谭浩俊:航空公司的秀肌肉与露大腿
交通运输部近日发布《航班正常管理规定》,根据规定,由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因,造成航班在始发地出港延误或者取消,承运人应当协助旅客安排餐食和住宿,费用由旅客自理。规定自2017年1月1日起实施。
这也意味着,目前旅客在航空公司可以享受的“航班延误免费餐”,也将随着民航新规的发布,被取消了。虽然从市场的角度出发,非航空公司原因造成的航班延误,确实不是航空公司的责任,取消“航班延误免费餐”,也是能够接受的。但是,原本在候机环节就温馨很少、关怀不够的民用航空服务,如果连这一点“福利”都取消了,那机场的温馨岂不也基本消失、化作乌有了。
事实上,就是民航新规列出的这些情形,也并非都是客观原因。譬如空中交通管制,很多情况下,就是航空公司时常使用的回避赔偿的伎俩,是以航空交通管制为理由,与乘客进行利益博弈。由于空中交通信息并不透明,是否实行空中交通管制,都是民航部门单方面说了算,广大乘客并不知情。特别是航空公司普遍采用的先将乘客“赶”上飞机,再通知乘客空中交通管制的做法,就存在很大的猫腻。因为,在没有足够客观原因的情况下,按照现行规定,乘客在候机室等候时间超过一定期限,航空公司就要赔偿损失。到了飞机上,就算登机了,再用个空中交通管制的理由,就顺理成章了。那么,类似现象,能算得上是客观原因吗?
民航方面的原因,航空公司可以找出乘客无法印证的“客观原因”,从而逃避赔偿责任。而乘客不仅需要浪费时间,而且该得到的赔偿也被航空公司通过造假手段逃避了。航空公司恩赐给乘客的一点“航班延误餐免费”温馨,却也要被取消,那么,乘客在与航空公司的权利义务中,还有多少可以认为是公平的权利呢?
众所周知,近年来,因为航班延误造成的乘客与航空公司的纠纷,正呈逐年上升趋势,且发生过多次恶性事件。除了少数乘客情绪急躁,做出了出格的行为之外,最主要的还是航空公司的服务不到位,航空公司在发生了航班延误之后,对乘客毫无愧疚或者说明解释之意,甚至工作人员对乘客的询问都有点不太耐烦。导致原本就心里十分烦躁的乘客,情绪更加激动,最终引发不该发生的矛盾。
航班延误之后,由于目前航空公司还提供一份“航班延误免费餐”,因此,乘客的心理还有所安慰。现在,连这点安慰也要取消了。我们担心,一旦再发生长时间的航班延误,乘客的心里会怎样想,会不会使矛盾更加激化,是一个值得关注的问题。
尤其值得注意的是,在取消了“航班延误免费餐”以后,面对价格畸高的机场餐饮,如果延误时间长,乘客到哪里用餐呢?航空公司会不会因此而降低机场内的餐饮价格呢?要知道,对延误航班,机场往往很难给乘客一个准确的起飞时间,乘客根本没有时间到机场外用餐。而且,机场附近的餐饮价格,也被机场的垄断抬得很高很高,乘客根本无力消费,或者被宰得血淋淋的。如此一来,很多乘客就有可能要饿肚子了,民航部门有没有考虑过这一问题呢?
一边“航班延误免费餐”要取消,一边守着机场垄断价格不降,乘客必须支付几倍的价格来满足飞机延误所需要的用餐费,显然,不是市场公平的表现,也不是服务双方地位平等的表现,而是航空公司过于强势的结果。如果能够伴随着机场餐饮价格的下调,取消“航班延误免费餐”,广大乘客或许还能接受。否则,极有可能成为今后航空公司与乘客之间新的矛盾点。
我们说,在航空公司竞争压力加大、盈利能力下降的情况下,节省开支,取消“航班延误免费餐”等不太合理的支出,从而达到提高航空公司盈利能力的目的,是可以理解的。前提是,航空公司的管理行为、服务行为、服务手段也要规范,也要体现与乘客平等的特点,而不是只从自身利益出发,制定只有利于航空公司的条款。有关方面也不能只站在航空公司一边,出台只有利于航空公司的政策,还应当政策更加完善一些。譬如,如果航空公司发生了虚假空中交通管制这样的行为,应当怎样处罚,机场餐饮价格如何下调,机场附近能否增加一些餐饮企业等等,从而让航班延误的乘客能够吃上饭,而不是只有机场内“高价饭”一种选择。
随着高速铁路等的快速发展,民航的竞争也将更加激烈。服务,将是未来航空公司能否生存下去的关键。如果连基本的服务也在降低水平、减少服务范围,是需要慎重的。在现行管理体制下,由于民用航空领域仍然是国有垄断,话语权也完全掌握在国有航空公司手中,包括行政管理部门在内,也仍在帮助航空公司秀肌肉,从而让弱势的消费者只能被迫接受。但是,在秀肌肉的同时,也把大腿练练好,练练漂亮,不要一付强壮的肌肉伴随一条溃烂的大腿,这样不协调、不配套,最终会使肌肉也溃烂的。