途虎琥珀会的运营模式可以总结为四点：付费会员制，只接受预约服务，提供更详细的检测和高服务费。
本文首发于AC汽车（ID：acqiche）。转载请注明来源。近日，途虎全国第一家高端会员店“琥珀会”进入试营业阶段，并且在途虎APP端上线。据了解，途虎琥珀会是途虎工场店（维保）、途虎纯洗店（洗美）、途虎有壹手（钣喷）之外的第四类线下店，主要针对高端车主或高品质服务需求的车主提供管家式服务。该模式一旦跑通，未来目标要在全国布局100家门店。琥珀会如何吸引高端车主呢？与途虎工场店相比，在服务项目、收费标准和运营模式上有哪些不同？未来全国铺开，又会抢走谁的生意呢？首家琥珀会位于上海闵行区紫叶广场一幢写字楼一层，周边还聚集了众多高端写字楼。距离其不到50米的位置，有一家途虎纯洗店与之形成业务互补。从门店位置来看，琥珀会的客群将以白领和商务人士为主，与其高端会员店的定位属性相符。从整体布局和装修来看，琥珀会总面积接近500㎡，分为接待区、施工区、客休区和仓库。
施工区近400平方米，设有6个维保工位和1个四轮定位工位，以保养和轮胎业务为主。客休区近70平米，装修较为豪华，设有途虎品牌周边陈列区和茶水间，并且配备了价值不菲的B&O品牌音箱，车主可以自己选择偏好的音乐，在视觉和听觉上营造更高档的体验。另外，门店机油、滤清器等产品的展示区内置在墙内，不占用门店空间。在施工区和客休区的墙壁上，分布了很多广告灯箱，介绍门店技师、服务特色等。
当然，作为一家定位高端车主的汽服店，专业维保及检测设备和技师能力自然是必不可少的一环。据了解，琥珀会门店的设备投入近90万，采用了进口的高端品牌扒胎机、四轮定位仪和价值20多万的道路力设备。这台道路力设备基本可以解决市面上大多数高端车和超跑的汽车抖动问题。另外，琥珀会还配有BBA等豪华品牌的原厂诊断仪。
在技师方面，琥珀会分为6组共12位技师，技师有中级、高级之分，大部分技师来自4S店。根据进店客户的车型，安排有此类车型服务经验的技师提供服务。据悉，琥珀会的技师分为6组、每组两人，其用意是为了节约客户时间，提高服务效率，采用双人保养服务，把基础保养的时间控制在35分钟以内。值得注意的是，途虎琥珀会对高端车主的定义并不是车型价格，而是所有愿意为高品质服务付费的车主。
截止目前，途虎工场店已在全国布局2300多家，因超低的保养价格和常态化的营销活动，吸引了一大批价格敏感性车主。从长远角度看，途虎需要吸引更多品质敏感型车主成为客户。为了和工场店追求性价比的客户实现差异化经营，琥珀会的运营特点可以总结为四点：在零售行业，付费会员制屡见不鲜，典型代表企业如山姆会员店、Costco开市客等。但在汽车后市场，真正能够落地且仅为会员提供服务的终端门店，除了洗美领域外，其他还不多见。之前，电商平台曾相继推出过付费会员卡，如天猫养车年卡、途虎黑卡、京车会车主令牌，均以高频低价的洗车作为吸引车主办卡的权益，但效果一般。另外，对于连锁门店来说，究竟提供什么样的产品和服务才能有底气向车主收取“会员费”，目前还没有成功先例。琥珀会看上去是途虎一次大胆尝试，即便途虎拥有数千万级的用户基数，但通过收取“会费”筛选出优质客户，最大的难点一定是如何提升会员满意度，这才是整个模式能否运营下去的核心驱动。“线上预约、线下服务”，这是途虎工场店一直倡导的理念。但是，从门店营收角度考虑，未预约客户进店，工场店自然也会想办法促单。这就导致预约的价值被削弱，也影响到客户体验。而琥珀会只接受会员的预约服务，不接受临时服务，把“预约”功能发挥到极致。从另一个角度看，这也是彰显琥珀会付费会员身份的一种体现。基于琥珀会门店的高端设备，琥珀会可以为车主提供详细的质检报告。线上分为预检、上线检查、施工报告、质检报告和交车报告5个部分，其中交车报告中又分为驾驶舱、发动机舱、底盘和外观检查四块内容，并对整体检测结果给出综合评分。检测报告出结果后，技师会在门店的电子屏或pad上进行展示和解释，并提出诊断和维修建议，供车主参考。轮胎和蓄电池检测会提供纸质报告。轮胎报告中，会显示四个车轮的具体参数并给出磨损情况的具体数值。蓄电池报告单显示电压、电量、寿命、内阻等参数值。据琥珀会员工介绍，琥珀会服务包中的产品与工场店同价，但工时费相比工场店或高出20%-30%。但从实际体验来看，工时费增长幅度超过30%。以上述车主的小保养服务收取的工时费为例：
更换机油和机滤：琥珀会69元；工场店39元，上涨76%更换空调滤：琥珀会45元；工场店19元，上涨136%
当然，从加盟商的角度看，琥珀会的单店投入相比工场店或增加2-3倍。据知情人透露，位于上海的首家琥珀会门店落地投资近300万元。
有数据显示，当下主流消费者已经转变为不要面子要里子的购物行为，有超过48%消费者的购买行为是在性价比的驱动下进行。但是也有39%的消费者愿意购买品质更好的产品与服务。所以，途虎打出工场店（性价比）和琥珀会+纯洗店（高品质）的组合拳，从其布局上来看有长远想法。随着消费升级时代的来临，豪华车市场将会长期处于高增长状态。据乘联会发布的数据显示，今年8月，国内豪华车市场销量约为24.37万辆，同比增长31.6%，在三大细分市场中增速最高，而且在可预期的将来，豪华车增长势头不减。当然，中高端车售后服务这条赛道也不乏竞争者。尤其是豪华车品牌4S店在售后政策上也不断加码，希望留住高净值客户。另外，天猫养车和美孚1号车养护连锁也都瞄准中高端车主定位，目前正在加速布局门店，尽管没有采用付费会员制，但势必会对市场形成分食局面。可以肯定的是，以会员制运营高端车主，需要及时洞悉车主的消费动向和需求，具备数字化能力的玩家大概率会重点抢夺豪华车市场这块“蛋糕”。有门店老板认为，途虎琥珀会采用付费会员制，提高了准入门槛的同时也意味着客群受限，即便全国布满100家，服务的客户体量也有限，谈抢走谁的蛋糕为时过早。但是有一点不可忽视，如果琥珀会模式一旦跑通，其总结沉淀出的服务标准和流程再反哺数千家工场店，或许会对行业和其他门店产生的影响更大。站在第三方的角度来看，会员制模式切入中高端车市场，最后比拼的就一点：会员满意度，分别体现在产品、服务和技术三个层面。所以，对车后市场各大玩家来说，真正的挑战是：如何抓准车主需求的快速变化，从各个维度做大“消费者剩余”（提供的价值超出客户预期值）。
AC汽车编辑部
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