推行“好差评”制度，看点在“差评”之后|荔枝时评

2019年12月18日 11:58:01 | 来源：荔枝时评

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　　特约评论员/王石川

　　服务好不好，请您来点评！ 国务院办公厅近日印发的《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（以下简称《意见》）指出，建立政务服务绩效由企业和群众评判的“好差评”制度，推动各级政府增强服务意识，转变工作作风，夯实服务责任，为企业和群众提供全面规范、公开公平、便捷高效的政务服务，提升企业和群众办事便利度和获得感。

　　消息一出，赞声一片。有网友说，“好差评”这一制度设计，本身就值得好评。“亲，记得给个好评哦”，用户在电商购物时所获得的良好体验，让他们不仅感受到应有的消费尊严，更行使了属于自己的消费权利。现在，将“好差评”制融入政务服务，显然令人向往。

　　其实，“好差评”制并非新鲜词汇，今年3月的政府工作报告就提出建立“好差评”制度，服务绩效由企业和群众来评判。数月过去，不少地方已在探索和实践这一机制。比如两个多月前，江苏政务服务“好差评”平台就已上线，群众可“全渠道”评价办事的全过程，也可对政务服务平台建设情况、工作人员服务态度等“挑刺”。

　　推行“好差评”制，可实现多赢。民众在点“评”中实现了权利表达，政府部门在被点“评”中感受到压力，从而更有责任感。在共同努力之下，转变政府职能，创新行政方式，提高行政效能，可让“放管服”改革更有质量。故此，从本质上说，推行“好差评”制，是对接群众需求，实施服务供给侧改革的重要内涵。

　　但是，“一分部署，九分落实”，一项改革能不能见效，关键是从纸面落到地面，在执行过程中不变形，不偏向，更不背弃目标。具体到“好差评”制度，要发挥出应有的作用，除了赋予民众的“好差评”权，还需要做到公开透明。

　　公开透明首先体现在，政务服务都包含哪些事项，政务人员该尽到哪些职责，必须一一在清单上呈现。民众拥有了知情权，才能够知道政务人员有没有不折不扣地落实清单上的责任，也能避免出现不该有的差评。此前有媒体报道，某地市民因被“刁难”而给当地税务部门窗口审批服务打出“一星差评”，后经查验，相关人员并不是故意为难该市民，而是因为该市民没有提供相应的材料，因而无权为其办理手续。因此，要消除此类误解，就需晒权责清单。

　　公开透明还应表现在，“好差评”的结果应该公布。对于公众来说，最想知道的有哪些部门、哪些人被打了差评？为什么被打差评？这一信息公开，富有现实意义，对相关政务人员是一种惩戒，对其他人员也是提醒。

　　据报道，上海市政府办公厅政务服务处透露，自7月20日试运行以来，截至8月7日下午，全市收到19777条评价，“五星好评”占6642条，“一星”和“二星”的差评总计107条。相对来说，差评并不算多，不足百分之一，但对每个打差评的当事人来说，对享受的服务则是百分百不满。

　　善待民众的差评权，消解民众的怨气，还离不了另一个透明，即对相关人员依规处理。打差评不是看点，看点是怎么处理。《意见》明确强调：“对在政务服务中反复被差评、投诉，弄虚作假，故意刁难，甚至打击报复企业和群众的，依法依规严肃追责。”除了真正追责，还应该公开曝光，让责任人付出应有的代价，才更能起到防范效果。

　　全面及时准确了解企业和群众对政务服务的感受和诉求，接受社会监督，本是服务型政府的应有之义。惩戒不是目的，目的是通过惩戒，有针对性地改进政务服务，提升政府工作效能，优化营商环境。相关部门应用好“好差评”，把责任扛在肩上，用尽职尽责赢得公信力，赢取民众赞誉。