拥有5家直营养老机构的连锁企业，如何做到标准化？（实例剖析）
编辑整理：万仁涛
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H养老品牌由国内某企业打造，从2004年开始建设，主打“医养结合”和“人文关怀”的养老特色理念。当前除了其总部直管的5家养老机构外，全国还有20余家养老机构与其签订了合作协议，加盟成为该品牌养老联盟的成员。
出于规范、提升养老服务质量，规范联盟发展的需求，该企业2016年制定了建设标准、管理标准、服务标准3个机构服务标准，并于2017年开始对该标准进行试点。
当前，该企业下属的5家机构已形成了不同的运营模式及特点，具体如下：
A机构采用“养老机构+内设医务室”的经营模式。A机构位于市区，以收住失能失智老人为主。机构内设置医务室，有医生对机构老年人开展日常巡诊工作；护理员有一半为持证护士，护理水平高。机构建设基本符合适老化要求，护理设备完备；护理管理制度成熟，建立了老年人个性化基础护理方案、每日动态跟踪、护理主管查房三方面的老年人个性护理制度。
B机构属于“医养综合体”。B机构位于郊区，属于养老社区，社区内以收住健康自理老人为主。社区内设立康复医院，并设立专门收治社区中已经无法照顾自己老年人的“关爱之家”。机构建设充分考虑了无障碍细节，注意品牌标识的使用以及公共区域人文装饰。设立管家对老年人进行个性化服务，并对独居、身体状况较差的老人每日进行巡视。
C机构位于郊区，属于养老社区，社区内以收住健康自理老人为主。社区内开设了老年医院，提供基本老年病的治疗。同时社区内中自设护理部，设置专门楼层收住失能失智老人。机构的房间、设施配备体现了适老化细节，并营造了良好的社区文化氛围。重视进行人性化服务、传递该品牌的人文关怀精神。
D机构采用“中西医结合医院+养老机构”的模式。D机构位于郊区，在一栋建筑内设置中西医医院以及老年公寓，接收住院以及住养老人，同时开辟单独楼层接受来自全国的旅居养老的老年人。D机构建立了具有特色的“医养结合”模式，康复设施设备配备水平高。该机构在当地通过养老服务联盟建设，在各个机构之间形成了资源互动。
E机构是护理院。位于市区，建立在原爱心护理院基础上，设置医院以及老年公寓的综合体，定位于收治重度失能失智老年人。E机构搭建了高水平管理团队、经验方法丰富，建立了良好的标准化管理基础。机构的房间、设施配备体现了适老化细节且较为实用，对护士及护工按照医院标准进行统一管理。
那么，H企业如何将上述不同的养老机构统一到该养老品牌中？
这就需要从标准入手，做到管理标准、服务流程、质量评估等的统一。同时，通过建立标准体系，打造品牌，提升质量，建立更加紧密的联盟关系。
第一步：建立管理和服务标准
从标准化工作的管理情况来看，各机构主要进行了以下几方面的探索。
一是对人事行政、后勤管理、安全管理、护理管理等方面工作进行总结、梳理。行政制度中的老年人入住及退住养老机构、行政值班、办公室管理制度；人事制度中的招聘、薪酬、绩效考核制度；后勤管理中的餐饮管理、安保管理以及工程管理制度；安全管理中的消防应急预案；护理管理中的老年人身体状况评估、护理分级等基础制度基本上已经通过制度文本的形式确定下来。
二是对一些实践中的活动进行及时的台账记录，包括咨询电话记录、培训课程记录、安全巡视记录、老年人每日护理记录、交班本记录、老年人请假记录等内容。部门主管对记录后的台账进行每日检查，每月进行归档，对该项服务活动进行及时总结。
三是较为重视对服务质量效果的评估。采用多种形式收集所在机构或者社区老年人意见，如通过满意度测评、膳食会议、院长意见箱等方式收集入住老年人意见，并对老年人意见进行反馈。部分机构还采取了院长接待日、老年党支部活动具有特色的方式，让老年人的意见能够畅通表达。四是尝试将医疗服务与养老护理服务进行融合。各机构均围绕自身入住老年人的情况，探索为老年人提供“医养结合”服务的可行途径。不管是内设医务室、养老社区内开办医院，还是在机构中同时收治住院以及住养老年人的服务模式，均在入住机构老年人的日常健康管理、康复锻炼等方面进行了探索。
第二步：抓好落实环节
养老服务标准发布后，只是万里长征第一步，如何将文字转变为实实在在的工作，将标准的作用充分发挥出来，才是真正需要下功夫思考的问题。
首先要打好思想基础。养老机构工作多、任务重，而标准化建设工作从起草到实施是一项非常大的系统工程，需要投入大量的人力、物力和时间，很多职工不理解。因此，提前做好培训工作，让大家认识到标准化建设工作的重要性非常必要。
其次要做好持续贯标。贯标的意思就是通过各种（培训、论坛、讲座、实操、考试等）手段，把标准宣传到每一名职工的脑子里。要让每一名职工对自己岗位所需要的工作标准和流程熟记于心，这项工作干完，下一项是什么，这个时间段该干什么，不该干什么，都要严格按标准进行。要定期组织职工进行标准的学习培训，并针对每位职工的不同岗位进行标准应用的强化训练，真正实现全岗、全员、全方位都能明白如何按照标准的要求开展工作，如何执行标准的各项条款。
最后要抓好有效运行。通过贯标工作，已经让大家熟悉情况，对标准流程熟记于心，那么下一阶段就一定要切实抓好有效运行，把职工脑子中的标准条款变成实实在在的工作程序，严格操作实施，不能打折扣，不能流于形式。通过标准的有效运行，充分实现流程标准化、管理和服务规范化，并实现均衡可持续发展。
第三步：打造理论研究团队
研究团队主要是针对在标准起草、实践、监督过程中的重点难点问题进行深入研究的。我们的目标是服务不是产品，产品的标准丁是丁，卯是卯，不能有一丝一毫的偏离，而服务却是有弹性的，考核衡量上有难度，具体实施操作也有难度。同时，标准化的服务条款也需要有人性化的服务理念作为支撑。
老人也是人，也有自己的精神需求，不能过分依赖流水账式的服务内容，而要有灵活多样的能满足他们多样化需求的服务方式。因此，如何厘清严格标准实施与服务人性化的界限，如何在标准化条款之外满足老人的个性化需求，怎样在工作中更好地将原则性与灵活性相结合，这些都是服务标准制定以及实施过程中的难点问题，需要组建研究团队深入进行探讨。