【有奖征文】考核为什么总是那么难做？

 客服中心的考核将各项绩效考核指标量化，不仅仅是管理者重视，更与员工的薪酬挂钩，每一个员工在接线工作中时时刻刻都被考核着。

每月成绩公布，总是那几个人遥遥领先，当之无愧的“考核明星”，也有人始终在最后几名徘徊。同样的工作，不一样的业绩，工资到手后自然也是有人欢喜有人忧。

分析考核不高的原因：

一、未正确解读考核

不管考核看起来如何严苛，认真学习研究考核是最首要的一件事情。所有员工面对的是一个考核，知道考核跟知道怎么做考核是不同的。研究考核有助于提升绩效。2017年中心的重心调整为：成本与效率，着重降本增效，因此新增一个考核项目：单通通话时长！很多员工不知道如何降低这个数据，因为指标就是指客服与客户之间的通话时长。知道考核，不代表正确解读了考核，要根据考核及时调整接线的习惯和思维模式。

二、业务掌握不牢固

业务是基础。相当大比例的员工，哪怕是公司的基本业务都不熟悉，日常工作中未能及时总结、查漏补缺，一般是哪里不会问哪里，基本上跟着组长/上级走，没有主动深入的钻研业务。工作中中可能发现这个业务没有掌握，心中还有疑问，但是总想着赶时间，没空学习，随着业务忙点越来越多，积累的问题越来越多，很多业务都是一知半解。面对庞杂的各类业务，整个基础知识体系不牢固，在每次考核中，成绩不高是必然的结果。

三、接线不讲究方法

平时工作不讲究方法的通病：习惯于按照业务资料照本宣科，不会主动思考业务问题，当客户问题稍微变换一下，就变得无所适从。每个客户都是不同的，例如纠缠型、情绪型、理智型、挑剔型，接线应对要讲究方式、方法，若是接线方式方法不当，总是手忙脚乱，客户不满意，整体成绩也无法提高。工作上不讲究方法，不愿意深入思考，主动去寻求解答，被动等待的结果就是客户的不满甚至是投诉。

四、服务意识的缺乏

做好考核，有最重要的一件事情，就是要有服务意识。但是客服中心最常见的就是抱怨，有时候连很多管理层都在抱怨：如今的客户越来越暴躁了，坐席越来越难管理了。

没做过客服的人，可能会有一个疑问：“每天上班坐着接电话，有这么累吗？”确实风不吹，日不晒，可是心累。做客服的人很少有没挨过骂的。很多客户来发泄怒火，宣泄负面的情绪，电话里或暴躁如雷，或据理力争，咄咄逼人。

每个人心里想找一个温暖而坚实的依靠，可是客服除了迎接客户的怒火，工作中还有可能遇到各种坑：

如电脑不好用、系统总崩溃、其他部门的配合程度低、考核指标压力大、产品本身存在缺陷等。

每一个可能存在问题的方面都可能造成阻挠，所以一线总有吐不完的苦水，工资不高、工作辛苦却又看不到前途，很容易在服务意识上出现问题。

作者：单单

工作单位：民生银行