【榜单】小米、明星衣橱等获“不建议购买”评级 贝贝网等获“好评”

导读

8月8日,国内知名电商智库——电子商务研究中心(微信ID:i100ec)发布《2018年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(报告下载:http://www.100ec.cn/zt/18yhts/)。报告发布“2018年(上)全国垂直零售电商TOP10消费购买评级榜”,绿森数码、华为商城、优购网、可得眼镜网、明星衣橱、好乐买、易视网、小米商城等被点名。

8月1日,国家市场监管总局办公厅向各地市场监管部门下发《关于加大打击制售假冒伪劣商品违法行为力度的通知》,加大打击制售假冒伪劣商品违法行为力度,要求及时受理、认真调查处理商标权利人和消费者的投诉举报。买到假货、遇到虚假广告、发现产品质量不合格…消费者怎样直接有效地投诉、维权?对此,《2018年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》的发布,以更好督促电商平台规范运营,从而更好地保护了消费者的权益。

报告披露了“2018年(上)零售电商十大热点被投诉问题”,分别为发货问题、退款问题、商品质量问题、退换货难、疑似售假、虚假促销、退店保证金难退还、网络欺诈、客户服务、物流问题。

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垂直零售电商表现榜发布

通过对全国近百家零售电商上半年真实用户投诉案例大数据分析,依据平台反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估,报告公布了“2018年(上)全国垂直零售电商TOP10消费购买评级榜”,其中贝贝网在受理、解决平台通报移交的投诉较为积极,用户满意度综合指数较高,位居“2018年(上)全国垂直零售电商TOP10消费购买评级榜”首位,给予“建议下单”购买评级;绿森数码、途虎养车网、华为商城、优购网依次排名,用户满意度综合排名相对靠后,给予“谨慎下单”的购买评级,但途虎养车网平台反馈率从上一年的44.88%上升至99.05%,有较大的进步,表明平台对用户客诉的重视度较高,同时用户满意度为8,表明已受理的用户客诉问题中,用户对于解决方案较为满意;可得眼镜网、明星衣橱、好乐买、易视网、小米商城各项指标均落后行业平均水平,获“不建议下单”购买评级。

我们发现,与2017年全年表现相比,贝贝网排名上升两位,位列榜首;小米商排名下降三位,位列榜单最后一位,表现较差;途虎养车网位列榜单第三位,平台反馈率从上一年的44.88%上升至99.05%,有较大的进步,表明平台对用户客诉的重视度较高,同时用户满意度为8,表明已受理的用户客诉中,用户对于解决方案较为满意。

鞋服电商:垂直零售电商TOP10榜单中,鞋服电商有优购网、明星衣橱、好乐买三家。网购鞋服主要问题为商品质量差、疑似售假、退换货难等。其中明星衣橱近年来屡屡被爆资金链问题,进而带来系列问题如不发货、客服失联等;优购网和好乐买的主要问题集中表现为商品质量差、疑似售假、退换货难。

眼镜类电商:垂直零售电商TOP10榜单中,眼镜类电商占有两家,即可得眼镜网和易视网。两家电商的平台反馈率、反馈时效性、用户满意度均为“0”,获“不建议下单”购买评级。

网购眼镜图的是方便以及追求时尚潮流,但眼镜的度数准确性以及质量直接影响个人视力。因此量准自身的眼镜度数,同时选择高质量信誉好的网上商城很重要。购买隐形眼镜一定要看好中文标签上除了商品名外,是否有注册证号、产地、保质期、生产日期、度数、厂家联系方式等。

3C家电类电商:小米为典型代表的3C家电类电商,在发货慢、售后服务等成为突出问题。其中小米商城上半年的用户服务表现并不好,平台反馈率等均为“0”,获“不建议下单”购买评级。在其投诉的案例中,何女士购买一台米家LED吸顶灯到货安装后发现灯不亮且米家APP扫描不到该设备。请两位电工确认后是灯的质量问题故申请换货。换货时咨询客服,客服承诺会换新的并且让选择顺丰到付寄。小米检测后通知用户,灯没有质量问题不同意换货且给我两个选择:1、将这个无法正常使用的灯寄回给我;2、办理“七天无理由退货”并且当时用顺丰到付寄的快递费用36元由用户自己承担。可是我是因为产品无法正常使用才寄回检测,为什么变成“无理由”了?

