服务的星辰大海 华为以消费者为中心给手机行业带来怎样启迪
服务不仅给人安全感，还富有人情味。尽管各大手机厂商都有相对完善的售后服务体系，但是，如何将服务做精、做透，如何跳出服务做服务，如何将服务打造成自身的护城河，可以说大多数厂商在这方面都未能做出成功案例。
文丨懂懂 编辑 | 秦言
来源丨懂懂笔记（ID：dongdong_note）
其实，服务的问题绝不仅仅是服务本身，不是传统意义上认知中的售后服务，而是从消费者成为自己用户的那一天起，就在通过多种润物细无声的细节去服务消费者。这里之所以特别提到服务绝不仅仅等于售后，是因为目前大多数厂商的的确确是把售后当做服务的全部。实际上，诸如系统升级、技术输出，更是服务的星辰大海。
智能手机存量时代 拼的其实是服务
当下，智能手机市场处于存量状态，而且自去年以来智能手机出货量出现持续下滑。而根据余承东在2018年献词中所公布的数据，华为与荣耀品牌智能手机全年发货量1.53亿台，相比去年的1.39亿台的销量提升10%，在中国市场份额保持第一，全球份额突破10%。
这就很有意思了，华为为何能逆势增长呢？懂懂笔记认为，这一方面自然是华为的技术基因和研发优势驱动，而另一方面，实际上被大多数人忽略了，那就是服务。华为虽然技术做的好，但实际上还是一个注重服务的企业，这与整个手机市场大环境服务参差不齐形成了鲜明对比。
华为是怎么做的服务呢？懂懂笔记将其归纳为“一细二全三跳”，“细”，即是指华为愿意在服务的细节上下功夫。华为手机产品线总裁何刚在2018年中产品沟通会上所言，华为一直将服务作为重要一环，比如用户关心的维修价格，华为打破行规，实现了充分的透明，在会员服务APP上清楚标明价格。而维修时还有一个问题比较让人烦恼，那就是担心手机上的隐私数据泄露，对此，华为专门开发了一个维修模式，当把手机进入维修模式，用户的私人数据店员是没有权限查看的，这样的话就非常的安全，也非常方便。此外，华为还有一个双向免费寄修，就是用户可以选择寄修，而且整个寄修过程都是免邮费的，这也是为了方便消费能够足不出户就能把手机修好。此外，华为还有很多更细节的增值服务，比如碎屏的服务宝，在维修的时候还有免费的备用机等。懂懂笔记认为，这种在细节上的服务优化，看起来都是都是细节的，但是却是构筑服务护城河的重要一步。
而所谓“全”，则是指华为的服务体系是全方位覆盖的，并不仅仅是停留在售后这一大家都在做的环节。譬如，从去年起，华为就启动了全国范围的“服务体验日”活动。而今年，华为则将“服务体验日”进行了升级，每个月第一个周五周六周日，例行开展服务体验日活动，用户到店即可享受多重服务，包括维修后免费寄回、保外维修免人工费、到店免费保养、现场小讲堂、配件9折优惠等活动。懂懂笔记拿到的数据显示，截止目前，该活动已经覆盖31个省份，65万用户参与，消费者讲堂共开展超8万人次，优惠让利超2500万。
所谓“跳”，则是跳出服务做服务。对大多数手机厂商而言，对服务的理解只是局限在售后，认为消费者手机出问题了能找到自营或授权的第三方维修点就可以了。但是华为对服务的不同理解是，与友商将技术升级、研发投入与服务分隔开来对待相比，华为是以体验和超预期的满足感作为核心，以此去框定其服务范围，将系统升级、新技术能力输出与传统的服务一同当做服务内容。这种跳出服务做服务的做法，一方面是华为本身的技术实力实现的，另一方面则是华为从上到下的服务意识层面的创新和深刻理解使然。这种以消费者为中心的理念赋能，正是华为以服务体验赢得用户认可和口口相传的护城河所在，进而让其在存量换机市场中占据优势。
为服务体验输出技术能力 华为手机不只是研发投入大
服务和技术的关系是怎样的，直接关系到一家厂商对服务和技术创新的理解。以系统更新为例，很多厂商尽管也在坚持做系统更新，这作为厂商的基础能力无可厚非。但是，许多厂商对于老款机型，特别是前前代手机基本都是停止了更新。这对于老用户而言，实际上是不公平的。厂商们可能是抱有以此推动用户换机的心态，但事实却是，当用户因此对厂商失望之下，很大可能是转而购买其他品牌的手机，厂商与用户的关系也就此崩解。
反观华为，其则是从提升用户体验、深耕服务的层面，去持续做安卓大版本的更新，在相比友商往往只是推送UI相比，可谓是来得更有分量。以EMUI 8.0为例，其就是基于安卓大版本Android 8.0，从去年在Mate 10首发至今，已经完成了对三年内上市产品的覆盖。数据显示，自EMUI 8.0首发8个月，华为支持升级到安卓8.0的机型数量已达到20款之多，将惠及1.2亿老用户，华为手机安卓8.0占比的设备已达20%，超过业界平均水平2.5倍。
