专注服务的O2O养老照护，小柏家护只做中高端市场，今年有望迈入亿元时代
中午一点，记者拨通赵霞的电话，午餐时间已过，带着沿海地区一贯地说话快而有节奏，还未用餐的赵霞却说一会还有个会要开，这种工作状态在她看来再平常不过。
抛去过去10年500强金融机构高管的头衔，已有过5年互联网创业经验的她，现在是小柏家护（简称：小柏）联合创始人。
专业照护，作为养老产业医、康、养、护的重要一环，特别是失能和空巢老人的持续照护问题，一直是社会及行业的关注焦点。在我国失能、半失能老人约4063万，占老年人口总数的18.3%的现状下，按1:4的照护比例，专业护理人员的缺口约1000万人，未来专业护理上门服务的需求将越来越大。
小柏家护如何在众多养老服务企业中重脱颖而出，他们有怎样的秘诀？带着问题，动脉网记者专访了赵霞。
小柏家护联合创始人 赵霞
关于小柏家护
小柏家护，成立于2015年6月，是一家源自美国落地宁波、以互联网技术平台为依托提供医院陪护和居家护理的专业医养照护上门服务。
小柏家护大事记
引入美国先进的家庭护理(home care)理念和经验，通过本地化改进，以“照护对象”服务需求出发，小柏创新制定了一套从医院陪护到家庭病床，从临床护理到专病照护的服务流程，并通过两年来实践探索，逐渐形成了市场化、标准化、互联网化、规模化的运营方式，目标客群是中高端的自费人群。
小柏家护主要服务场景是医院陪护和居家照护服务。服务内容分为：临床基础护理、专科护理和生活照护；护理类别分为：半护理、全护理和特种护理三种；服务时间分为：12小时日间和24小时全日两种。
2016年6月，小柏已获得万豪投资的3000万Pre-A轮融资。据悉，公司将于今年下半年启动新一轮融资，规模预计5000-6000万元，用于新城市的扩张、护理人员的招募培训以及互联网平台的搭建和推广。
“我们想让大家知道护理不等于吃喝拉撒”
小柏家护创始人洪哲民是美国哥伦比亚大学工商管理硕士，曾任职美国一流高端养老品牌Watermark亚太区合作董事，有多年养老行业从业经历和管理经验。
联合创始人赵霞是上海财经大学工商管理硕士，曾任500强金融机构高管，有3年互联网创业经验。
除了市场的机会促使赵霞创业，做一份有“福报”的事业也成为小柏独有的企业文化，“俗话说，三分治七分养，在美国，一位老人从失能到去世的平均寿命是6.4年，而在中国不足2年，其中很关键的原因就是护理的专业程度。”这是让赵霞深感触动的一组数字。
“在中国一说护理大家都想到护士，但是在美国，有两个英文单词，一个是nurse，一个是care，代表了两份不同的职业。”赵霞着重对记者强调这两个概念的不同。
在父亲经历一次股骨移植手术出院后，她聘请了一位专业的护士对父亲一对一的实施康复护理，因而父亲得到良好的恢复。可是，赵霞想到这个世界上还有许多忽视术后康复护理或需要长期照护的失能半失能人群，在没有得到专业护理的情况下，这部分人很可能没有那么幸运。“照护”和“照顾”在国内往往被混为一谈。
“长期照顾的实施者一般都以家庭子女兄弟姐妹或其他亲属为主，要不就落在保姆头上。”由于目前国人对于护理的认知度较低，需要长期照护的人群，在医院接受治疗后，回家后往往由非正式照护者来承担，这是中国居家照护的现状。赵霞告诉记者，她希望能普及护理这一概念——护理绝不等于吃喝拉撒。
不“砸钱”做硬件，由“软件”切入市场
养老领域的模式也有轻重资产之分，重资产以实体养老机构为主，轻资产则主推服务和运营，小柏家护以服务切入养老市场。
“小柏家护是2015年成立的，在此之前我们已经做了一年多的做的市场调研，分析了养老行业重资产路径到轻资产模式后，发现其实国内养老服务的基础更薄弱，而且这不是用钱就能快速砸出来的。”赵霞告诉记者。
市场上做重资产养老的企业很多，而且也具备一定的资金实力，创业初期，小柏的实力无法与市场上的“大佬”PK，因而除了硬件投入之外，他们探索的是“软件”服务的道路——升级护理人员的素质和管理是做养老服务的基础保障。
