“关系-理解-改变”助人模式3阶段的操作指引 | 社工课
出品 | 社工客（ID：shegongke）
作者 | 谢春华
单位 | 广州市洋城社会工作服务中心
个案工作是社会工作的其中一个方法，个案工作阶段主要包括:接案、预估、计划、介入、评估、结案。从图1-1可以看出，社会工作过程是社会工作者对受助者（案主）某些不合理或负面现象的干预，通过干预使这些现象得以向期望的方向发展。“助人活动”是社会工作的五个要素（社会工作者、服务对象、社会工作价值观、专业关系、助人活动）之一，是“介入”阶段的主要内容。
本文在个案介入阶段，运用“关系—理解—改变”助人模式（出自《基本谘商技巧—助人者的实用手册》），通过一步步不同的目标与活动对案主某些不合理或负面现象的干预，从而促使案主的改变。以下是笔者运用该模式介入情绪辅导个案的经验分享。
一、关系
建立协同合作关系，是前提。
有研究调查显示，80%的成功个案受到专业关系建立程度的影响。在介入阶段，社工与案主建立协同合作的关系十分重要。协同合作是“受助者（案主）觉得被尊重，感到助人者（社会工作者）有某种正向的情绪链接，因而乐意与助人者合作”。无论在何种情境，为案主营造一个安全空间，协助其宣泄情绪，创造并维持一个治愈性联盟，需要具备“共情、无条件正向关怀、一致性”三个重要的前提条件和工作态度。
1.共情
共情（empathy）被定义为“一个运用想象力的反应，一种暂时将自己融入个案世界的能力”（Guerney，1994）。共情的作用是降低案主的焦虑，并鼓励案主全心全意投入治疗中。社工专注的重点在于案主的经验，善用积极倾听，深入了解个案内心世界，身体、想法、感受、情绪与案主同在。达到共情的效果需要社工积极倾听，不只是倾听言语信息，还有非言语信息。“共情”是社工对案主的遭遇表达的理解和怜悯，虽不能完全地“感同身受”，但如果社工可以让案主此时此刻有一个安全的氛围宣泄不良的情绪，也是体现共情发挥的作用。
社工最近跟进的案主A第一次、第二次面谈中不断地向社工抱怨丈夫，社工很少有表达的机会，社工耐心倾听、理解、接纳，案主对社工服务虽保持一定的怀疑，最后也表示接纳社工的继续跟进：“虽然你们帮不了我们的家庭，但我讲出来也舒服多了，谢谢你们”。
2.无条件正向关怀
“无条件正向关怀”体现在社工对案主的正向感受，如喜欢、关怀、温暖。社工不批评、接受案主的经验与自我披露，尊重案主的独异性和差异性。有一句谚语“除非你亲身经历，否则就不要妄加批评”。建立一个让案主有足够信任以揭露最深层的自我的环境不容易，社工接纳案主不代表赞同案主的所有行为，而是在更深的层面接受案主的存在，这种接纳是主动而不是被动的。
社工最近跟进的案主B患有精神分裂症、抑郁症，案主讲起某事件情绪激动，声音颤抖，社工给予其宣泄的空间，让案主的情绪能“出来”，并没有因为案主的精神状态而否定案主的思想、感受、想法，而是从“关心”的视角（如提醒案主定期吃药、提供情绪脸谱让案主觉察个人情绪的变化）让案主感受被爱、被尊重、被理解。
3.一致性
社工真诚的态度是建立联盟中不可缺少的部分。真诚一致就是指真实。一个治疗的关系就像是一个真实的人际互动，在这个关系中社工是诚恳真实的。社工准确确认案主重要的想法、感受、经验，把个案视为真实的个人来沟通，而不是躲在专业外表的背后。
当案主A对丈夫不参与做家务、带孩子、贬低全职妈妈的价值，案主有非常不满情绪，社工表达了自己的真实态度，“如果我是你，也会感到很生气。全职妈妈的价值是不能用金钱来衡量的，你对家庭的付出没有被看到甚至被否定，让你感到愤怒和失望”。
二、理解
澄清对问题情境的理解，识别未被满足的需求。
