CEO日记——智能客服机器人

今天，对大家抱怨比较多的事情，比如我们的客服不如其他公司客服积极这个问题，我想说句公道话。。。

画外音：一般以“我说句公道话”开头的，接下来都不怎么公道。

果然是幸福的公司都一样，不幸的公司总有人接下茬。

先说下我们和传统旅行社的区别，传统旅行社的销售模式，是属于一人负责到底。

但是我们却把工作分成了几部分：

编辑组：负责更新价格。

客服组：负责回答问题。

预定组：负责订舱。

跟踪组：负责审核/手机材料。

财务组：负责确认到账以及发出团通知。

大家可以看到，这几个部门虽然工作不同，但是都有一个相同点。

对，都没有销售压力。

我们的所有部门都没有考核销售，导致全公司唯一在意销量的，只有我一个人

这样的优点是，大家可以心无旁骛的每个人负责一摊，流水线作业，也不用考核，反正订单卡在哪一目了然。

但是缺点也比较明显，因为大家都没有销售压力，所以造成了咨询无跟进，节日不问候，老客户无人维护的尴尬局面，所谓的佛系卖家，销售随缘，估计指的就是我们。

画外音：这种销售模式，我曾经在三本书里看过，书名是：《躺尸销售》，《未富先懒》，以及《那些即将倒闭的公司》。

确实，大家第一次听到我们的工资竟然不和销量挂钩，基本都会觉得我们要想有发展，人估计都靠不住，只能靠菩萨保佑了。

虽然我们没有销售，其实我是希望能通过游记，点评，常见问题这几部分来完成邮轮推荐这部分工作：

如果您希望对邮轮旅游有个初步的了解，可以看游记。

如果您想对邮轮的活动，设施，免税店，健身房，游泳池等有进一步的了解，可以在邮轮设施找到答案。

如果您还想知道哪条船吃的好，可以在美食点评的板块看一下，就当假装吃过了。。。

如果以上看完后，依然还有问题，就可以去常见问题看看。

在这里，无论您是要问2大1小能不能住双人间，特价是否能预测，售罄的舱位还能不能再找一间这类问题，您都可以在这里找到否定的答案。

这样做的好处是，我们可以不断的丰富自己的知识库，做到所有的问题都可以在网站找到答案。但是坏处是，在大家提问的时候，客服会直接把答案贴出来，让大家觉得客服只会复制粘贴，不能给出量身定做的答案，这一点也经常有盆友抱怨说我们的客服像机器人。

这一点给大家解释下啊，首先大家想问的问题，90%的几率是其他客人问过的，所以我们对大部分的问题，都提前准备了答案。其次，您要是希望客服结合自身的经验给出人性化的答案，客服确实不知道，因为他们也不是每条船都去过。

画外音:客服难道不是每条船都去过吗？

CEO：咳咳，我重新说一下啊，客服可能哪条船都没去过。

春节后，我计划上线智能机器人客服，把常见的问题都输入数据库，这样大家80%的问题，都能通过智能机器人找到答案，实在找不到的，可以再联系人工客服。这样做的目的，是希望大家可以从咨询到出行，完全变成自助式下单。

为了这个目标早日实现，我还计划增加一个优惠，就是订舱的时候，如果从头到尾不联系人工客服，那么我们就提供一个额外的优惠，优惠的名称我都想好了，就叫：

“沉默是金”

2018.2.11