保险经营，哪些事适合线上做？哪些事适合线下做？
一场疫情，改变了保险营销环境，为寿险经营带来了新趋势。
一方面，在疫情的催化作用下，各家保险公司及保险机构纷纷加大对线上经营的投入力度。
微信、微博、抖音、快手等各类线上经营工具帮助我们突破了疫情期间不能进行线下展业的困境。
直播、群聊、公众号等成为了每个保险人必须掌握的展业新渠道。
而另一方面，疫情不仅加速了保险业务的线上化，它还日渐改变了人们对保险购买渠道的认知。
据安国保险研究院调查显示，目前，超过60%的受访者表示，50%以上的服务流程都可以在线上完成。
其中，77%的受访者希望未来增加保险线上咨询服务，67%的受访者希望未来增加线上理赔服务， 59%的受访者还希望未来增加线上购买服务。
在这种新趋势下，线上与线下的经营尺度应如何拿捏？
线上是否可以完全取代线下？
今天，我们尝试对上述问题划出一条清晰的“分界线”，厘清哪些事适合线上做、哪些事适合线下做，希望对处于不知如何转型升级的你有所帮助。
线上可以完全取代线下吗？
对我们来说，线上经营的确有投入成本低，又不受时间、空间限制的优势，但也存在不可忽视的“短板”：
一个是，我们很难在线上为客户讲解清楚专业条款的内容，必须依靠线下的深入沟通。
保险作为专业性、复杂性、长期性及非实物性的产品，在线上为客户讲解方案时，客户可能感知不到我们的专业性，还容易被网速、琐事等干扰，导致营销流程被无限期拉长。
另一个是，在线上我们很难与客户建立真正的信任度。
在没有建立彼此信任的前提下，我们为客户设计的保障方案，既可能不适合对方需求，也有可能让客户陷入一味比较产品的误区中。
因此，懂得及时“转型线上”不是抢占先机，懂得线上线下相结合，才是抢占先机。
哪些事适合线上做？
① 线上获客
为什么说获客更适合在线上进行呢？
第一，互联网时代，我们可以利用微信、微博、 抖音、快手等线上渠道获得更充足的客源。
或者在群聊中，在直播时，只需将“二维码”成功推送出去，一场活动就可添加多位好友。
第二，当我们拿到转介绍等准客户名单时，第一步还是要通过电话或者微信等线上方式进行联系。
先通过线上的沟通，可以帮助我们加强与准客户之间的关系，为后续做铺垫。
② 线上建立客户保险观念
在线下，让客户“从无到有”地建立保障意识，需要我们与客户进行多次沟通，需要耗费很多的时间及精力；
但在线上，我们就可以通过微信朋友圈、群聊及直播软件，分享理赔案例、传递保险知识、分享保险配置心得等。
还可以进行 “一对多”的展业方式，同时将正确的保障观念传递给多位客户，后续见面时，我们就可以与客户完美“同频”了。
③ 线上维护客户关系
在线下，我们开拓一位客户大约需经历1～6次面谈才能成交。
但充分借用线上工具，我们就可以利用碎片时间增强与客户间的“黏度”，从而有效缩短线下见面的次数及时间。
有一位非常擅长线上经营的业务员，曾使用线上定期联系客户的系统，将线上的关系维系做到了极致。
她用6～12个月的时间，通过线上的沟通交流成功将有点熟的陌生人经营成线下见面即可成交的客户。
④ 在线及时提醒重要通知
对于客户需续缴保费或保单即将到期等简单的保单服务，我们大可不必特意跑一趟，只需线上一通电话、一封邮件或是一则讯息，就能轻松且及时地告知客户。
此外，受益人、银行卡变更等保全服务， 客户及其重要家庭成员生日，客户结婚纪念日等，我们也可在线上及时提醒客户，为客户送上祝福。
⑤ 线上及时传递有益资讯
线下经营，我们必须与客户约好见面的时间及地点， 才能将信息传递给客户，而且还不能保证信息传递是否精准。
而线上具有信息量大、搜索迅速、交流方便及传播广泛等优势。
