【连载】客户思维如何向用户思维转变？

导读：客户是为产品或服务买单的人，客户是对产品或服务形成服务请求和达成买卖关系的人或实体。客户一般更关注的是价格和利益，利益即包括团体的利益，有时也包括自己的个人利益。

2020年8月，由国内知名电商智库网经社电子商务研究中心特约研究员、数字经济研究专家、数字产业学院（杭州） 院长、赢动教育总裁崔立标主编，人民邮电出版社出版发行的《数字化转型指南 新商业的思维、方法和工具》书籍（专题：https://www.100ec.cn/zt/szzx/）。该书从商业和互联网的本质出发，立足产品、用户、渠道、传播方式等方面，将商业变迁的来龙去脉以及新商业的思维抽丝剥茧，同时通过鲜活的案例总结，归纳商业模式转型的新思维、新方法、新工具，让商业转型可落地，有依托。

以下为本书作者独权网经社（100EC.CN）为各位粉丝独家带来本书抢先试读，每周不定期发布推送，请务必关注我们，以免错过。

用户是直接接受产品的服务，或者享用产品功能的人，用户对产品的关注点是产品价值本身和过程体验。举个例子，公司销售部需要买一批笔记本电脑，给市场人员出差用，办公室王主任被总经理委派去电脑城采购。这个时候办公室王主任对笔记本代理商来说就是客户，因为是他来买单，所以老板对他很客气，还请他去海鲜城吃了一顿，有可能还有回扣什么的。电脑采购回来，市场人员拿了电脑来用，发现电脑很笨重，运行速度很慢，用得很不爽，然后就开始抱怨，吐槽这个电脑，因为市场人员是用户啊。

很多人将“用户”和“客户”混淆在一起，以为二者并没有什么不同。其实不然，虽然二者只有一字之差，但内涵却大大的不同，所以，不同的立足点也就带来了不同的经营理念。

用户是产品的最终使用者，而客户却不一定是最终的使用者；用户关心的是使用价值，而客户关心的更多的是价格；以客户为向导，营销策略是有效的，而以用户为向导，产品体验才是最为关键的。

客户思维

当企业的经营思维是客户思维时，企业的目的是达成交易，企业关注的焦点是渠道、营销，他们更在乎代理商、经销商的满意度，因为是代理商、经销商为产品买单。而作为产品最终使用者的用户，企业无法直接触达，只能通过广告、促销等手段来影响用户，而影响的方式是告知模式：我的产品如何如何好，快来购买我的产品吧。为了增加影响效果，甚至会采用信息不对称的方式（俗称忽悠），因为目标是为了达成交易。

传统的企业基本上都是客户思维，他们的经营就是三板斧：（1）做产品；  （2）砸广告；（3）占渠道。

用户思维

用户思维和客户思维有着极大的不同，在互联网的商业世界里，用户是主角，消费者由货币选民变为用户，企业和消费者形成了一种独特、自由和平等的关系链。谁也不用去讨好谁、亦无需欺骗，他们是因为产品的魅力才互相吸引，因真诚而互相交流，因信任而结成新的商业社群。

用户思维第一阶段：打动用户。

用极致的匠心、用温暖的体验、用性价比。

用户思维第二阶段：信任和认同。

价值观的认同、情感的认同、身份的认同，让用户和商家融为一体。

用户思维第三阶段：社群运营。

当充满信任和认同的用户聚集在一起，产品有多极致，体验就有多完美，对社群的感召力就有多大。

用户的痛点和痒点

创造用户是我们的唯一目标，但用户同时面临海量的候选产品，想赢得用户的货币选票，企业必须拥有能够打动用户内心的核心价值。曾经的企业营销活动是用广告去告知和影响，现在广告实效了，我们必须去打动。

想要打动用户，首先要研究用户，必须找到并研究用户的痛点或者痒点，然后用我们的产品和服务去解决它。但是我们却生产了无数不痛不痒的产品，我们以为只要多做一些广告就卖掉了，包装一些概念就卖掉了，多找一些经销商就卖掉了，但是后来发现我们陷入了新的困境：广告太贵，概念消费者不买账，经销商没有积极性。缘木求鱼，焉能不败。

互联网公司都是研究消费者的高手，我们可以看看360浏览器的产品策略，春运买火车票是个大大的痛点，３６０推出了抢票专版，用程序帮我们解决了抢票这个耗时耗力的问题。于是，有这个痛点的用户就会主动去装这个浏览器，因为你有问题需要它帮你解决。

360浏览器还解决了一个问题，我们用网银的时候，每一次用某家银行的网银的时候，都要装一些控件程序，这样网银Ｕ盾插上去才可以用。而且每家银行的控件都不同，对许多小白用户来说，这是件极麻烦的事。于是，360浏览器事先把所有主流银行的控件程序全部给你装好，你用360浏览器的时候，你就不用装这些程序，直接一插就可以用，它帮你解决了这个痛点。

一个免费的软件，做得这么贴心，能不打动你吗？原因很简单，就是要创造用户，就是要打动你。

（注：书籍已开始销售，可通过京东、当当、苏宁易购、天猫、淘宝、拼多多等各电商平台及线下书店直接购买。）