【专稿】从用户投诉“安检到访不遇告知书”导致户内失窃, 向燃气公司索赔损失说起......

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文章作者:宋 炜

作者其他文章:【新春放送·专栏集锦】宋炜专栏

近期,笔者所在地发生一起燃气用户向燃气公司的投诉事件,投诉内容是:某小区住户申某某(化名)向燃气公司投诉,称其在该小区的家中近期无人居住,燃气公司于12月某日在其门上张贴“到访不遇告知书”,提示了小偷,导致家中被盗,合计损失两万余元。申某认为燃气公司张贴“到访不遇告知书”属于处置不当,在此次被盗事件中具有一定责任,故要求燃气公司尽快与之协商并承担相应比例损失。

在接到燃气公司客服部门咨询后,笔者就用户投诉给出了对应法律分析意见。根据民法法理及侵权责任法相关规定,侵权损害赔偿责任构成要件有四个,即:违法行为、损害事实、因果关系和主观过错。

首先依据《燃气服务导则》5.11.9之规定:“因用户原因无法进行安全检查的,燃气经营企业应做好记录,并以书面形式告知用户约定安检时间及联系电话号码”。《燃气服务导则》做为行业规范具有法律属性,故燃气公司据其规定张贴“到访不遇告知书”的书面通知属依法所为。至于张贴行为的妥当性,此通知方式为全国各地燃气企业通行做法,且被行业视为目前最为可靠、高效且具操作性的告知方式,除非用户提供并经政府主管部门或司法部门确认更为优化之途径,否则不能认定当下做法不妥。

其次,就因果关系而言,张贴“到访不遇告知书”是否可认定为失窃的法定原因,我们应依据“不发生原因就可避免结果发生”的判定标准来进行判断,就本案而言,只能于破案后,根据犯罪嫌疑人的供述来进行认定了。

综上,认定燃气公司承担侵权责任的前提有二,其一:权威认定之更优方式;其二:犯罪嫌疑人之“见告起意”供述。

好了,根据传统,本文再加上一些收尾文字就可以结束了。但是这个投诉所涉及的问题还是没有解决啊!笔者在网上搜索了一下,此种问题并不是个例,很多地方的用户不但对“到访不遇告知书”中暴露的信息不满,同时对其过度粘合性、污染视觉等表示了极大的反感。

尽管于本文中并不能给出一些行之有效的解决办法,但笔者还是想探究一下引发这些问题,导致较多矛盾的根源是什么?苦思冥想后,笔者认为是:“当下的拉网式入户安检”。根据燃气法规和规范的要求,城燃公司应该每两年(有的地方法规规定为一年)对每户管道燃气居民用户进行定期安全检查。按照规定的初衷,城燃公司入户对户内燃气设施进行全面的合规性检查,发现问题予以排除,如此起到防范事故、保障安全的作用。

然而,现实中的情况是这样的:随着用户数量的不断累积,大、中城市的用户数量动辄以百万计。面对如此庞大的安检数量,城燃公司要完成法定的安检责任,几乎是不可能完成的任务。同时,基于人们隐私保护意识的不断提高以及生活方式的改变,到访不遇的比率居高难降,且目前尚无良方加以改变。再者,经过二、三十年的经常性使用,用户对燃气设备的的掌握、使用已如同用电一般熟悉,用户自信可以驾驭。即便对于成功入户者,限于安检数量巨大及尽量减少生活打扰的考虑,安检时间缩减严重,用户一方面诟病安检流于形式一方面又不愿被过度打扰,如此导致安检人员时常处于两难境地,安检质量也难以整齐划一。最后,安检发现需由用户自行整改的隐患问题无法得以立即解决,用户出于依赖及侥幸心理,导致隐患继续存在,安检作用大打折扣。因为上述情况的存在,尽管燃气公司投入巨大人力物力,但安检的实际效果与法律规定初衷相距甚远。

由此,“入户安检”成为“用户不亲、物业不爱,燃企尽是无奈”的事情。从形式上则表现为用户对“入户安检”相关行为的意见大、投诉多。那该如何是好呢?依靠修改现行法规,变“拉网式入户安检”为“高危对象安检”?现实点讲,立法者对此既无“魄力”亦无“动力”可言。

其实,笔者一直以来都有一个梦想,那就是燃气用户们都能用上这样一种智能燃气表,它能够记录每家用户的用气规律,当燃气泄露导致过气压力、时间与数量与记录规律产生较大偏差时,燃气表会自动关闭,直至人为确认并手动恢复。这样我们利用技术创新、设备升级来替代我们人工的监护,不知道香不香。现实中,突出社会矛盾的解决多依靠制度变革及技术创新来缓解和根除。比如医患关系紧张的矛盾,通过集中采购降低医药收费的制度调整,加之技术进步提升疾病治愈率的双管齐下,一定会得以缓解。再比如,之前春运紧张的矛盾,通过实名制、错峰调配等制度设定得到一定缓解,当制度调整达到其效力边际后,高铁、动车等新技术、新设备的应用、普及则可以从根本上解决春运紧张的矛盾。

啰嗦半天,一言以蔽之,户内燃气安全的监护,能依靠机械设备的就不要用人,这方面,机械比人可靠的多。

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