酒店如何提高客户忠诚度

“20%的人贡献80%的收入”。这句话放在酒店行业特别合适，可能实际比例没有那么多，但这句话说明了忠诚用户对酒店的重要性。酒店的主要收入之一就是会员的多次入住。华住集团的会员就贡献了入住量的70%—80%，二次入住率达到55%。

那么酒店要如何才能提高会员忠诚度呢？

首先，酒店适合付费会员制。这等于设立一道门槛，自然就把那些有多次入住需求的客户给筛选出来了。

其次，提高会员忠诚度的核心在于做好客户体验。

不仅要为付费会员提供多种权益，营造和普通会员之间的差异感、特权感，还要让客户觉得这个会员身份很值，酒店的服务很好。这样忠诚度才能提高，他才会持续消费。

注意：做好客户体验并不是指给会员提供超出预期的服务。酒店不可能每次都提供这样的服务，而一旦没有持续下去客户好感度会立即下降。

1、做好关键环节的服务体验。

酒店先把客人的住店消费流程梳理出来，找出几个最影响消费体验的环节，再根据问卷调查结果，分析客户每一次投诉，详细了解不满意的原因，最终得出客人在哪些环节最容易不满意。

这些就是关键环节。酒店要抓好这些环节的服务质量，提高相应员工的职业素养，抓培训，严管理，奖惩结合等等。

2、根据KANO模型，保证基础需求的质量，尽力满足期望需求，偶尔提供兴奋需求。

KANO模型根据不同类型的需求与用户满意度之间的关系，将影响用户满意度的因素分为五类：基本型需求、期望型需求、兴奋型需求、无差异需求、反向型需求。

这里主要讲前三类。

①基础需求：客户认为理所当然的，必须具备的需求。也就是酒店的基本服务要达标，包括房间质量和服务水平。比如干净的房间和床铺、空调、电视、WIFI，工作人员笑脸相迎，礼貌用语等等。

②期望需求：客户想要的但酒店暂未达到的。比如客户希望酒店提供的洗护套装质量更好些，空调噪音小一些。为了提高会员体验，酒店应当尽力满足这类需求，让客户觉得性价比高，入住体验良好。

③兴奋需求：额外的，超出客户预期的服务。比如酒店赠送的额外迎宾礼，果盘，零食等；或者是会员生日入住时额外赠送生日蛋糕。

3、为会员提供差异化、个性化服务。

酒店要对会员进行分类，大致了解他们的特征和喜好。比如会员是商务人士经常出差，那么入住或离店时给他赠送一些咖啡；会员家庭入住时，给小朋友赠送饼干，老人赠送茶包等等。通过这些差异化的细节服务提高会员体验。

4、会员权益与核心需求挂钩，一两项即可。

会员权益是会员最关心的，这也是他们开通付费会员的基础。要是给的东西都不是客户想要的，那忠诚度从何而来？

会员权益可以多种多样，但一定要建立一两项核心权益。比如积分兑换住房、延迟退房等等，只有核心权益与会员的入住体验紧密相关，让他的离开成本增加，他才会认可会员身份，产生忠诚度。

5、避免封顶，要让会员一直有升级的动力，通过消费赚积分去升级。

喜达屋酒店原来的会员体系，客人如果有十年的白金会籍，并且住够500晚，就可以获得终身白金的身份。但后来很多客人在拿到终身白金后并不像以前一样热衷这个酒店了，反倒开始去别的酒店消费，因为他们再也不需要保级了。

因此，用来管理会员的会员等级制度，要尽量避免封顶，避免会员失去动力不再消费。即使封顶了，也要设计其他权益持续吸引会员。

最后，酒店也需要使用一些营销工具，促使会员多次消费。比如积分体系相关的积分抽奖、积分商城、积分策略、会员签到等，以及优惠券、限时秒杀、会员折扣价等策略。

优惠券策略有一个小技巧可以参考，发放优惠券指定使用时间，比如下个月，以此拉高客户二次消费的概率，逐步提高忠诚度。