的文书（例如包含报价、初步法律分析等的呈报文件等）应该是货真价实的商务文书，要充分以读者为导向。律师工作报告并非我们律师炫耀法律知识、罗列复杂的法律概念以及纷繁的诉讼技巧的舞台。以读者为导向决定了商务文件要聚焦于客户的商业需求，结构上应简洁明了、直击要点，并且采用一个没有受过专业法律训练的人也能够读懂的语句。

首先，律师工作报告等商务文件的价值体现在多个方面：

1.让客户知晓案件的进展、情况

现在的诉讼中，律师一般都是法律文件的受送达人，也往往是法院的联系对象。与之相对，作为当事人的客户则置身于诉讼程序之外，不直接了解诉讼进程、接收信息或参加庭审。如果律师再不能时常、有效地向客户传递信息，客户势必会产生置身事外之感，对案件产生焦虑情绪及不安全感。

定期向客户发送的律师工作报告（或者符合律师行为习惯的其他类似文书）是一项有用地让客户与律师置身于同一平台的工具。天同在与客户正式签约之前，会向客户发送工作联系函，以向客户简述案件、或核实信息、或请求补充资料、或提出初步的法律分析意见、委托代理方案等。在签约之后，则会定期、定阶段发送律师工作报告，向客户汇报该阶段的案件进展信息以及律师工作内容，以及下一步将要进行的工作，给予客户充分地预期。

2.体现律师的工作成果

前面说到，客户并不直接参与到诉讼进程中，因此无法直观地了解到律师对案件进行了多少研究、查阅了多少案例、与法官进行了多少沟通。有时律师做了大量工作，但并不直接体现在最后的法律文书中。譬如我曾经代理一个案件，在管辖权异议阶段我们进行了大量的研究，参加了法院的谈话，向合议庭提交了多份说明、解释等。最后管辖权异议申请被撤回，如果只看最终的法律文书，那律师在这一两个月中的工作是不会体现的。律师工作报告可以让客户直接了解到这一阶段律师所做的大量工作，明白律师费花在了什么地方。

3.提示风险

案件推进过程中会遇到各类风险，比如对我方不利的证据、选择某种诉讼策略所隐含的风险等，在律师工作报告中向客户提前披露这些风险，有助于帮助客户形成心理预期，也是律师对客户负责的体现

4.方便客户公司的内部汇报

即使第一手收文对象是公司里的法务人员，他们也往往并非这些文书的终端读者——他们需要凭借这些文书向他们的上级，往往是公司的高管或者董事，进行汇报。这也体现了律师工作报告的另一个价值：我们客户的法务人员经常需要向他们的上级汇报案件进展情况，而一份好的律师工作报告则令他们可以轻松完成这项任务。

其次，在撰写律师工作报告等商务文件时，应注意三个层次：

其一，它的语言应该是严谨、准确的。例如，在多次采用的缩写词的首次出现时进行准确的全称书写，并进行缩写词定义，其后便采用这样的缩写词来进行。而缩写时，根据其他近似词语的情况而选择缩写要点。比如，如果本文只涉及“天同银行股份有限公司深圳分行”，那么缩写成“天同银行”便是简明有效的方法，而如果还有“天同南京分行”“天同重庆分行”，那么分别缩写成“天同深圳”、“天同南京”等则方便读者阅读。在对法律专业事项，例如诉讼程序的安排、各方的法律关系、合同的定性等概念进行阐述时，律师工作报告不能前后不一致或者犯基本的法律错误。

其二，它应该具备商务人士所关注的信息。大部分客户不会在乎侵权行为的四个要件或者三个阶段理论，也不会关注每一份证据的三性如何、证明力如何。反之，希望快速解决战斗的客户（往往是原告或上诉人）会关心保全推进的情况、开庭的安排以及庭审后的合议进度；债务人会更关心他是否要承担高昂的逾期利息或者违约金；正在上市中的企业会在意诉讼会不会对其上市产生影响；而在行政诉讼案件中，比起免除罚金，有的企业更看重撤销掉行政处罚的名义（例如被认定为“偷税”）。那么，在写给这些客户的文书中，就需要回应客户所关注的这些问题。例如，在金融借款类纠纷中，银行客户往往关心如何能快速，向客户汇报提交保全申请的情况、与法官就保全范围、标的所做的沟通，以及下一步何时能完成保全措施。那个商务文件就应着重聚焦于各种保全的方案优劣、如何快速推进保全以及完成保全措施、取得胜诉判决后如何尽快执行等内容。

其三，它应该简洁易读，并且符合商业交流习惯。简洁易读意味着应该直接向客户给出相关的结论，而不是长篇累赘地阐述如何得出这个结论的过程；同时律师的意见应该是结论性的，而不是模棱两可、左右皆成。在内部评估案件时，律师当然要充分讨论各种不同的理解或者解释空间，但呈现给客户的，应是具有明确结论的意见，否则会令客户摸不清头脑。符合商业交流习惯则要求律师多阅读其他类型的商务文件，比如公司年报、招股说明书、商业信函等，从中掌握商务交流的惯用词和搭配语句。

我们常常在律政剧或者其他电视剧中看到律师的形象是：主角或者反派潇洒地丢下一句话“和我的律师去谈吧”，然后扬长而去。这句话背后的律师的形象暗含着：冷静、专业，作为客户的代理人为客户的利益而行动，让人绝对信任。而这样的形象建立，离不开律师的专业素养以及时刻为客户利益着想的工作方式。与客户沟通是这样工作方式的重要组成部分，而又与法律技能不同，难以用知识学习的方法短时间内快速掌握，只有在日常积累中逐渐总结、体会。浅薄的一些理解，希望能对大家有所裨益。