对此,电子商务研究中心法律维权专家认为,该事件争议的焦点在于涉案的吸顶灯是否存在质量问题。若有质量问题,那么退货理由就不是“七天无理由退货”;若无质量问题,则属于“七天无理由退货”。而后者需要消费者负担运费。根据谁主张谁举证的原则,本案消费者何女士中需要证明吸顶灯存在质量问题,而两位电工的证言可以作为证据。另外,若客服事先已经承诺可更换设备而事后反悔,也有违背诚实信用原则之嫌。

此外,报告发布了多份消费评级榜,共计75家上榜,分别是:1)综合零售电商榜:天猫/淘宝、京东、苏宁易购、唯品会、有赞、蘑菇街、当当、拼多多、网易严选、云集、返利网、国美互联网、闪电降价、转转、萌店;2)垂直零售电商榜:贝贝网、绿森数码、途虎养车、华为商城、优购网、可得眼镜、明星衣橱、好乐买、易视网、小米商城;3)进口跨境电商榜:丰趣海淘、网易考拉、蜜芽、寺库、小红书、洋码头、英超海淘、西集网、别样、天猫国际;4)生活服务电商榜:携程、百度糯米、阿卡索外教网、摩拜单车、美团点评、去哪儿、马蜂窝、同程、小猪短租、发现旅行、艺龙、飞猪、走着瞧旅行、途牛、带我飞、布拉旅行、来人到家、大麦网、饿了么、贝贝养车;5)互联网金融榜:拍拍贷、中行聪明购、分期乐、优分期、工行融e购、来分期、国付宝、支付宝、微信支付、建行善融商务;6)电商物流榜:海带宝、斑马物联网、点我达、中通快递、风行全球送、百世快递、顺丰速运、天马迅达快递、快鸟转运、转运四方。

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聚焦典型案例:

易视网、小米商城被点名

【案例一】“易视网”不发货又失联被疑骗钱 引群发性投诉

案例简介:2018年3月起,多名消费者质疑隐形眼镜购物平台易视网“迟迟不发货并失联”,易视网方面证实,目前总共有大约四五百名客户受到影响,其中仍有约100名客户的投诉正在处理中,收货时间最长延误了近1个月。另据“电子商务消费纠纷调解平台”接到用户对“易视网”的投诉案例显示,除不发货外,易视网还存在退款程序繁琐、网页无法打开和客服服务态度差等问题。

点评:电子商务研究中心认为,一般而言,电商经营者与消费者达成网络交易时,会对发货的时效、联系方式、退换货、支付方式等问题作出约定。任何一方违反合同约定都应当对合同的相对方承担违约责任。本案中,若易视网的发货时间超过了约定期限,应当对消费者承担违约责任。

【案例二】商品质量有问题 “小米商城”只能选择“无理由退货”才给退

案例简介:何女士6月30日在小米商城购买一台米家LED吸顶灯,订单号为AS1807023100039,到货安装后发现灯不亮且米家APP扫描不到该设备。请两位电工确认后是灯的质量问题故申请换货。换货时咨询客服,客服承诺会换新的并且让选择顺丰到付寄。小米检测后通知用户,灯没有质量问题不同意换货且给我两个选择:1、将这个无法正常使用的灯寄回给我;2、办理“七天无理由退货”并且当时用顺丰到付寄的快递费用36元由用户自己承担。可是我是因为产品无法正常使用才寄回检测,为什么变成“无理由”了?

点评:电子商务研究中心认为,该事件争议的焦点在于涉案的吸顶灯是否存在质量问题。若有质量问题,那么退货理由就不是“七天无理由退货”;若无质量问题,则属于“七天无理由退货”。而后者需要消费者负担运费。根据谁主张谁举证的原则,本案消费者何女士中需要证明吸顶灯存在质量问题,而两位电工的证言可以作为证据。另外,若客服事先已经承诺可更换设备而事后反悔,也有违背诚实信用原则之嫌。

为更好帮助消费者解决网络纠纷,做好用户与电商服务的桥梁,在运行八年后,今年元旦电子商务研究中心全新上线了“电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)。新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能,真正实现了“天天315”,成为千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前,平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放,电商可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。


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