赵霞告诉记者：“相较于环境好、设施新、功能全的养老机构硬件，养老护理人员年龄大、学历低、管理难的服务队伍建设是滞后的，而且国内90-7-3的养老格局对于养老服务的需求远大于养老机构床位。”
90-7-3养老格局，即90%的老年人在社会化服务协助下通过家庭照料居家养老，7%的老年人通过社区服务养老，3%的老年人入住养老服务机构集中养老，因此，以家庭照护为主的居家养老的市场大有机会。
不做养老中介，员工制决定品质
为什么小柏不做单纯的平台型，提供服务人员入驻，而是采取自培的方式？主要是为了建立护理服务的专业标准，同时打磨核心服务流程的管理标准。
在养老平台的应用场景中，实际是供给端和需求端的对接，包含信息的匹配和信息的扁平优化等特征，透明直达是平台的最终目的。
但是在赵霞看来，无论是医院的“护工”还是居家的“保姆”市场，都不能满足需要长期照护服务的家庭，市场供给端是短缺和非标准的，未形成规模，护理人群相对零散，标准化和专业化程度较低。因此，想提供服务品质，必须以自己的体系培训出一批标准化的护理服务人员。
小柏家护师五项专业技能
小柏家护的服务对象是老人，但是就互联网本身的普及程度而言，信息到达老年人群的手中较为有难度，因此，在需求端的沟通是与老人的子女进行，也就是说小柏的用户群体以老人子女居多。
因此，用户和服务对象成为了两个维度，因此，在需求端如果采用募集平台人员入驻，服务达不到标准，这样的风险是不可控的。赵霞说：“一开始搭建标准化的过程中，如果是平台员工，会出现不服从管理等问题，影响实施效果。”
2016年上半年，小柏家护自建的护理员队伍，人数规模已达到1000+。
护理不等于保姆，为护理人员取个名字——家护师
小柏家护自建了护理培训师团队，自主编制了教材、并将培训时长从120课时延长至500课时，将培训业务从单一的护理延伸至护理、康复、康复、营养膳食、心理疏导五大标准化模块。所有家护师100%持证上岗，除了国家养老护理员资格证，还有小柏家护师证，双证提供专业保障。小柏给了他们的团队一个专业的称号——家护师。
小柏家护师培训
小柏家护还研发了E-leaning在线学习系统，家护师需完成每年4次以上的持续培训及技能等级考核。
在实际业务的开展和运营管理上，小柏家护为家护师配备了统一的护理工具箱，包括血压、血糖仪、消毒杀菌用品、及老年人常用外用药品等，并将《家护师服务日志》线上流程化，来确保家护师服务的服务质量。技能等级、服务时长、服务评价，将成为家护师的星级晋升考核标准。
在赵霞的创业过程中，她还有一个愿景——让所有家护师得到应有的尊重。在赵霞此前的投行高管经历中，她接触的并不是现在家护师团队主要的40、50年代人群，她认为一线的服务人员干这样的活很辛苦，企业首先需要解决他们的温饱问题，同时，这一类低收入人群能够通过学会某些技能而收获职业的荣誉感。
“他们在实施服务的过程中，老人或者家属觉得服务好，会给他们点赞或好评，在这些家护师的心里会觉得受到了尊重，‘我并不是保姆’。”赵霞认为，看到好评会产生一种幸福感，只有社会给护理人员一定的服务尊严，最终得益的还是被服务的我们。
目前，小柏家护已与中国人保合作，为家护师购买了第三方雇主责任险和财产险，对分散服务风险有一定作用。
专注中高端市场，品质的服务打造口碑
选择以中高端市场切入养老，赵霞谈了两方面原因。
一是服务需要由收费的空间，市场并不缺乏支付能力，而是缺乏与支付能力相匹配的服务。小柏实际是想用高品质的服务来获得良好口碑。
赵霞说：“对有支付能力的家庭，它是有这个意愿接受更好的服务的，同时也对护理服务认知更成熟，未来才有可能通过服务建立信任，提升客单价。”
二是中高端市场的风险较为可控。小柏提供的是人对人的服务，即使将流程化做到极致，也会出现一些能动的问题，这一客户群体往往对护理过程中可能发生的服务风险也有比较理性的认识。
赵霞说：“他们对于服务的服务人员也比较尊重, 即使服务过程当中慢慢发生了一些小的摩擦，也比较容易沟通和理解。”