先连接，后纠正。与案主解决问题之前，建立信任关系，是首要工作。接下来是促进案主对目前遇到问题的进一步理解，重新界定问题以及问题产生背后的原因、未被满足的需求。在介入情绪辅导个案中，社工要敏感去感受案主的每一种情绪体验。《婚姻治疗的九个步骤---情绪取向的婚姻治疗》中提到：“情绪并不是一种原始的非理性的反应，而是一种高级信息传递系统。
任何的情绪都是有道理的，只要把它归置于情镜下，都会发现情绪产生的合理性。”社工发现案主B的依附需求十分明显，当依附需求没有得到满足，案主会通过一些不良的行为表达自己的需求和情感连接的渴望。真正制造问题的是案主与丈夫两人在脆弱与感觉到危险时如何表达这些需要与渴望。
社工对案主B说：“你对于丈夫喜欢跟X聊天表示生气，我们可以停下来想一想，丈夫是否也有倾诉的需求呢？”
社工对案主B的伴侣说：“你对妻子怀疑你跟X有暧昧关系，你感到生气，我们可以停下来想一想，妻子怀疑的背后是在担心什么呢？她的担心是不是跟缺失的安全感有关呢？”
三、改变
小小的行动促进“改变”，案主能比过去更有效地处理决问题。
促进案主改变是衡量个案目标达成的重要部分。社工要相信“案主是自己问题的专家”，强调案主能解决自己的问题的能力。通过社工的倾听，肯定案主的经验，让案主觉得有自己解决问题的希望，他们才有可能从困境之中脱离出来。当案主A跟丈夫习惯性处于“互相指责---揪出坏蛋”不良的沟通模式，社工引导案主学习用正面的沟通方式，改善不良的互动模式。如当案主感到愤怒的时候，弹一下手上的皮筋，提醒自己要“暂停”，避免冲突的爆发。待双方都平静下来，再进行对话。从而慢慢促使修正他们之间负向的互动循环，不再相互指责埋怨，也不再卡中痛苦的情绪中。
一般来说，可以从四个方面促进个案的改变。
1.情绪层面
促进案主宣泄个人情绪，以及让案主意识到情绪背后的感受、想法、原因。如案主B怀疑丈夫与女性的不正当关系源于案主的“缺乏安全感”的成长环境而影响了案主常常担心自己的家庭被第三个人破坏。
2.行为层面
促进案主B夫妻学习运用有亲和有反应的行为让双方感受到对方的关怀和支持。如案主每天跟丈夫的“早餐时光”增加夫妻双方的互动。此外，案主表示每天主动承担做家务减少丈夫的不满，外出小区散步让自己心情开阔。
3.认知层面
社工介入让案主B去觉察个人的需要，以及伴侣的需要。让案主及伴侣去找到婚姻关系的美好与优势，案主表示，丈夫对自己的“大事”比较关心，每一次案主生病住院，丈夫都陪护就医，也会不嫌辛苦跑医院处理报销事项。案主发现丈夫并没有自己想象中的“移情别恋”。认知改变，态度和行为也发生了变化。
4.人际互动层面
正向的互动模式代替了旧有的负向循坏，以建立更加安全稳固的情感连结。社工让案主B意识到三种不良的互动模式：“互相指责---揪出坏蛋”、“要求/批评与退缩/防卫---抗议之舞”、“冻结与逃离---互相退缩/冷战”，引导案主家庭修正负向的人际互动，学习正面的人际互动模式。正向的情感互动是相互的，不是单向的，社工鼓励案主寻找与丈夫之间的“美好时光”。
【关系—理解—改变】助人模式三阶段，为我们提供了介入个案的一个工作指引。
首先，社工与案主建立信任联盟关系是前提，积极倾听技巧的运用为个案营造安全空间，让案主主动把问题说出来，先处理情绪，后处理问题。
其次，“理解”阶段是协助案主澄清、扩大案主对问题情境的理解，关注案主的想法、感受和身体反应，协助案主识别被隐藏的需要，帮助案主正面地看待自己及家庭遇到的问题。
最后，“辅导不是讲道理”，社工的介入并不是道理让案主改变，而是让案主自己能意识到“个人改变带来家庭改变”，改变可以从小小的行动开始，比如说话的语气由急躁变温和，语速由急速变减慢等，相信小改变会带来涟漪效应。
笔者整理的“关系---理解---改变”三个阶段的助人模式