这家医院的病源建设，值得每一家民营医院学习
“要以存量带增量，让老病人带新病人”，老带新，新又带新，就能实现自循环，客户才能源源不断。多家医院导入会员制模式以后，门诊量至少提高30%，复诊率提高到50%以上，值得所有民营医院学习借鉴。
原创 | 于海博
编辑 | 珠峰智库
【背景】
随着时代的变化，医疗市场的竞争日趋激烈，医院的增长面临天花板，以往的运营经验正逐渐失灵。外部的环境已经发生了翻天覆地的变化，医院也要紧跟变化，与时俱进，升级经营模式。
01 民营医院已经从增量市场进入到存量市场
什么是增量市场？增量市场说的是可能会被激发的潜在的市场份额，本质上是以新客户为主的市场。
什么是存量市场？实际上经过这么多年的发展，民营医院的数量在不断增加，现有的市场空间已经基本饱和了，我们所能覆盖的市场基本上已经被同行瓜分完了，所以现在所面对的客户都是老客户，这些老客户就是我们的存量客户，我们把它称之为存量市场，本质上是以老客户为主的市场。
现在，我们必须认识到，民营医院所面对的市场，已经从过去的增量市场进入到了今天的存量市场。
02 医院需要以存量带增量
民营医院存在着一种误区，就是在拼命开发新客户，而往往忽略了老客户，导致老客户在不断流失。实际上开发一个新客户的成本，是维护一个老客户的5倍以上。与其花大量的成本去开发新客户，不如花时间和精力去维护老客户。
特别是在存量市场，开发新客户那就更难了，我们应该以老客户为主，由老客户带动新客户，也就是我们所说的要以“存量带增量”。
这就需要我们和现有患者建立长期的服务关系，输出长期的价值，增强患者和医院的黏性，提高复诊率，扩大转介绍。
03 放弃单次收益，追求终身价值
什么叫单次收益？就是一个病人这一生当中只到我们医院来消费过一次，那么这就是单次收益。
什么叫终身价值？就是这个病人一生当中只要是我们医院的适应症，都会来我们医院就医，这个就是病人自身的终身价值。
患者的终身价值还可以放大，放大到患者周围的亲戚、朋友、邻居。因为这个病人长期在我们医院就医，一定是对医院比较满意，所以才有忠诚度。那么，有了忠诚度之后呢，很容易把医院转介绍给他的亲戚朋友。
这也是我们提出来的“要以存量带增量，让老病人带新病人”，老带新，新又带新，就能实现自循环，客户才能源源不断。
04 医院需要打造自己的私域流量池
医院目前面临的普遍尴尬是，患者在院治疗期间是我们的客户，但是一旦离开医院，就像氢气球一样飞走了，飞到哪里去呢？不知道。下次会不会再来复诊呢？我们也把控不了。
那实际上就意味着，这个病人不是我们独有的客户，不是我们医院的私域流量。
所谓私域流量，是指“可以在任意时间、任意空间、任意频次，能够直接触达到的客户”，这种粘性关系可能形成因一次获客而产生多次就医的行为。
所以，只有把现有患者变成医院的私域流量，才能实现同一患者多次重复就医。这就需要我们构建一个私域流量池（即通俗意义上所指“鱼塘”），把患者沉淀下来。
因此，医院必须和患者做连接，提供长期服务，输出长期价值，也就是把病人转化为我们的会员，通过长期的价值输出，提高患者的满意度和忠诚度，去塑造医院的铁杆粉丝，然后由他们来充当医院的小喇叭，在他愿意重复就医的同时，还能帮我们转介绍病人。
这就是我们提出的“会员制模式”。
【基本思路】
医院经营的重心，从经营科室转变为“经营客户”，从开发新病人转变为“维护老病人”，把患者转化为“会员”，提供“全程医疗服务”和“终身健康管理”，打造医院自己的“私域流量池”，从而实现来患者、再就医和转介绍的目的，让医院从此不再缺病人。
会员制模式不是一种单纯的营销方式，而是客户关系管理模式。换句话来说，会员制的终点会实现营销的目的，多来客户，但起点却是和会员之间塑造一种价值关系，通过长期价值的输出，维护和会员的长期关系，会员满意了，复诊率和转介绍就是一种自然结果，医院的客流才会源源不断，生生不息。
【解决方案】
搭建CRM系统：一个功能完善的客户关系管理系统，是开展会员制模式的基础。协仁医管原创开发的明医岛平台，为医疗机构提供互联网化的运营和管理平台，为健康需求者提供协同性、连续性和全生命周期的健康医疗服务，患者从院前、院中、院后三个环节得到预防、健康咨询、治疗、康复、保健、养生等全方位、全周期的健康医疗服务。明医岛平台基于微信开发，可以实现社交化运营，形成医院自己的私域流量池，对患者进行持续经营，维护超强黏性关系。
健康管理中心：建立“专门负责经营客户”的部门，负责会员制模式的管理，负责经营客户，即：健康管理中心。健康管理中心的使命就是经营客户、维护客户，通过院前、院中、院后的全程医疗服务和终生健康管理，和患者建立长期联系，为会员提供长期价值，从而实现来患者、再就医和转介绍的目的，让医院的业务增长能够做到持续化、常态化。
医生团队全程维护和服务：医生团队是维护会员的核心团队，通过明医岛平台的在线健康教育、在线问诊和院后康复计划、随访等功能，赋能医生团队，为患者提供全程医疗服务和终身健康管理，从而提高复诊率，促进转介绍，不断提高医院的经营业绩。
全员营销，绩效考核：调动全院力量开展院前引流，通过明医岛平台自动生成的二维码发展会员。内部员工一人一码，可以实现可视化管理，把全员营销的成果纳入到绩效管理，激发全员开展院前营销活动。
【愿景和目标】
构建院前引流的八条流量渠，提高门诊量（每年递增30%以上）；
在线预约挂号、缴费、查报告，提高患者就医便利性；
通过家庭康复计划和院后随访提高复诊率（按计划复诊率达到50%以上）；
积分商城、健康宣教、优惠券、体验券、促销活动等等，提高患者黏性；
降低营销成本，提高医院收益。
【核心团队】
【我们的优势】
协仁医管是中国领先的医院管理、营销策略、医疗服务和品牌传播专业管理顾问机构。
协仁医管致力于医院管理企业化和管理效能的提升，为中国医疗机构提供系统化、个性化的人力资源管理体系和会员运营体系建设整体解决方案。
协仁医管是目前国内唯一一家专注于医疗管理咨询的“方法论+现场辅导+落地工具”三位一体系统化方案服务商。
协仁医管的核心优势，是建立了以国内知名医院管理专家陈绍福教授为中心的咨询师团队，并吸引了大量优秀咨询师，如团队管理专家李明老师、绩效管理专家王智麟老师、领导力专家崔承恩老师、服务体系建设专家赵丽君老师、运营管理专家于海博老师、信息化管理专家张雷明老师等数十名业内知名专家，专业能力强，项目经验丰富，帮助数百家医院提升管理水平和经营业绩，在业界有口皆碑。
【联系我们】
于海博老师/珠峰会首席教练
于老师主持开发的民营医院人本圈经营模式，对内以员工为中心研发《院中院模式：科室自主经营和增量管理》，有效帮助民营医疗机构摆脱缺人才、缺激励、缺管理的困局；对外以患者为中心研发《会员制模式：全程医疗服务和终身健康管理》，帮助众多民营医院搭建会员营销体系，彻底移除民营医院缺特色、缺病患、缺经营的核心障碍，取得了显著的经济效益和社会效益并保持持续增长。