东北师范大学：服务大厅“网上办，马上办和一次办”
为顺应国家“互联网+政务”要求，支撑学校事业发展，东北师范大学于2017年4月正式启动网上服务大厅建设工作，确立三个建设目标：一是通过服务治理、数据治理和IT治理，形成并公开学校服务、审批、责任三个清单；二是大幅提升师生办事体验，实现学校管理和服务方式变革；三是通过提升治理能力，推动校务治理现代化。
“网上服务大厅”是为师生提供学校办事查询、网上办理的服务平台，实现了界面整合、数据共享、业务协同和统一服务的“一站式”服务模式。自2017年11月运行以来，统一集中梳理并公布了33个部门240余项办事指南，分批次实现144项业务线上办理，16项业务支持自助打印，初步形成规模，日均使用量近2千人次，服务管理方式发生根本性变化，受到广大师生和校内各单位好评。
这种成效，可以形象地概括为两句话，第一，“谁找都一样，找谁都一样”；第二，“网上办，马上办和一次办”。同时，各单位“长尾”业务作为信息化痛点得到有效解决。最后，上线运行的业务及积累的数据，能够有效支撑多个学校治理关键节点。
建设成效
以网上服务大厅为抓手，提升大学服务水平和治理能力，是高校面对“国家要求”、“学校发展需求”和“师生诉求”的“三求合一”条件下的必然选择，恰逢其时。国家要求是学校外部形势变化，学校发展需求和师生诉求是内驱力，这三个因素的叠加效应使得服务大厅项目具备了必要性、价值性和创新引领作用。
发布《东北师范大学办事指南》
在建校历史上第一次全面、系统地梳理了各部门业务流程，发布《东北师范大学办事指南》，形成了审批、服务、责任的三张清单。《指南》作为一项独立性的重要成果，无论其中的业务未来是否通过网上办理，都是规范业务运作的工作蓝本，也是一本清晰的权责清单，对于促进管理和服务更加科学、标准、精细和公开透明具有重要意义。
变革信息化建设模式
网上服务大厅不仅实现了师生在线办事，对IT治理来说，更是实现了信息化建设模式的变革--为全校“长尾业务”信息化提供了省心省力省钱的解决方案。高校业务可分为两类，一类是头部业务，有成熟的业务系统支持，如人事、财务等，数量不多但体量较大，形成隆起的头部；另一类是虽然体量较小但数量巨大的业务，构成了长长的尾部（如图1所示）。长尾业务因其小而散，定制开发和后期运维代价昂贵，成为学校信息化建设的痛点。例如，保卫部门一个小小的在校人员车辆登记业务，如果要实现在线办理，要历经找经费、找企业谈需求、招标采购、域名、服务器、安全防护、后期专人运维等等，一旦业务流程发生变化，还需要再投入。
图1 头部业务和长尾业务
基于上述原因，在业务梳理中发现，学校还有相当多的业务仍然手工办理，很多工作人员仍在从事重复性的简单劳动。服务大厅正是这些痛点的克星。过去一年里，通过受理需求、梳理业务、开发上线三部曲，实现了快速而敏捷的IT建设新模式，分散在各个部门中的、大量沉睡的信息化需求正在被唤醒。
建立四层工作模式
IT部门在高校组织架构中处于相对弱势的地位，属普遍现象。由IT部门来主导这项工作，客观上要求能够做好顶层设计，讲求工作方法，探索出一条由弱势部门有效主导管理服务变革的路子（如图2所示）。
图2 信息化职能部门主导变革的模式
东北师大的工作模式分四层。顶层是引领层，由网上服务大厅领导小组负责项目的整体统筹和方向引领；二层为督导层，由领导小组办公室通过发布《网上服务大厅三年发展规划》、《建设管理办法》等规则标准，再通过协调会、督导会等措施，对各部门统一思想、上传下达、督导推动；三层是基础层，由各业务部门构成，负责提出大量基础性的原始需求；底层是支撑层，由信息化办组织强有力的“流程团队”、“技术团队”和“推广团队”，协助各业务部门梳理优化、开发上线和宣传推广。
与关键业务深度融合
网上服务大厅通过信息透明公开、数据流通共享、数据统计分析等措施，不但实现了传统校务服务在线审批办理，经过业务数量和应用数据的积累，能够进一步实现与若干校务关键点的深入融合（见表1）。
表1 网上服务大厅与若干校务关键点深度融合
转变观念与思维方式
网上服务大厅使师生和各部门对数据共享、在线办事的好处有了切身体验，从而转变了观念和思维，为信息化的进一步应用奠定了基础。师生从“不知情、不会用、不适应”的状态转变为“主动用、喜欢用、建议用”；业务部门的态度从“要我上”变为“我要上”，甚至“停不下来”，主动思考可否用信息化方式改进工作；学校领导也深有体会，在使用中直接感知到信息化的红利效应。
在校务中得到全面应用
网上服务大厅投入使用后，效益立竿见影：实现了电脑与手机微信在线申请、提醒、审批与办理；全面取消校内签字、盖章，必须存档的单据由用户自行打印标准模板并可以随时网上校验；上线一年不到实现144项业务网上办理（其中完全开发72项，自助打印16项）；对学校办公自动化的支撑（近一年传递外来文2263个，涉及领导9501人次）；对部门工作支撑（红烛志愿注册2天完成12363人报名、审核和统计）；有效替代实体服务大厅（自助打印、最多跑一次，校内物流）等。
建设经验
做好顶层设计
