招聘季！客服总监的【留人＆育人】法宝！

金三银四，315刚落下帷幕，毕业招聘季随之而来，抢人大战已悄然开始。

许多大厂的HR也纷纷倒吐苦水，缺人！缺人！其实，他们想说的，不是缺人，是缺对的人。

客服老兵们招聘需要注意的是，现在的年轻人，早已不是那个一穷二白的年代下的产物，他们更“聪明”，但也更“脆弱”。相比招人，留人和育人是客服中心更为擅长、更加创造价值的地方。

以下将从员工画像、员工需求、员工全生命周期、如何搭建员工成长体系四个方面分享客服中心的留人和育人。

（来源：【年会回顾】徐倩雯：打造无边界企业大学，构建三位一体的员工成长体系）

  一、员工画像

进入到第一个正题就是员工画像，首先从从业人员性别上来看，64%的是女性，36%的是男性，跟这个行业的大部分的现状还是比较吻合的。右图是年龄的情况，57%的伙伴是18到25岁，其实就意味着在我们的企业里面，57%的伙伴已经是95后了，他们至少是95年往后出生了，当我们企业里面一半以上的员工都是95后的时候，这个群体它的特性是什么？

针对这个群体的特性，我们应该做点什么事情，在他们的成长上跟企业能够有一些更好的融合。在这样的一个背景下，我们有两个问题设置完之后能反馈在一些员工的状态，第一个问题是说我们会问到员工驱动你在企业工作原因是什么？

在整个问卷里面，在一个在公司里面工作的原因很明显，第一个就是关于工资与绩效，虽然95后占主流，而且这一代95后他们相对的物质生活可能已经比较丰富了，因为他们的父母一般都是70后是享受着改革开放红利的这样一代，但对他们来讲，第一位依然是工资与绩效，是相对合理的。

第二个点，跟工资与绩效并行的，是工作环境和氛围，他们非常看重工作环境跟氛围，是否满足我的预期，如果说工作环境跟氛围不是我想象的，这个企业我就不会再这样呆下去了，这个点会是在我们的调研中比较靠前的两个点。

而另外一个问题是，在调研之前没有想到的是他们对于做的事情的价值感受。

基于此，有了第二个问题，长期来看，对于你来讲驱动你工作的长期因素是什么？在一家企业里面长期工作的因素里面会有两个点，第一个特点就是挣更多的钱，这个是会直接进入到我们的绩效体系设计上，就是你的绩效服务设计是否合理，对员工来讲他们整个能不能去获得相应的报酬，这会是第一个版块。

第二是在这家企业里面能不能得到一些长期的成长和学习，这在整个结果里面，挣钱和我的学习会占到员工的90%以上，这两个可能也就会是企业驱动员工去做学习的一个最主要的原因和动力。

在整个问卷的另外的一些因素，包括说我们现在的小伙伴整个自我感觉到的价值感比较弱的，以及家人跟社会对这份工作了解程度比较低，他们面临的外部环境：

1、家人及社会对于工作的了解程度低

2、价值感不强

3、工作期间不能玩手机

4、工作压力大

5、工作环境和氛围影响大

6、工作内容相对单一机械

我们的群体基本上就是95到00后的这种大专及以上的群体，然后他们可能会在休闲上会更喜欢一些室内的这种方式，以及说他们的抗压能力可能会比较弱，他们的消费习惯可能就会更多超前消费，内部环境：

