刘允强：银行的今天将是政务服务中心的明天
全国“一窗式”政务服务模式设计和实践者“操盘手”，广州大学政务研究中心研究员，东莞市政府专家咨询委员会委员。
在银行越来越智能的趋势下，银行的员工压力更大，而且更焦虑。如今智能柜台机已经取代了很多如办卡、转账、开网络银行等原本柜员的工作，在相同的业务量下，一般1.5台智能柜员机可以取代一个网点柜员。——银行的今天将是政务服务中心的明天！
一年前，智能客户系统在银行上线。当时，大家只觉得这是为了提高工作人员的工作效率，机器只是在辅助人。
举一个例子：用户拨打一个银行的业务电话，会听到语音提示，让用户按键，进入下一个菜单。
而现在，拨通电话，用户只用说出自己需要的服务，就能直接进入菜单，节省了等待时间。
再比如，在一些标准化的流程上，机器可以给予“坐席辅助”。如果一个用户要挂失信用卡，就会出现一个流程表。第一个流程，是确定用户的身份。当她完成之后，流程表会自动打勾，提示下一个流程。
很快，人们就发现，机器从“辅助”人开始变成了“替代”人。
工作人员发现，自己的一些标准回答，被机器录音，在下一次用户出现同样问题的时候，机器会自动播放录音。
半年后，工作人员“培养”的机器人变得越来越聪明。在一些标准化的流程操作中，机器开始自行上岗，比工作人员的效率更快。
机器开始将一些标准化、流程化的工作揽了下来，加上客服人员工作效率提高，所在部门开始了人员缩减，“走了一半的人”。
“客服人员要休息，但机器不用休息，24小时都能干活。”不少银行工作人员对此也能理解，只是让她没有想到的是，才过了一年的时间，机器就变得如此聪明。
其实政务服务又何尝不是如此呢？银行的今天，将会是政务服务大厅的明天！
但要实现这一目标将有相当的一段过程！因此，当下要务实地做好当前的面对实际问题！线上“一网通办”前提条件是顶层设计并实现“打通”，才能真实现、真落地！