【舆情课】舆情的处置引导要淡化“对错”概念

在给一些地方上舆情课时，经常有学员谈及舆情的处置引导，询问有何应对技巧及需要注意的要点。我想这或许是许多部门在处置突发舆情时最渴望解决的问题，很有必要进行详细解析。

舆情处置和应对引导有很强的动机和目的，这里面的“梗”与“结”，在之前一文中已有过详细论述，此文就暂不提了。

2015年11月，发生了轰动一时的“南航急救门”事件。南方航空通过成功的危机公关，虽然依然强调自己是按程序办事，但表达了诚挚的歉意，逐步获得了舆论谅解，扭转了舆论的被动态势；而原本并不是舆论中心的北京999急救中心却在不断强调“自身无责”中，从配角不断成为主角，陷入了舆论漩涡、无法自拔，以致于在12月6日被迫使用了已沉寂三年之久的官方微博进行了道歉，适才逐步平息了网上风波。

2016年4月，常州外国语学校同样发生了全国瞩目的“毒地”风波，涉事学校国际部在面对舆情汹涌来袭时，以一篇公开回复向@央视新闻隔空喊话，认为对方报道数据、观点、镜头语言存在强烈的导向性，以此强调自己“无错”，当然，这么做的后果让这把舆情之火越烧越旺。

这样的舆情案例还有很多，不再赘述，它们都有个相同点，就是在舆情的处置引导中不断地在强调“对错”概念。

我认为当前相关部门普遍存在的舆情认知误区，习惯性地用“对错”的两面思维去评判一个事物、一件事情。事实上，世界上有很多事情并不能以纯粹的对错进行区分和评判，就好比“婆媳关系”，从媳妇和婆婆两个不同的情感视角，就可能得出存在很大分歧、甚至是完全相反的观点和判断，说不清楚谁对谁错。

曾有个经典的案例—西瓜的监管。西瓜还在地里时的食品安全属于农林局管理，到了家乐福超市属于工商局监管，而到了饭店的冷菜间则属于食药监监管，而当西瓜出现了问题，却发现没有一个部门会愿意出来说：这可能是我的问题。本以为分段监管是最大限度加上了安全的“保险杠”，却没曾想遇到了变相的“囚徒困境”，那么谁又能说出其中的“谁对谁错”。

“南航急救门”事件，从航空公司角度考虑，按照程序走并没错，毕竟谁都不能保证每一个声称发生急腹症的病人都是真正的病人，也存在其他可能性。

常州“毒地”事件，从学校掌握的情况出发，该事件确实在今年1月已经通过新华社进行过相关回应，而@央视新闻所报道的500人也确实存在夸大嫌疑。

所以，我认为舆情处置引导的关键不是非要去舆论中争个“谁对谁错”，而是在传播真实情况的基础上，以一种低姿态赢得网民的情感共识，去化解事件让民众可能产生的“不舒服”和“抵触情绪”，从某种程度上讲，就是要淡化事件的“对错”概念。

有句话怎么说来着，哪怕真的做错了，承认又有何妨，下次改不就成了？

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