如何规划和设计智能服务体系
文/杨茂林 才博（中国）客户管理机构首席智能服务专家
这个话题，看着就让人觉得高、空、虚，但智能服务的规划确实是个底层问题，我走访了很多企业，与众多智能服务运营负责人和训练人员进行沟通时发现，大家在智能服务的运营和具体训练中遇到的很多问题，其实是底层规划问题，这些问题是无法通过训练和运营从根本上解决的。为了解决这个问题，在本文中我们就尽量说的具体一些、实际一些。
智能服务规划包括什么呢，我认为应该包含以下几个方面：
首先，我们来看智能服务体系规划。在和一些智能服务从业者沟通的时候，大家经常会说我们遇到什么什么样的问题了，这个问题可不可以用智能化来解决？
表面上来讲，这确实是有需求的，希望用智能化来解决一个服务的具体问题，但如果不做体系的规划就上线智能服务，就会发现智能化并不能够放在服务体系中发挥作用，反而可能在运营中变成鸡肋。
那么具体该如何做呢，其实可以反过来，我们不要看用户的需求，而是看我们客服中心的需求，就是我们希望分流哪些业务给到智能服务，其中哪些服务又是智能服务可以解决的，这些问题的业务量值不值得投入，如果值得，那就可以考虑。
接下来我们要看，这些问题的难易程度，集中在哪些服务渠道，用户具有什么特点，根据这些我们可以规划出一些常见的查询、咨询类问题，集中在APP端，用户以年轻人为主，那么在线文本机器人自然是很好的选择。但如果同样是一些常见的查询、咨询类问题，却分散在APP、热线端，用户以年轻人、中老年人结合，这时我们要考虑文本机器人和智能语音相结合。
通过上面的分析，我们发现智能服务是工具，是放在服务渠道之中而产生的一种服务方式，这种服务方式介于自助服务和人工服务之间。因此，我们面向客户的服务体系主要包括三个方面：一、企业的服务渠道，包括且不限于：电话、微信公众号、APP、官网、社群；二、服务方式，包括且不限于：自助服务、互助服务、人工服务；三、服务工具，包括帮助中心、互助社区、人工和智能机器人等。
在面向客户的服务体系中，客户能够在各种服务渠道中接触到的是我们的智能机器人，也就是我们常说的：文本机器人、智能IVR、智能外呼。
但是，客户喜欢智能服务吗？我们上线智能服务之前有和客户沟通吗？上线智能服务的目的是什么？核心一个词：分流。把大量简单、重复、标准化、对情感要求不高的服务从人工服务转向智能服务。为什么这样划分，因为涉及到成本，呼叫中心有来自成本的压力。
因此，智能服务不是从外界产生的，而是从企业的服务中产生的，智能服务的需求不是来自客户，而是来自企业本身。那面向企业内部的智能服务体系是怎么样的？我认为可以从下面三个维度来分析：
一、用户来自哪里，这里分为语音渠道和文字渠道。语音渠道指电话呼入和电话呼出；文字渠道指各种线上渠道和物联网渠道。
二、我们如何进行服务量的分配，有四种分配方式：（1）智能机器人先进行拦截；（2）无法拦截的，转入人工或者引导客户解决问题的地方；（3）转入人工后，由智能助手进行协助，智能工单提高效率；（4）服务结束后，由智能质检检查服务质量，发现共性问题，热点问题。
三、我们用到的服务工具，包括了帮助中心、智能文本机器人、智能语音机器人（呼入、呼出）、智能助手、智能工单、智能质检、智能视频、智能数据和智能调度。
由此，我们从内部和外部角度可以看出，智能服务具有两个特点：
（1）智能服务是工具
为什么说智能服务是工具，因为智能服务就是解决我们服务中具体问题的，如：线上服务量大，那我们通过文本机器人来应答。基于这一点，我们是把一个个智能服务工具放在我们公司的整体服务体系中的，因此，没有对整体服务体系搭建好、理解透，就盲目上线智能服务，可能出现选型错误，运营训练困难等具体问题。
（2）智能服务是解决方案
那为什么我们又说智能服务是一套解决方案呢，当我们对服务的理解够深，对客户的需求理解准确，对公司的服务体系设计完整，我们就可以将一个个工具连接起来，与公司的整体服务体系融入一体，形成一套解决问题的整体方案，这里我举一个例子。
客户拨打客服热线，我们通过智能IVR进行分流，通过智能语音，我们判断客户的问题比较简单，这时我们有两个选择，第一是我们通过智能IVR进行答案的播报，第二是通过短信下发答案或者将答案推送到APP的方式让用户在线上解决问题。为什么会有第二种方式，因为语音在播报答案时，如果答案内容多，播放时间长的话，客户的体验会很不好。而且语音播报的交互比较单一，但线上则不同，可以充分利用空间维度的优势。
那智能IVR如何判断是否将问题进行拦截呢，首先是通过你的行为预测你遇到的问题，根据遇到的问题来判断是否使用人工服务。所以，最开始是问题的定位和分流。当电话打进来的时候，会有一个身份的判断，这个判断与过去你的行为息息相关。当信息量不足时，虚拟客服会问一些问题让你来表述自己的想法，在此基础上，最后会得到你所遇到的问题。这样，之后的业务逻辑就会将问题转给机器人或者人工回答。
我们可以看到，上面这个案例，用智能IVR、文本机器人、帮助中心进行拦截，由在线人工客服、语音人工客服进行兜底。这就是用系统性思维面对服务问题，把智能化作为工具放在服务流程中，而不是为了解决一个问题而做智能化。
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