闻旅江湖 | 消费升级下的OTA们
曾经的在线旅游市场是创业者的乐园，种子轮、天使轮、占比能达到50%以上，但是从近些年来看，爱嘉途倒闭、旅程网破产、布拉旅行诈骗破产、海航在OTA领域开始全面撤退、美国人工智能旅游公司WayBlazer倒闭、澳大利亚知名在线旅游代理商Bestjet破产、荷兰在线旅游平台TravelBird因资金不足倒闭、新加坡Zuji面临裁员和倒闭境地…有人曾这样形容在线旅游市场：“基本称得上全军覆没，该倒的都倒了，不该倒的正在倒的路上。”
喜忧参半的在线旅游市场
国内在线旅游市场交易规模呈现持续增长并将继续增长趋势。数据显示，2012-2018年中国在线旅游市场交易规模年均复合增长率为37.1%。预计未来五年内在线旅游行业继续保持高速增长，到2023年市场规模有望突破1.55万亿元。
市场呈现寡头竞争格局，各方市场积极涌入，竞争愈演愈烈。
中国在线旅游OTA领域或将保持携程、去哪儿、同程艺龙、阿里飞猪、美团旅行、途牛、马蜂窝等平台“群雄割据”以及诸多二三线OTA平台同时并存的市场格局。
大企业通过重组和并购争夺合作伙伴，形成激烈的业务争夺战；还有新型的在线旅游代理商不断涌现，BAT三大巨头也纷纷进入在线旅游市场。伴随着移动互联网的普及，电商企业抢占在线旅游市场，争夺用户和流量，新的进入者都在争抢市场份额，也加剧了在线旅游竞争的激烈程度，但相对比，创业企业抗风险能力较差，未来归于巨头旗下的可能性较大。
与此同时，企业用利润率来扩张市场的占有率进行上市，极易造成巨额亏损，市场的泡沫化严重。众所周知，对于在线旅游这类的上市公司，不论是携程、同程、还是途牛都是在亏损的情况下上市的。所谓“跪着”前行，而它们得以上市的理由就是拥有一定的市场占有率，这个理由对于资本市场来讲是相当充分的。导致这样一个现象的原因主要是源于国内在线旅游电商之间的恶性竞争。在线旅游行业门槛极低，这就意味着众多在线旅游平台实际上是依靠资本来驱动，并以补贴、营销为导向。在全力烧钱之下，恶性竞争已经成为在线旅游行业的“毒瘤”。众多在线旅游平台大打价格战和营销战，结果却是并没有产生消费黏性。
在线旅游平台多存在大数据杀熟等不良行为
在线旅游市场不断发展的过程中，许多平台不断被曝出存在大数据“杀熟”情况，甚至有相关人士指出，对于OTA行业而言，杀熟，价格陷阱成了所有玩家的习惯性套路。不断有消费者曝出，在相关平台上购买机票、预订酒店、旅游服务时遇到“杀熟”问题，平台上售卖价格远高于其他订票平台，且实际预订中支付价格远高于查询时显示的价格，被认为平台存在大数据“杀熟”的问题。
而在线旅游市场之所以能够不断发展，一个重要的原因即是互联网打破了信息的不对称，不断消除了中间环节，很多用户以前接触不到的信息，现在很好获取，但随着国内在线旅游市场的不断扩张，各平台大数据运用能力的不断提升，信息不对称这一现象又成为了在消费者身上谋取超额利益的一种手段，根本上违背了在线旅游行业的发展方向，不利于国内在线旅游市场良性竞争，也不利于行业自身的不断进步。
此外，我国在线旅游市场渗透率低，上下游产业链整合不足，属于低频产品。从易观发布的《中国在线度假旅游市场专题分析2018》显示，我国旅游行业在线渗透率从2016年的15.8%增至16.5%，虽然有所上涨，但是比欧美发达国家差距较大。美国旅游引领全球市场潮流，平均 60%以上的休闲和商业旅游都通过线上预订，即使欧洲，渗透率也达42%以上。在线旅游消费低频、决策周期长的情况也来源于国内上下游产业链不足的原因。当前主流的OTA平台它虽然连接了线下的旅游资源与服务并缩短了用户旅游决策的时间，但它并没有改善消费者在旅游过程中的痛点与服务体验的质量——说到底，它无法掌控到线下全产业链的服务流程来补齐旅游过程中的体验短板。
在线旅游平台的支付安全问题在一定程度上制约了在线旅游的发展。作为旅游业和电子商务结合的产物，在线旅游的网络信息安全是企业需要面对的一大问题。例如携程网就曾因技术漏洞，致使用户个人信息、银行卡信息可能遭泄露；同程艺龙也因用户个人信息保护相关问题被工信部约谈过；消费者登录去哪儿网改签机票，却因拨打虚假客服热线导致被骗23万等...
