面对顾客投诉应该怎么说？留住顾客才是王道！

美容院、化妆品店遇到顾客投诉是最正常不过的事情，但该如何才能平复顾客的情绪，顺利解决问题，避免减少一位客户呢?下面，就来展示一下错误的应对表现及正确的应对方法。

错误应对1：对不起，对不起……

当顾客出现过敏反应时，需要的是安慰和同情的声音来帮助她释放内心的怨气，而化妆品导购一味的说对不起，不仅不能消除顾客的怨气，反而会引发顾客愤怒的情绪。

错误应对2：那我给您退了吧。

退货并不是解决过敏投诉的最好方法，没有弄清状况就第一时间答应退货，暗示产品质量有问题，容易让顾客对产品及品牌产生不信任感，进而要求赔偿。

错误应对3：哦，这不是过敏，是使用后的正常现象。

在没有与顾客积极沟通的情况下，就武断地认定是正常现象，让顾客难免怀疑导购的专业性，并进一步认为这是导购推卸责任的表现，导致矛盾激化。

尽量为顾客先试用产品，避免个别顾客由于体质差异发生过敏;而对于个别配方特殊，有可能引起类似过敏反应症状的产品，要事先向顾客说明，避免发生不必要的投诉事件。

正确应对1：小姐，您先不要生气，您放心，只要是我们的问题，我们一定会负责并帮您处理好的…让我看一下您的脸，哦，是有些小颗粒，有些微发红。非常抱歉，有可能是我们导购在您购买时没跟您说清楚，这是一种正常反应，您不必担心。因为这款产品添加了XX成分，具有排毒作用，排毒时会引起皮肤出现小颗粒和发红，等排完毒后，才能更好的实现XX效果。一般这种情况在一周内会自动消失，所以您放心好了，产品可以继续使用的。这段时间，您要注意生活规律，饮食清淡，相信不久，您的皮肤就会越来越漂亮。

正确应对2：小姐，您先不要生气。您放心，只要是我们的问题，我们一定会负责并帮您处理好的…让我看一下您的脸，嗯，有一些发红，有点过敏了。请问您最近有没有熬夜或者吃太辛辣的食物或者吃海鲜?

顾客回答：有。那您要注意了，像您这样的肤质，本身就比较脆弱，如果再熬夜吃辛辣食物或海鲜，是比较容易引起过敏的。这样吧，您先停用产品一周，同时，在这段时间注意生活规律、饮食清淡，不要用手抓挠脸部，一周后过敏情况就会消失退的，等症状消失后，您再接着使用产品。如果一周后没有消退，您再来找我。

顾客回答：没有。那您做的非常好，就是应该这样。我们这款产品是纯天然的，很多顾客都在用，发生过敏，您还是第一例。真的非常抱歉，给您带来了烦恼。根据公司规定，我们可以帮您退货，或者换一款等值的其他产品，您看…好的，我现在就帮您办理退货手续(那您随便挑选一款等值或高于这款产品价格的产品吧)…非常感谢您反映状况并积极配合我们的工作!这段时间，建议您先停用化妆品一周，同时注意饮食清淡和生活规律，不要抓挠患处，等过敏症状消失后，再使用化妆品。

正确应对3：小姐，您先不要生气。您放心，只要是这们的问题，我们一定会负责并帮您处理好的…让我看一下您的脸。嗯，有一些发红脱皮，有点轻微过敏了。请问您在使用这款产品之前有没有先使用柔肤水呀者其他补水产品。

顾客回答：没有。那难怪了!补水是任何一项保养的前奏，尤其您的皮肤有些偏干，有使用这款美白霜前，最好先使用有补水作用的柔肤水或精华液，然后涂美白霜，这样更容易吸收并达到效果。不然，皮肤已经很干了，而您又什么也不擦就直接涂霜，既吸收不了，又容易产生反作用，就会发生过敏了…这样吧，您先停用产品一周，等过敏反应消失后，按照我说的方法，先用补水产品再涂霜，好吗?如果照这样的用法还是会过敏，您再来找我。您家里有没补水产品，如果没有，我可以给您推荐一款我们的王牌补水产品。

顾客回答：有。您的护肤习惯很好!我们这款产品是纯天然的，很多顾客都在用，发生过敏，您还是第一例。真的非常抱歉，给您带来了烦恼。根据公司规定，我们可以帮您退货，或者换一款等值的其他产品，您看…好的，我现在就帮您办理退货手续(那您随便挑一款等值或高于这款产品价格的产品吧)…非常感谢您反映情况并积极配合我们的工作!这段时间，建议您先停用化妆品一周，同时注意饮食清淡和生活规律，不要抓挠患处，等过敏症状消失后，再使用化妆品。