当我们接收了某项对客户有益的信息时， 只需花几秒钟进行“转发”，客户可以立即收到并查看。
哪些事适合线下做？
以下8件事——获取信任、传递人情温度、展现专业度、搜集客户信息、讲解保险计划书、递送合同、理赔、保单检视更适合线下做。
① 线下见面赢得信任
为什么说线下比线上更能赢得客户的信任呢？
道理很简单。
在线上， 客户既不能看见我们的真实长相，也无法通过我们的仪容仪表、个人素养及说话语气等感知对方是否真正值得信赖；
而面对面沟通时，客户可能会因我们正派的气质、干净整洁的外在形象而信任于你，也可能会因得体的言行举止、极具亲和力的表达方式而信任于你。
② 线下交流更有温度
在传递人情温度这一环，线下见面的“冲击力”往往要比线上“冰冷无力”的文字或图片来得更强烈。
比如，当你在线上为客户发送节日祝福微信红包，虽然你时刻惦记着客户，但对方的感动可能仅有50分；
当你亲自挑选一束包装精美、芬芳馥郁的鲜花送到客户面前，对方的感动可能 会达到100分。
③ 线下面谈展示专业
对客户来说，购买保险是一件慎重且专业的事情。
在线上，隔着屏幕，客户很难真正感受到我们对产品的熟悉度，我们也无法让客户体验完整的财务规划流程；
而在线下， 通过面对面沟通交流，我们可通过熟练流畅的解说、环环相扣的流程把控及回答问题时的迅速敏捷，向客户展现自己真正的专业度。
④ 信息搜集更详细
线上搜集客户信息，不仅容易被网速干扰、被琐事打断，导致信息搜集不全面。
而且还会引起客户的担忧，自己有关家庭年收入、资产、负债等隐私信息在网络发送是否会被泄露。
但如果是线下面对面地搜集信息，不仅效率更高、 信息更全面，而且还能通过客户的表情判断信息的真实度。
⑤ 当面讲解更全面
专业的保险计划书，保险条款复杂深奥，有时一字之差，比如“可理赔”与“获理赔”意思可能就相差很大。
因此，在线上讲解时，客户既不能精准感受我们讲解语气的轻重程度，还有可能因为走神或是其他事情干扰，遗漏重要的信息。
而在线下，我们可用整块的时间与客户讲解计划书。
当我们拿出笔纸一字一句地讲解与演示时，客户听得更清晰、更专注，即使有任何疑问，也可随时询问，一起探讨。
⑥ 亲送合同更正式
虽然，目前许多公司的纸质合同可采用邮寄的方式送到客户手中，但事实上，亲自线下递送更具深意。
保险合同是一件私密且重要的文件，亲自线下递送， 可以让客户感受到我们对合同的重视度。
而且我们还能在递送合同的时候，对合同中的关键条款进行有效提醒，从而彰显我们的专业度。
⑦ 出险到场显关怀
当客户发生理赔时，无论大事小事，给客户最好的安慰是我们能陪伴在侧，与他们一起度过难关。
如果理赔时我们只是在线上，一步步按照公司要求让客户提供诊断书、住院发票等资料，然后用手机或电脑上传资料、等待审核。
客户感受不到我们的人文关怀，到最后，即使理赔款到账，客户接收的也只是冰冷的数额而已。
⑧ 线下检视更清晰
保单检视相当于“保险购买的全程回顾”。
通过不定期汇总、分类整理，客户不仅能清楚每份保单需缴纳多少钱、 保障期限是多长、可保障范围有哪些，还能知道自己的保障缺口究竟在哪里。
保单检视更适合线下做的原因主要有两点：
第一，保单检视是我们与客户见面，客户最不会拒绝的理由；
第二，保单检视往往涉及到多张保单，相较于讲解计划书更复杂、更耗时，因此也无法在线上轻松解释。
在互联网时代，我们既要善用线上资源做适合线上做的事情，以提高经营的效率；又必须坚守适合线下做的事情，用心服务客户继而赢得客户充分的信赖。
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