领读|营销这件小事---倒霉的销售（下篇）

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关键词：销售、营销、内部营销、顾客满意、客户需求、市场定位

“市场营销太重要了，它不仅仅属于营销部门。“

                               ------惠普：戴维

应”ICT销售与大客户联盟“的众多的销售朋友的要求，笔者提笔写一个关于销售的系列文章。本系列定名为“领读|营销这件事”。本篇是本系列的第一篇，“倒霉的销售”。欢迎大家讨论和提出不同的建议。

在本系列完成之后，如果大家喜欢，我们将推出系列的线下课程供大家交流学习。

接上篇....

企业内部职能部门与营销四大支柱的关联

典型的IT运维型企业的部门设置包括：营销部门、售前技术支持部门、市场部门、产品经理、研发中心、商务部、法务部、交付和售后部门等等。但多数企业的市场营销工作并不成熟，只把它仅仅理解为营销经理、产品经理、销售人员和广告预算等。

这些远远不够。如果没有做到“以市场为导向”和“以顾客为中心”，空有营销部门是无法保证整个企业都具有市场营销导向的。

事情的关键是要看内部的职能部门的职责和观念是否围绕着客户满意的终极目标展开的，他们的工作界面和工作是否充分满足了顾客的需要，是否采用了较其它竞争者更具有竞争性的策略。

还是以M公司为例，下图表述了M公司各职能部门的工作职责的划分。横向的箭头表述了职能部门工作的起始和终止点。

从图中可见，在M公司，R作为销售覆盖营销的四个支柱或者说四个阶段是各公司都一样的。问题是各职能部门，基本只是关注其职责所必须的部分，他们基本不考虑其它甚至是相关的部分。在许多的环节都出现了断层。这必然造成沟通的不畅。这一点也充分说明了其CEO在最后关头的协调也是无力的，R的客户丢失也就不足为奇了。

一个忠诚的顾客意味着能为企业带来长期的收入。例如，笔者过去管理公司时，要求销售在失去顾客时都要提交一份详细的报告，以说明失去顾客的真正原因，不仅仅是外部原因，更重要的是内部个职能部门的原因，并写明招回顾客的方案。以此数据，不断的迭代我们自己的工作流程，职责划分和培训全员的以客户为导向的工作原则。

顾客导向型的企业将会找出每时期顾客满意的水平，并设立内部改进的目标和工作流程的调整。尽管影响企业盈利的原因有许多，包括成本、价格、投资、市场转型等等，但企业健康的根本标志应是：顾客满意水平很高且持续上升。

华为要求每个员工都能描述出自己的工作如何影响消费者。华为的员工知道，当顾客参观华为时，看到一幅整洁而高效的景象，他们很容易就成为公司的顾客。笔者第一次参观华为的仓库时就十分的震惊，给了我相当震撼的感觉，当时笔者还在Nortel，我认识到这样的企业是我们这些外企不能打败的！

成功的企业应该具有内部营销和外部营销两种观念。内部营销的任务是:成功地雇用、培训、鼓励那些愿为顾客服务的有能力的员工。内部营销高于外部营销。

M公司的内部职责与营销的四大支柱的关系充分说明，其企业的员工并没有提供优质服务的打算，R却向顾客许诺优质的服务，这只能是空中楼阁，这销售不倒霉谁倒霉？

缺乏内部营销体系的企业，越接近成交，销售的无力感越强烈

第一句话叫做：“成功一定有方法”

第二句话就是：“失败一定有原因”

R的倒霉是M公司的常态不奇怪，从下图可以看出M公司的销售在市场营销过程中的难度和协调的痛苦了。

作为销售的R，在市场销售时他面临着横竖两条线的作战。对外，R必须全力满足四个支柱的每一个阶段的工作；对内，R必须在每一个阶段协调内部的各个职能部门、图中可见，越往成交阶段，R的协调难度越大，很多地方都不是这些职能部门关心和考核的地方，前一阶段的成果也不能带到后一阶段，能成功倒是运气了！倒霉是常态！这样的结果能有一个好的赢利也就成了怪事了。

前段时间，笔者在一家IT企业分享时碰到一个销售L，L是该企业新进的销售业务员，但L的业绩十分的突出，进公司不到5个月，接了好多项目，业绩超过该企业的许多的老销售。笔者提议L给分享其成功经验。L微笑着答应了。

在分享中，L问大家：公司以研发不足，售后太忙，定制太多为由拒绝销售的项目，该怎么看？

各种回答都有，不一一详述。

最后，L说，如果说他来到新单位，短时间内取得一些成绩的话，完全来自于企业给他的平台支持。因为目前企业不仅在POC上给业务员的支持。还有一点就是现有公司对售后和客户二次开发和维护的重视，让他在新公司的业务上能如鱼得水。否则，他还得继续为客户的项目被公司拒绝而不知如何跟客户交差而发愁，继续为苦逼的POC和售后的交付实施而发愁。所幸这苦逼的日子已经过去了，他再也不再为内部的协调和沟通会被拒绝而发愁了。

总结：

顾客是企业赢利的关键，做到顾客满意是企业保持低成本长期获利的关键。企业要做到客户满意，务必强调内部营销，减少内部沟通成本，实现内部职能部门的衔接，全员职责要以客户为导向。麦瑞特饭店的公司结构图是这样的：

位于金字塔顶的是顾客，其次是一线人员（接待和服务顾客，使顾客满意），再下层是中层管理人员（支持一线人员，使其更好地为顾客服务），在最底层的是高级管理人员（支持中层管理人员）。金字塔的两侧再加上顾客，表明公司的每一级人员都应了解顾客，服务顾客。

这是一个颠覆性的架构。

在这种架构下，一线的销售成功是常态，倒霉是特例！

（未完待续）

文末讨论：

       你是销售吗？你遇到过各种奇葩的事情吧？在最苦逼的时候，你的心中有没有一种狂暴得想要杀人的感觉？来吧，说出你的心声，让更多的人知道我们的辛酸和不易！

       苦逼业务员的各种倒霉事，请你，现在、 立刻、马上倒出来。