与之配套的行业监管、投诉反馈问题层出不断
在线旅游监管政策不足，存在寡头企业左右行业政策、明知故犯现象。目前，《电商法》的出台虽然能限制在线旅游平台的一些问题，但是从旅游业的监管政策来看，主要针对的还是线下的旅行社以及景点等，同时，由于在线旅游市场被几家大企业控制，市场份额大，大公司在市场上处于举足轻重的地位，对监管政策的直接影响较大。并且，大企业受共同利益的驱使，容易达成协议，形成对市场的控制，监管力度不足甚至促使各大平台对一些行业乱象“明知故犯”。
在线旅游强制捆绑搭售是投诉重灾区，机票退订也存在巨大漏洞。近年国内网络投诉量急速增加，受理在线旅游服务投诉2123件，同比增涨了1.7倍。据消费者网在线投诉平台统计,在线旅游平台在售票过程中采取默认勾选等方式搭售保险、抢购软件服务的做法,一直是消费者投诉的热点。而订票平台宁愿牺牲口碑,也要依旧极力维持搭售的原因就是违规的惩罚“成本低”和背后巨额利润的驱使。如预订机票，付款后却发现是“机票+ 接送机”或“机票 + 保险”等绑定套餐，若想退票，便要收取高额的手续费，远超民航退订改签 10%-20%标准。再者，机票改退也存在巨大漏洞。一般而言，航空公司机票一年内有效，若最后 2 个月未改签或退票，便很可能“用户忘记这张票了”。一些 OTA 代理商或平台，退掉这种票，钱却不打到用户支付宝或银行卡里，违法觅食数亿元灰色空间。
未来的趋势
随着移动网络、大数据、人工智能的崛起，智能化、去中间化、主题化和渠道多源将成为人工智能的发展趋势。未来用户通过在线旅游平台进行服务预定的方式和消费方式将更加智能、便捷和高效。休闲度假市场旅游线路则将往主题化、深度化方向发展，更侧重旅游地当地体验。
伴随着旅游的产业链条不断地去中间化，资源更高效的直接传递到游客手中。未来的在线旅游平台流量渠道将更丰富多变，单一的搜索流量、圈层的社群流量、单客经济的复购流量等都将成为其流量来源。其次，在线旅游信息多元化、个性化和碎片化的需求将细分市场。目前我们发现出现了在线旅游市场呈现了一波新的趋势，形式各样包括MTS、目的地GDS、达人导游、个性化定制等。而这些旅游模式的特点就是针对用户更为细分化的需求以及服务体验做文章。
细分领域增多也意味着在线旅游需要在新市场的开拓中，重新整合市场资源，一方面深耕资源，一方面寻找精准客户，并将两者精准匹配，该业务模式对于在线旅游平台的资源整合能力具有较高的要求。同时，客户关系管理、品牌管理、营销管理、成本管理将是也一直会是在线旅游企业的发展依托。
目前在线旅游市场存在一个问题是生产与服务脱离，没有形成完整的服务链。在线旅游网站应搭建一站式服务平台，将酒店、景区、在线搜索网站、交通等资源有机整合起来；并且作为第三产业服务业门下的在线旅游来讲，建立品牌效应，应形成自己一套独有的经营体系和产品系列；在此基础上企业加大产品的资金投入自然会给企业开拓市场增加受众提供更多的机会，提高市场份额但适当的成本控制也是企业获得稳定发展的必要条件。
并且，随着国人越来越注重品质，中高端优质旅游和出境旅游将是最近的在线旅游蓝海。数据显示，在整个在线旅游的增量中，出境游市场规模达到56%，增速最快。可以知道在今天，整个在线旅游行业的市场趋势发生了变化，用户需求从追求性价比转向中高端优质服务需求、从周边游逐渐向周边国家游转变。
最后，我们来看一下企业目前提出的在线旅游新方向。美团平台市场营销负责人今年5月底曾宣布过，美团旅行想做一站式旅行服务平台，解决用户在本地或异地旅行场景中各种各样的需求包括住宿、境内度假、境外度假、交通出行、票务、保险服务；马蜂窝表示目前向商家开放了平台流量、营销工具、运营数据、平台接口，更深层的用户行为数据，也将在未来逐步开放给商家；飞猪也在2018年中期提出了一个新概念，OTM(OnlineTravelMarketplace)，即在线旅游生态。
闻旅派（www.wenlvpai.com）短评：
随着国民旅游需求的提升和线上线下融合的不断深化，中国在线旅游市场释放出巨大潜力，但在线旅游行业经过迅猛发展之后已经显露疲态，问题层出不穷。在抽丝剥茧后我们亦可发现，在线旅游行业的弊端不止一重。如果不能将这些问题解决，或者不能找到未来发展的落脚点，在线旅游行业在接下来的时间中或许会遭到迎头痛击。