在网上服务大厅建设启动之初，学校精心筹划做好顶层设计，使项目得以顺利推进。成立网上服务大厅建设领导小组，主管副校长亲自挂帅，建立专门的机构组织。发布《网上服务大厅管理办法》，明确了各单位分管领导和工作人员、各审核群组人员的维护责任，对《东北师范大学办事指南》更新和上线情况定期督导。
在网上服务大厅试运行一年后，总结试运行期间的经验和问题，制定了《网上服务大厅三年发展规划》，勾画了未来三年的路线图和时间表，明确了6个建设原则，即：公开是原则，不公开是例外；上网是原则，不上网是例外；跨部门业务通办是原则，分别办理是例外；最多跑一次是原则，多次是例外；无纸化和联网验证是原则，提交材料和签字盖章是例外；数据共享是原则，不共享是例外。
确定了学校网上服务大厅三年发展规划目标：一是治理成本大幅下降。各单位日常业务中重复性简单劳动基本消失，创造性工作占比增加；师生办事成本大幅节约。二是治理能力明显提升。支撑若干校务运行关键节点，包括绩效考核、信息公开、内部控制、监管工作作风、掌握校务运行状态和辅助决策咨询等。
瞄准大学治理能力系统设计
服务大厅从形式上看是网上办事，其实质是通过对业务的梳理、优化、再造、公开，实现服务治理；通过对数据的共享、利用、纠错和反哺，提高数据质量；通过对长尾业务的支持，实现IT治理。从这三项治理出发，能够进一步推动现代大学治理全生态链的变革（如图3所示）。
图3 现代大学治理全生态链的变革
首先，借助服务治理推动数据治理。包括数据错误快速反馈数据生产部门，形成日常纠错机制；明确审核节点人员管理维护职责；缺失字段快速采集，形成积累；运行中暴露数据问题反推数据治理；数据共享利用形成风尚。
其次，通过服务治理带动IT治理。形成面向师生服务的统一建设、运维机制；建成平台统一的微服务体系架构；提升效率、降低成本；主导跨部门服务流程治理。
最后，服务治理、数据治理和IT治理最终形成良性循环。
全方位推进改革
1.不断进行流程优化
（1）从“方便管理”转向“方便服务”。信息化办多次主动提请校长办公会、召开工作小组会议，通过校发文的管理办法和发展规划，使流程梳理优化原则在校内形成共识：“统一推行、全面汇总、优化简化、逐步上线”，“跨校区、跨部门优先，师生使用频率高的优先”，以师生满意作为检验管理服务水平的标准。
（2）网上集中公布业务流程。通过专题活动和网站，一次性集中公布全校33个部门240余项业务流程，聚焦师生视线，征集师生意见，引起相关业务部门重视；疏通问题及意见反馈渠道，各单位可以及时获取线上业务运行反馈及线下业务上线需求，并据此推动流程优化和安排流程上线开发批次。
（3）组织业务部门逐个流程进行优化约谈。形成全校《办事指南》的过程中，信息化办并不是简单地“粘贴”汇总，而是从师生用户的角度出发，根据师生意见，与业务部门对每项服务进行细致沟通核对，统一按照“流程够清晰，信息够完整”、用户办事所需一目了然的标准进行规范。在流程开发的过程中，邀请业务部门、校内专家和公司三方面工作人员对流程的简化优化提出意见，保证线上流程设置科学合理，拒绝停留在“线下翻版”的层面。
2.专业队伍全程服务
业务流程从线下搬到线上，中间有很长的工作链条，涉及需求梳理、流程开发、功能测试、宣传推广等诸多环节。业务部门一般只会关注于业务本身，常常无法兼顾各个环节，容易影响工作进度和使用效果。信息化办组建了三支支撑团队：“流程团队”、“技术团队”、“宣传团队”，从辅助业务流程梳理优化，到开发上线及测试，再到师生宣传引导，由信息化办组织“一条龙”服务，打通障碍，为部门解忧。业务部门只需提供业务需求，负担最低化。“烦恼给我，效果给你”的这种模式受到业务部门广泛好评，有效保证了整体进度和师生体验。
3.加强用户宣传引导
将业务流程搬上服务大厅后，如果忽视对用户的引导，就容易遭遇师生“不知道”、“不会用”的窘境。信息化办在宣传推广方面想了很多办法，如“秒懂东师信息化”系列短视频，“天天向上”互动栏目等。同时，针对不同的用户群体和流程，采取了灵活多样的引导策略。例如：对肩负日常审批管理的学校领导和中层干部群体，学院办公室人员，业务集中的教务、科研、外事秘书等，分别组织了集体培训或上门服务；对发起流程的普通师生，通过优化交互与UI设计，使用户使用得心应手。最后，还主动与业务部门合作，为每个流程配备业务上线通知、《使用指南》宣传单、海报、微信图文消息、宣传邮件等，使得各项业务都能顺利进行。
大数据反馈优化
基于网上服务大厅运行中日积月累的大数据反馈，最终将对学校的各级各类决策提供有力支撑。此外，服务大厅建设者提供了全方位、多层次的统计汇总功能，包括运行统计、评价反馈、建议汇总、上线推荐、跟踪报修功能，便于校领导、部门领导、流程管理者从多个维度了解与改进工作。通过师生有奖体验测试、上线流程用户回访等活动广开言路，排查平台问题。这种做法推动服务大厅不断进步，获得了师生的一致好评。
（本文刊载于《中国教育网络》杂志2019年9月刊，作者：徐红彦 刘香玉 侯英哲，单位为东北师范大学信息化管理与规划办公室；版式：刘芳）