闻旅观察 | 下跪女快递员获民警力挺 旅游业恶意维权又该如何硬刚？

昨日，一则“史上最强派出所证明”引发舆论热议。

女快递员聂某送快递时，因为包装破裂导致顾客的一箱芒果少了一个，为避免客户投诉，聂某以公司名义重买了一箱作为赔偿，用户张某发现后四次投诉快递员聂某，公司因此扣除了聂某2000元工资，并告知张某如果再被投诉将被开除，聂某不得已当晚到张某家道歉，跪求其原谅。

尽管事件经过令人愤慨，但结局还是让网友拍手称快：民警在获悉详情后以公文形式建议快递公司：将收件人张及其家人列入服务永久性“黑名单”！并建议，对牺牲公司员工尊严换取所谓恶意投诉的“谅解”，不要也罢！这也被网友称为“史上最强派出所证明”。

女快递员的遭遇令人感慨，而同属服务业，发生在旅游圈类似的过度维权乃至“碰瓷式”维权事件同样不少见，事实上，很多经历过此的旅行社对此都叫苦不迭。对此，闻旅派（www.wenlvpai.com）综合整理了近些年的典型事件进行分析。

据此前报道，上海张女士在某OTA看到广州-巴厘岛的跟团游（含免费全国联运）价格很诱人，于是果断预定。可由于初次乘坐飞机，张女士走错航站楼导致未能赶上上海到广州的飞机，因此而耽误了广州-巴厘岛的行程。张女士找到OTA要求退订订单，理由是：该OTA未告知其有多个航站楼，以及自己应该在哪个航站楼登机。但是OTA也是很委屈的，所有信息都有短信通知。平台并没有义务培训客人如何坐飞机。

这类维权或许还算温和，但很多不理性的维权案例，让旅游企业倍感折磨。

2017年十一，李先生报名S旅行社郑州出行芽庄的跟团游。由于航司原因航班延误3小时，暴躁不安的李某煽动同团游客退团，等飞机到来时拒绝登机，并阻止其他游客登机。最终，其煽动的5个人没有登机，并到各大网站发帖：S旅行社不按合同履约，导致团友深夜滞留机场。而且分别至旅游执法大队和工商局举报S旅行社，导致S旅行社整个质检团队都围着他们转，应付各种调查和质疑。

要承认，旅游产品由于涉及环节众多，包括出行、住宿等环节往往容易出现变动，这也考验企业的调整效率及沟通协调能力。但在一些案例中，游客的过度维权，往往偏离了合情合理的轨道。

据报道，刘某等10名游客参加了某旅行社的成都跟团游。但原定火车票在临行时已售罄，旅行社便改了车次。由于导致该游览行程比合同约定时间少了半天，刘某遂提出要求推迟返程时间、完成游览行程，但是成都地接旅行社已按照原计划购买了回程火车票。刘某等拒绝登车返回，致使返程火车票全部作废，造成直接经济损失4000多元，随后事件引发了一系列维权纠纷。

从理性角度看，上述事件中旅行社确实存在部分违约责任，游客维权也相对有据可依；而部分案例中的“碰瓷”式旅游维权，则让行业的信任遭到严峻挑战。

2015年，一则云南思远导游服务公司注册导游陈某辱骂游客的视频在网络发布，由此引发舆论热议；但随后事件出现反转，一篇“郭丽你欠导游一个道歉”的文章刷爆了微信朋友圈，据了解，该内蒙游客以一元“团费”游完云南后，再以投诉旅游服务质量获赔偿金的“旅游碰瓷”，事件将云南彼时恶劣的“零负团费”旅游生态暴露无遗。

就此类过度维权乃至“碰瓷”维权现象，相关专家表示，最主要是经营者和旅游者之间缺乏充分沟通和相互理解，导致纠纷升级。经营者应该为旅游者解决问题，寻求合理解决办法，不要在言语上激怒旅游者。旅游者也应该从自身损失出发，避免提出过高的赔偿要求。而旅游者过度维权不仅不利于纠纷的解决，也不利于旅游市场的长远发展。

事实上，伴随行业的成熟度不断提升，旅游事件中的过度维权已经引起了相关部门的关注。以长沙为例，据了解，该市近期就发布旅游过度维权案例，并推出全国首部《旅游投诉维权指南》动漫宣传片，指导游客依法维权。

总的来说，维权本应是消费者应有的合法权利，是国人法律意识和法制社会进步的表现，但部分旅游者“鸡蛋里面挑骨头”甚至以网络舆论颠倒黑白的方式进行恶意维权，这已经明显越过了其合法权利的范畴。对于这样的“维权”诉求，相关部门也该有针对性的“最强证明”出台，为行业生态良性发展固本筑基。