QMS-理解相关方的需求和期望

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标准内容

标准《质量管理体系-要求 GB/T19001-2016》条款4.2理解相关方的需求和期望条文为"由于相关方对组织稳定提供符合顾客要求及适用法律法规要求的产品和服务的能力具有影响或潜在影响,因此,组织应确定:a)与质量管理体系有关的相关方;b)与质量管理体系有关的相关方的要求。组织应监视和评审这些相关方的信息及其相关要求”。

标准解读

“由于相关方对组织稳定提供符合顾客要求及适用法律法规要求的产品和服务的能力具有影响或潜在影响,因此,组织应确定:a)与质量管理体系有关的相关方;b)与质量管理体系有关的相关方的要求”。本条首先说明相关方对对组织稳定提供符合顾客要求及适用法律法规要求的产品和服务的能力具有影响或潜在影响。因此,组织不仅要确定与质量管理体系有关的相关方,还要确定与质量管理体系有关的相关方的要求。

组织应确定与质量管理体系有关的相关方。组织可考虑的有关相关方的示例包括但不限于:顾客;最终用户或受益人;合资企业合伙人;特许经营商、知识产权所有人;上下级组织;所有人、股东;银行家;工会;外部供方;雇员和代表组织利益工作的其他人员;法律法规机构(地方、区域、国家或国际机构);行业和专业协会;地方社团;非政府组织;周边的组织;竞争对手。

组织应确定与质量管理体系有关的相关方的要求。组织可考虑的有关相关方需求的示例包括但不限于:顾客关于符合性、价格、可获得性或交付方面的要求;与顾客或外部供方签订的合同;行业规范和标准;与社团或非政府组织达成的协议;所提供产品或服务的法律法规要求,以及影响组织提供产品或服务的能力的法律法规要求;谅解备忘录;许可、执照或其他授权的形式;监管部门颁布的指令;条约、公约和协定;与公共机构和顾客达成的协议;自愿性原则或行为规范;自愿性标识或环境承诺;与组织签订合同而产生的义务;员工政策。

在策划质量管理体系时,组织应考虑来自以上活动的信息。组织应意识到,有关相关方及其相关方要求因所提供产品和服务的不同而有所差异,而且也可以因未预见的情形或对市场的主动应对而发生改变。

“组织应监视和评审这些相关方的信息及其相关要求”。本条旨在组织应有监视和评审有关相关方相关要求的健全的体系。监视和评审活动可以利用与顾客要求相关的、与产品和服务的设计和开发相关的组织过程,以及在管理评审期间(更多地在战略层面)来完成。

总结
本条款是新增条款。本条款未要求“保持成文信息”和“保留成文信息”,一般情况下可以不建立相关的文件和记录,但是很多审核员审核时要求查看相关的文件,那么组织需要建立相关的文件和记录以满足审核要求。组织要指定人员定期对相关方以及相关方的需求和期望进行搜集、整理、监视和评审、更新并保存。理解相关方的需求和期望,应包括相关方类型、相关方的需求和期望、监测指标或项目、监测频率和监测部门。

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为了让大家更好的理解本条款,今借《三国演义(玄德进位汉中王)》来帮助大家理解。"且说玄德命刘封、孟达、王平等,攻取上庸诸郡,申耽等闻操已弃汉中而走,遂皆投 降,玄德安民已定,大赏三军,人心大悦。于是众将皆有推尊玄德为帝之心;未敢径启,却 来禀告诸葛军师,孔明曰:“吾意已有定夺了。”随引法正等入见玄德,曰:“今曹操专权,百姓无主;主公仁义著于天下,今已抚有两川之地,可以应天顺人,即皇帝位,名正言顺,以讨国贼。事不宜迟,便请择吉。”玄德大惊:“军师之言差矣。刘备虽然汉之宗室,乃臣子也;若为此事,是反汉矣。”孔明曰:“非也。方今天下分崩,英雄并起,各霸一方,四海才德之士,舍死亡生而事其上者,皆欲攀龙附凤,建立功名也。今主公避嫌守义,恐失众人之望。愿主公熟思之。”玄德曰:“要吾僭居尊位,吾必不敢。可再商议长策。”诸将齐言曰:“主公若只推却,众心解矣。”孔明曰:“主公平生以义为本,未肯便称尊号。今有荆襄、两川之地,可暂为汉中王。”玄德曰:“汝等虽欲尊吾为王,不得天子明诏,是僭也。”孔明曰:“今宜从权,不可拘执常理。”张飞大叫曰:“异姓之人,皆欲为君何况哥哥乃汉朝宗派!莫说汉中王,就称皇帝,有何不可!”玄德叱曰:“汝勿多言!”孔明曰:“主公宜从权变,先进位汉中王,然后表奏天子,未为迟也。” 玄德再三推辞不过,只得依允。建安二十四年秋七月,筑坛于沔阳,方圆九里,分布五方,各设旌旗仪仗。群臣皆依次序排列。许靖、法正请玄德登坛,进冠冕玺绶讫,面南而坐,受文武官员拜贺为汉中王。子刘禅,立为王世子。封许靖为太傅,法正为尚书令;诸葛亮为军师,总理军国重事。封关羽、张飞、赵云、马超、黄忠为五虎大将,魏延为汉中太守。其余各拟功勋定爵。"这段真的很精彩,将相关方的需求和期望表达的淋漓尽致。首先,作为刘备的代言人,张飞直言“异姓之人,皆欲为君何况哥哥乃汉朝宗派!莫说汉中王,就称皇帝,有何不可”,刘备可以称帝。其次,作为士大夫的代言人,孔明曰“方今天下分崩,英雄并起,各霸一方,四海才德之士,舍死亡生而事其上者,皆欲攀龙附凤,建立功名也。今主公避嫌守义,恐失众人之望。愿主公熟思之”。四海才德之士,舍死亡生而事其上者,皆欲攀龙附凤,建立功名也。如果刘备不称帝,恐失众人之望。最后,理解了相关方的需求和期望,通过努力一定程度上满足了相关方的需求和期望。刘备进位汉中王,虽然没有称帝,但离称帝只有一步之遥。刘禅,立为王世子。封许靖为太傅,法正为尚书令;诸葛亮为军师,总理军国重事。封关羽、张飞、赵云、马超、黄忠为五虎大将,魏延为汉中太守。其余各拟功勋定爵。

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