其实，安卓大版本是否推送更新，对厂商来说，各有不同的考虑。一些厂商选择不向老机型推送更新的原因，往往是在老机型当初开发设计时，并未考虑到未来的大版本更新，因此在系统等软硬件层面存有瓶颈，以至于如果推送大版本，反而会给用户带来卡顿、变慢的不好体验。另一些厂商，则是如前文所述，是刻意不向用户推送大版本，试图以此刺激用户换机。
与之相比，不难看出华为的用心之处，其一方面在手机研发时就注重未来对安卓大版本的兼容性，另一方面则是将其人工智能、图形处理等技术成果普惠给用户。
譬如，前段时间刷屏朋友圈的华为“很吓人的技术”——GPU Turbo图形处理加速技术，从系统底层对传统的图形处理框架进行重构，以软硬件协同带给用户在图形处理效率、性能提升、节省能耗、画质质量等多方面的体验提升。而就当老用户以为这么“吓人”的技术恐怕只有新款手机才匹配，华为却做出了普惠存量用户的决定，在6月底Mate 10系列刚刚升级之后，华为更给出了老机型升级的时间表，未来升级该技术的机型将达20款。
而在这背后，则是华为持续大力度研发投入所带来的技术赋能服务使然。数据显示，过去十年，华为研发投入超过3940亿人民币，2017年研发投入达897亿人民币，占销售收入14.9%，全球排名第6。这种研发投入力度，可以说在手机行业是鲜有的。
那么，为什么是华为？华为为什么在安卓大版本、新技术升级上如此坚定？其实，这正是华为以消费者为中心，将技术与服务关系做深，以技术创新提升服务体验所致。如何刚所言，“安卓手机系统一直呈现个性化和碎片化，各家厂商对待系统的节奏都各不相同。我们作为全球主流手机厂商，在安卓大版本的升级投入很坚决，我们希望将新技术体验在让新用户尝鲜的同时也能够带给亿万老用户。”
以消费者为中心小中见大 真正将服务落地并不容易
与研发投入成正比的，是华为手机的持续增长。数据显示，华为手机出货量7年时间实现了51倍增长。2018年，P20系列仅上市2.5个月全球发货就突破600万，大中华区实现63%增长，海外更是增长150%。
以消费者为中心是华为消费者业务的重中之重，而华为通过在全渠道落地服务、紧抓服务，让我们看到这样一个技术基因的企业，实际上在消费者市场却甘愿做累活小活，不以事小而不为，这种从宏观消费者为中心到微观服务细节落地，华为手机带给行业积极启迪，只有扑下身来做好服务，才有资格谈技术、谈创新、谈逆势飞扬。
何刚给出的一组数据是，华为手机中国服务满意度连续三年第一，中国消费者满意度指数排名第一。而根据中国移动在热点手机综合测评上的数据则显示，华为的P20、P20 Pro在三千价档位以上，位居冠亚军；在两千到三千档位，荣耀10则拿了冠军，而一千到两千档位，则是nova3e拿了第一名，畅享8Plus拿了第二名。“所以整体来看，我们在持续消费者对产品的满意度上一直排在前列。”
以消费者为中心不是说说而已。其真正做成气候需要持续的投入、理念的创新、决策的坚定。华为为手机行业的服务深耕做出了一个范例。按理说，在技术上已经占有优势，凭借诸如AI这样的创新，华为即便是不怎么强化服务，只需将服务做到行业的基本水平，其市场地位也无法撼动。但是，华为偏偏是这样一个愿意在技术和服务上发力的企业，将技术的升级创新视为服务的延续和基底的夯实，这样做品牌，其实正是以小见大，体现了华为一贯的以消费者为中心的价值观。
而放眼未来，智能手机行业的竞争还会加剧，尤其是在同质化日趋严重的市场态势下，只有将技术、服务做扎实，做别人不想做的事情、做不了的事情，方才能成为市场的引领者而非跟随者。换言之，华为实际上通过技术、服务构筑了自己的护城河。华为正在带给行业新的能量，让中国消费者和全球消费者看到自己被品牌所尊重、所重视，这样的体验其实已经远超过了单纯的服务层面和技术层面。
技术是一把刷子，服务是另一把刷子。二者能做好其中一项即不容易，像服务的落地，离不开细枝末节的耕作，甚至很多时候是厂商最不愿意去碰的“钉子”，因为你越是在服务上较真，随之衍生出的服务上的问题就会越多，需要投入的精力和人力财力更大。因此，厂商们在服务上往往是保守的，而华为让我们看到的则是激进。这种反差，其实正是未来格局洗牌的砝码。
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