近来连续参与了几个行业的技能比赛，看着选手们认真操作的模样，头脑中却浮现出这样的问题：在智能化时代，员工技能还真的有那么重要吗？技能之于酒店产品内涵的价值何在?我们应该怎样对待员工的技能与技能训练？作为典型性服务行业，优雅而规范的员工服务技能向来是酒店业引以为傲的核心产品，但时至今日，面对云技术、VR技术、机器人技术、人脸识别系统、智能终端技术、人机互动技术等层出不穷的智能化成果，骄傲的酒店人第一次感到了茫然不知所措，“新科技恐惧感”导致的“智能依恋症”笼罩着整个行业，加之招聘困境与人力成本压力，尽管面对体验消费背景下不断升级与变化的市场变革，行业坚持不懈地在强调员工对客服务的态度与热情，但行业整体的服务品质却始终徘徊不前，这其中一个非常重要的原因就在于当今一代的酒店从业者普遍缺失了系统、严谨而艰苦的技能培训，身上无“活儿”，空有一腔热情，越用力，服务越不到位，客人体验效果越差。
技能是酒店的看家本领，技是一种手艺，是指凝聚在员工身上，经过长期训练、实践、领悟、升华后所形成的一种准确、高效、经济、优雅的达成服务目的的专业技术。能则是一种素养，包含对产品精雕细琢、精益求精的精神理念；对细节追求完美与极致的工作态度；对手艺充满畏惧与崇敬的职业操守等等。可见，技是术，是工具、是手段；能是道，是根本、是动力。只有将“技”与“能”有机融合，集于一身，与心跳同频，与呼吸同脉者，方可称为“有活儿”。“活儿”是技能最形象的表述，电影《百鸟朝凤》中，唢呐艺人焦三爷曾经发自肺腑的说道：“只有把吹唢呐爱到骨缝里的人才会真正去传承和发扬”。同理，也只有真正把酒店行业爱到骨髓里的人才能把酒店服务技术演绎到艺术的高度。在智能化发展过程中，我们不能忽略员工技能的重要性，更不能因为用工难的困惑和用工成本的考量而一味的使用机器去替代人工的服务，须知冷冰冰的机器可以是一时的噱头，但永远代替不了员工与宾客之间具有温度的情感交流。
首先，酒店是一个对技巧具有严格要求的行业，光有热情没有基本的职业技术，老话叫做“手艺”作保障，服务就只能是空中楼阁，无法真正实现其应有的价值。因为严格意义上讲，酒店服务既是一种功能性活动，也是一种心理性活动，更是一种表演性活动。清代《都门纪略》中有如下描述：“走堂，市井茶馆酒肆，俗尚年轻，向客旁立，报菜名至数十种之多，字眼清楚，不乱话，不粘牙，堂内一喊，能令四座皆惊……”由此可见，从业者的“手艺”是酒店这一古老行业基础性生产的核心要素，是服务过程中最具表演性，最能打动宾客，赢得满堂彩的关键性环节。
其次，服务不是简单的伺候人的行为，而是一种能给他人带来价值的活动，即使是在当今科技高度发达的情况下，真诚亲切仍然是对酒店服务的基本要求，更是酒店服务产品的价值所在。酒店服务正是通过员工与宾客的互动来实现情感的传递，“面对面”是实现情感交流，营造服务产品温暖感的前提条件，这就要求酒店员工具有实时把握消费者心理，依据节奏，准确而艺术般的完成服务工作的能力和水平。我们讲，酒店服务产品的品质靠规范、流程等一系列规章制度划定基调，而员工技能则为制度落实与创造价值提供保障。
第三，我们还必须清晰地认识到，智能化重新定义了酒店技能的内涵：服务品质的理解能力，消费心理的洞察能力，产品创新的审美能力，服务节奏的把控能力、情感沟通的交流能力、现代技术的使用能力等成为员工技能的主要内容。因此智能化时代，我们需要构建起新的酒店技能观，需要创新我们的培训体系，改变我们的技能大赛方式和内容，适应时代，促进行业员工整体技能的不断提升与完善。第四，酒店技能是员工职业操守、美学品位、动手能力、心智水平和运动机能的综合反映。台上一分钟，台下十年功，酒店员工技能不可能一蹴而就，需要长期持续的训练与坚守，才能真正“出活儿”。
按照操作规范或技能大赛评分规则，拘泥于一招一式的比划，而没领会到每一个动作背后的逻辑机理，更没领悟到操作过程中的美学韵律，尽管熟练，机械性的操作不过是一种花拳绣腿，服务的美感与魅力大打折扣。静若处子动若脱兔，服务动作准确、熟练、优雅，犹如一曲跳动的“华尔兹”，美不胜收。身、器、场三者浑然天成，发于心、行自意，表递情，传喻神，形神交融，跌宕起伏，醉人心脾，此之谓真正的“活儿”。高超的服务技能是服务完美与极致的保障，是酒店品质的基础，更是创造酒店产品价值的重要环节。在智能化时代，员工更为珍贵，更需要培养自身技能，真正做到有“活儿”。
【作者简介】
李原：饭店业杂志执行编委、四川大学旅游学院教授、硕士生导师，文化遗产与旅游开发博士，国家级星评员，国家职业技能裁判员，中国国际主题酒店研究会副会长、中国主题酒店研究院副院长、《文化主题旅游饭店基本要求与评价》（LB/T 064—2017）执笔起草人、《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）》标准释义起草人。