1、职场基本技能缺乏

2、关注以及希望获得个人成长

3、抗压力差

4、更喜欢使用室内的休息方式（观影、音乐）

5、离职成本低，受情绪影响大

6、超前消费的习惯，对生活品质有一定诉求

  二、员工需求

从需求出发，员工大概会有4种需求：

1、功能性需求，就是我能不能去挣钱，我的创造价值是什么情况？

2、财务性需求，就是我的投入产出比是不是一致的，我投入多少我得到多少，我的薪酬体系是什么样的。

3、社交需求，通过工作我会得到我会碰到什么样的人，我的领导是一个什么样的，我的伙伴是什么样子的，通过这份工作我能得到哪些朋友。他们的社交性需求，我们常常会讲的就是这份工作会不会让你的伙伴有发挥了他的自信，就跟大家讲，我可能不会跟我的家人讲，我是在客服这个行业工作室一样，我们能不能让我的伙伴有发布他的自信跟他们社交性需求。

4、心理性需求，我刚进这个行业的时候就会听到很多这种前辈去讲，说客服行业本质上是一个情绪劳动的行业，我们既是体力劳动也是脑力劳动，但是更主要的我们是情绪劳动的行业。既然是情绪劳动，意味着我们伙伴会有很多心理的一些需求，包括说他们对于压力的疏导，他们对于情绪安抚的一些疏导，他们可能需要这样的一些支持。所以在这里面可能我们会把员工的伙伴当做像用户一样，企业可以他们的需求出发，去做一些针对需求的解决方案的提供。

  三、员工全生命周期

基于此刚才讲说我们要去打造员工的企业生命线，一个员工在企业的生命线从开始到可能的结束。

第一个就是招募期，其实很多企业是一样的，可能会通过网上招聘、校园招聘，然后员工会看到我们的信息，我们会发面试邀约，这是我们的第一次接触，这是我们的第一次好感的建议，他们对于企业的认知是什么？他们会怎么去评价，这算是我们第一个接触点。在招募期以后，就是面试期这次我们在面对面接触了，每个现任都是企业的第形象，所有的员工或者说我们所有的伙伴，他们将来选择要不要加入进来，很有可能你的一个举止动作就会给他们去做决定选择的一个影响要素。

第二个是在面试期，就他们在面试的时候，企业整个环境设计怎么样，从流程上到整个这种引导性是一个什么样的情况。第三，是培训，在我们企业里面会专有名词叫体验中，是因为我们做的实际上是一个实践的行业，对于呼叫中心来讲，其实不是说我帮你们就够了，我学一些东西就可以了，都能和我自己的实践行业，所以在我所有的员工入职之前，我们会有一个体验的环节，就是说我们会让他去真实的到线上感受一下什么是跟客户去交流，可能你学会了很多知识，你能不能把知识变成一个问题画的解决方案提供过来。

第3个阶段是他们的入职培训，需要企业用心去研究。

第4个就是试用期，回到这个行业，我们认为可能前一个月都是很重要的试用期，不仅是这种知识的试用期，还是体力的试用期，对于电销的伙伴，每天要打三四个小时电话的时候，你的身体能不能受得了？你要经历第一轮，可能你要先经历你的嗓子可能会哑的，然后你可能会面临这种生理上的耳朵能不能去接受这些，你要一直戴着耳机这些可能有一些伙伴扛不过生理考验的时候，那这件事情可能就过去了。他可能会在这边工作一年，也可能是三年，也可能就是一年三个月就会选择离开，不管多长，这中间会是这样的一个周期叫工作期。

工作期往后，我们觉得在所有的伙伴选择离开一家企业之前，一定会有一个匹配性或者懈怠性，他们一定会有一些信号告诉我们说，可能我会有一些想法，或者是我心里面可能会有一些打算，所以这个是可能会叫做懈怠期，最终我们跟所有的伙伴可能都会有一个选择，离开的时候会有一个离职期，这是这条线我们会把它叫做员工在一家企业的企业生命线。

在这条线上面会有很多的设计，对企业来讲我们去做生命线的最主要的原因就是我们希望说先研究团队，找到我们的伙伴跟企业的每一次的互动点，在每一次的互动里面能够去抓住每一次互动的时机，去把员工体验去做到更好的一个地步上去。

 四、如何搭建员工成长体系

关注客户观察，明日更新~

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