【315榜单】“海狐海淘”入选2017年度跨境电商满意度榜 获“谨慎购买”评级
日前，国内知名电商智库电子商务研究中心发布《2017年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，报告通过“电子商务消费纠纷调解平台”用户维权案例库显示，跨境电商占投诉总量的12.89%，其中海狐海淘投诉占跨境电商的0.72%，平台反馈率为70%，用户满意度仅为一颗星，获“谨慎购买”评级。
电子商务研究中心（100EC.CN）了解到，海狐海淘系杭州淘粉吧网络技术股份有限公司旗下海淘平台，主打海外商城官网直邮配送模式，致力于提供一站式的全球购物优质服务，帮助国内用户轻松并且有保障的买到海外优质商品。
然而，据国内知名第三方电商投诉平台——“电子商务消费纠纷调解平台”接到的用户投诉维权案例统计，海狐海淘存在商品质量差、发货慢、用户体验不佳等问题。以下为部分典型案例：
案例一：“海狐海淘”未按承诺发货 回复：签收后可退货
张女士于2017年11月25日在海狐海淘购买30ml资生堂红妍肌活精华，订单号为1711251234552558563761990。
直到2018年1月8日，也没有更新清关进度。客服一直推脱责任说跟进，与承诺的发货及到货时间相差太多。我要求全额退款，客服不予响应，以抱歉和相关霸王条款要求继续等待。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，海狐海淘表示接到用户反馈后，客服已于第一时间联系商城核实，商城12月29日表示已在调查中，后续1月8日商城回复目前正在清关中，并未丢件，因海关清关等不可控的因素导致的物流延迟无法直接给用户退款，因商品包裹会在清关完成后直接配送给用户，无法拦截。如用户因时间太久想要办理退货，可待收到货后联系客服办理退货，后续我们将继续协助用户处理此事。
案例二：“海狐海淘”商品质量问题 退货难 回复：商品无库存
丁女士于2017年11月30日在海狐海淘购买奥尔多的一个皮包，订单号为：1711301224108803588960350。
拿到后发现有严重的质量问题，于是要求退货。海狐海淘承诺有质量问题可以免费为顾客退货，而海狐海淘认为是瑕疵拒绝退货，态度蛮横，还让我投诉，要我去第三方检测后才能认可是质量问题。钱已经收了，这个问题一直拖延不给解决，侵害了消费者权益。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，海狐海淘表示12月28日收到用户投诉信息后，已第一时间核实，该用户已与客服进行联系。关于商品的相关疑问客服已根据商品事实情况进行回复。该订单为一款ALDO手提包，商品图片显示颜色为黑色，用户拿到实物后认为是灰色，经页面核实与商品图片一致，确认商品实物颜色为黑色。符合我们平台对于该款商品的展示。之后用户认为商品在接线处有瑕疵，但根据用户提供的图片显示，该商品接线处属于正常制作工艺，并无明显瑕疵。
我们客服已提供用户所需凭证，且在积极配合用户处理此事。详情如下：海狐海淘为海外官网直邮模式，用户所买商品属于海狐海淘为用户从海外官网同步下单。根据第三方检测中心要求，海外商城发货的产品无法提供发票，公司可提供在该网站建立的交易订单作为用户所需购物凭据。其次，送达质检的商品需要质检需求方自行准备。海狐海淘十分理解用户心情，虽然愿意帮助用户，但是海外官网直邮商品区别于保税仓商品，没有库存。后续我们将继续协助用户处理此事。
案例三：“海狐海淘”下单后涨价 擅自退款 回复：已补偿优惠券
贾女士于2017年11月24日在海狐海淘购买一件POLO男士长袖套衫及一件ADIDAS女士长款夹克，订单号为1711242321462023394161141。
次日下午13点23分，本人手机接到短信：因商城涨价，予以退款。随后我与海狐海淘的客服联系，也是以此理由搪塞，置之不理！这不是我第一次在海狐海淘购物，每次购买之后价格下调，我作为消费者也从来没有要求海狐海淘予以补偿差价。那么同等的，我在海狐海淘下单成功，之后商城涨价，那也应该履行订单。海狐海淘那边电话都没有一个，直接短信告知商城涨价，然后退款。我觉得这严重侵犯了作为消费者的权益，作为一个海外购物平台，购物信息的及时性及可靠性均应由商家提供保证。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，海狐海淘表示，2017年11月27日联系用户，用户投诉为商城涨价退款，现已经过协调为用户补偿50元优惠券。
据《2017年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/17jcbg/)统计结果显示，发货问题、退款问题、商品质量、退换货难、疑似售假、虚假促销、退店保证金难退还、网络欺诈、客户服务、物流问题成为“2017年度零售电商十大热点被投诉问题”。（文/光正）
又到国际消费者权益日，电商中心再次启动“315网络消费维权月”主题活动，通过投诉协调、法律援助、专题曝光、数据报告、系列报道、电商快评、评测榜单、工商消保协同、媒体评论、全媒体发布等多元化、立体化方式直击，并重点关注以下四类中心报告上榜平台：(1)综合零售电商类：淘宝/天猫、京东、唯品会、拼多多、苏宁易购、亚马逊中国、国美互联网(国美在线)、当当网、返利网、蘑菇街、网易严选等；(2)垂直电商平台：贝贝网、美囤妈妈、途虎养车、莎莎网、乐视、小米、优购网、好乐买等；(3)跨境电商：淘宝全球购、天猫国际、网易考拉海购、小红书、洋码头、西集网、达令、海狐海淘、丰趣海淘、86mall；(4)生活服务平台：美团、饿了么、飞猪、携程、去哪儿、同程艺龙、马蜂窝、途牛、易到、ofo、摩拜单车，为全国电商用户“保驾护航”。