目前小柏家护的服务价格基本在130~300元区间，不同城市略有差异，如上海24小时半护理价格是198元/天，宁波为160元/天。据公开资料显示，2016年，小柏进入上海市场，今年8月，小柏新增杭州为又一服务城市；截至2017年6月底，服务人数已达12000余人，订单数达10万多笔，月销售额已达300-500万元。
据赵霞透露，小柏2016年的营收近6000万，今年有望过亿。
搭建养老护理SOP服务体系，迎接长照险的服务承接
据赵霞介绍：“SOP的标准化建立是植入所有企业管理和运作的骨髓的精华，所以在这个过程当中我们是希望把护工市场或者养老护理员市场达到标准化。”美国有专门的家庭护理协会，因此，在服务人员供给端的基础跟国内完全不一样。
在美国的养老服务中，不同的技能有不同的职业认证，包括营养、心理、护理等细分领域，技能区分较为精细，并不是笼统的“一张证走天下”。
而国内的标准并未特别清晰，在行业内仅有国家人社部颁发的养老护理员上岗证，缺乏长期照护服务供给端的职业标准以及分类。
2016年7月人社部推出的长期护理保险试点意见，目前已有上海、宁波等16个试点城市，从评估到服务以及评价全过程都需要市场上有成熟的服务实施机构承接服务，而且为来将成为长期护理服务的主要支付方式。
小柏打造了养老服务的标准化流程，包括培训标准、服务流程、质控体系。以专业医护康养的标准去做产品与运营。
家护师统一配备工具
持国家养老护理员资格证、小柏家护师证、健康证上岗
“在护理过程中，如果出现不可控的问题，多半是因为服务标准的不清晰，什么可做，什么不可做，需要有清晰的规定。”赵霞告诉记者，在小柏家护的后台中，会为家护师推送服务日志，明确规定服务的流程和细节，“比如全护理服务早上需要为失能老人提供的翻身叩背，每两小时一次，这些服务标准我们都会强化的复制给家护师。”
赵霞认为：“只有标准化才有可能具备信息化的一个基础，因此小柏家护要逐渐的让护理上门服务的标准化更完善更高效，才能有效对接长护险的服务。”
专业照护C2P2C模式解决行业痛点，满足护理服务刚需
现实生活场景中，传统医院护工大多是一对多的陪护，且很少经过系统培训，无法满足急性期患者和老人在住院期间一对一的陪护需求，而且医院护工很多不愿出院提供服务，普通保姆又不具备专业护理技能，导致患者和老人院后的康复和护理大都是由家属来承担，但非正式照护者的专业性和抗压性都会有很大挑战。
既然是人对人的专业服务，价格非标、评估非标、服务内容非标等等传统护工或保姆中介的信息不透明带来的行业痛点，成为这个领域互联网化的难点所在。
赵霞认为只有解决服务人员的基础信息、护理经验、服务口碑和护理特长等用户画像的设计，并建立一套C2P2C的服务评估及匹配的数据模型，为用户提供精准、高效和公允价格的护理人员推荐，将选择权和评判权交给用户，实现服务前、服务中和服务后的全过程信息透明，才能最大限度的解决现有的行业痛点。
小柏家护积极思考如何借助互联网技术，探索院内院外一体化专业照护O2O模式，建立了完整的领先行业的互联网化的交易流程和管理理念。目前在医院的场景中，在医院里面术后其他的服务都是医生护士，护理是成为长尾理论的头部，在场景转化后成为刚需。
除了O2O、B2C业务外同时并计划开设线下的培训护理人员和提供老人康复服务的线下门店，承接长期护理险的服务合作商，未来还会在护理辅具商城、最后一公里药品配送等增值服务方面做进一步的延伸。
在完成10万多笔订单，实现可观的营收后，赵霞认为，除了在商言商，创业还是从初心出发的一件事，不管是标准化流程还是专业护理团队的打造，都需要用心，满足护理服务刚需，因为这是一项人对人的服务。
“对人的服务上面，规定的再死、再标准，毕竟不是个事物，还需要有一种精神信仰，小柏的企业文化是“福报”二字，其实就是希望我们从管理团队到一线服务人员，始终做到将心比心，这样你的责任心、爱心都是由心出发来做，才能做得好这件事情。”赵霞这样说道。
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文|李艳瑜
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