文/刘明康 建设银行远程智能银行中心南宁分中心
摘要 ：近年来商业银行收集了大量反映客户消费偏好的数据。如果能够引入大数据技术对其进行分析，降促进商业银行客户服务发展。本文简要概述了商业银行客户服务发展现状，借助大数据，提高客户画像和精准定位并维护客户关系，分析了当前我国商业银行发展客户服务发展面临的困难，并提出了相应的对策和建议。随着大数据时代的到来，金融产品升级换代加速，产品功能逐渐融合。行业竞争已经从单纯的产品和服务竞争转变为客户服务质量的竞争，而且这种竞争正逐步走向观念化。经过多年的发展，商业银行收集了大量反映客户消费偏好和消费行为习惯的数据，通过技术引入掌握客户的信用状况、风险偏好、行为习惯、消费能力、渠道偏好等，并进行有效分析，将有助于商业银行实时关注和了解客户的真实业务需求，从而提高客户忠诚度。长期以来，商业银行不管客户办理何种业务，无论客户是不是新客户，都采用相同的服务模式。然而每个客户的需求都不同。因此，应明确客户需求，根据不同客户的需求特点制定相应的服务模式，从而提高客户满意度。目前商业银行还保持原有的思维模式，商业银行对大数据的认识不足，而是等待客户上门，而不是根据分析客户需求提供个性化服务。目前，商业银行的客户服务工作还存在形式大于实际的问题，商业银行花费资金装修贵宾室，配备各种高端设施设备，使银行成为少数客户的私人会所，而与银行业务相关的服务或产品却没有得到足够的满足。客户服务需要面向所有客户，根据客户的金融需求为其提供相应的服务，而不是仅仅将私人银行作为客户服务的重点。技术是阻碍商业银行开展客户服务的关键因素。现阶段客户服务发展涉及的技术要素主要有互联网技术、电子商务技术、多媒体技术、人工智能技术等，尤其是随着社会生产力的发展，人们对商业银行的要求越来越高。但目前商业银行大多数还没有完全跟上现代发展的步伐，很多决策还带有很强的个人观念，数据挖掘和使用效果不理想。同时，商业银行保持大量的数据信息，银行必须对大量碎片化数据进行高度提炼，以获得最有价值的内容。但由于自身大数据技术应用水平低，客服服务系统开发工作实施难度大。商业银行内部人员的构成并不复杂。根据业务进展，可分为业务开发人员和业务保障人员两类。其中，业务开发人员主要是银行前台柜员和客户经理，业务保障人员主要是中后台技术人员、操作人员等。人员岗位的差异化使银行能够有效开展各项业务。过去，这种模式与现实生活兼容,然而，随着消费者需求的变化，这种简单的人才结构无法维持高效率的服务需求。但是，对于银行来说，人才方面最大的问题是，在短时间内很难找到掌握多种先进技术、对客户服务有深刻理解的复合型人才。银行客户服务发展研究起源于西方国家。据悉，美国等西方国家的商业银行基本可以了解客户金融产品的使用情况，而且不到十分钟就可以调出某个产品详细的数据信息，主要是美国的大多数商业银行建立了统一规范的客户信息平台。对此，我国商业银行可以依靠大数据，在内部搭建客户信息平台，通过该平台收集所有客户信息，这需要全体员工的共同努力。对于前台的柜员来说，在客户办理业务时，需要对客户的基本信息进行详细的统计，统计内容包括客户身份信息、联系电话和家庭地址，以及客户的工作单位、工作性质等。对于客户经理来说，希望在此基础上，收集客户其他信息，比如客户个人及家庭的投资理财需求、客户利益和首选服务时间，从而为客户提供个性化的投资理财服务。大数据技术的应用，使得对海量数据和信息的挖掘和利用成为可能。我国的商业银行其实应该更多时候要有数据联动的挖掘意识，定期对客户信息进行深入分析，多角度分析客户情况。一方面，银行方要关注每个客户的信息和数据，预测客户可能需要的金融服务，然后在现有业务范围内积极开拓新业务。同时，关注客户个体所在的集体，尽可能挖掘客户所在集体的金融需求；另一方面，商业银行内部拥有大量的客户及关联数据信息，如果这一部分的信息无故丢失，将对客户和银行造成极大的伤害。为此，银行方应重视数据的技术防御，开发与银行系统兼容的防病毒和防入侵软件，确保客户信息和财产的安全。此外，银行方应建立规范的应急预警机制，对系统中的客户信息设置监控，甚至进行假设性的系统安全攻防演练，防止外部风险向银行内部系统蔓延。在大数据背景下，把握客户的心理并为其提供相应的服务，是留住客户的关键。为此，商业银行需要转变原有的营销思路，从客户服务发展的角度主动提供金融服务。例如，银行方在开发出来新的金融产品时，不应坐等客户前来咨询，而应将产品放置在公众看得见的地方，便于对产品进行测试，甚至要提前在网络上进行评测调查，以了解客户是否急需该产品。一般来说，国内大多数商业银行现有的服务模式和产品类型还是基本相似的，客户无论选择哪家银行，都能满足自己的需求。特别需要指出的是，鉴于管控要求，大多数商业银行的产品和服务营销模式大相径同。银行方应利用大数据实施差异化营销，使其产品或服务展现出一定的优势，进而满足客户的特殊需求。差异化营销要求银行看到客户的年龄、职业、文化程度等差异，在细化客户群的前提下实施精准化的目标营销战略。对于普通的客户而言，银行的功能无非就是存贷款，选择哪家银行基本都可以满足自己需求，但他们还是会根据自己曾经的产品使用感受和服务体验选择银行机构及产品。换言之，客户更多关注的是银行提供的产品及服务延展。如果相应的服务不能给客户带来独特的体验，从而提高客户忠诚度。商业银行要利用大数据为客户提供全方位的服务，得到客户的认可。例如，当银行推出新的金融产品时，选取部分客户，分析他们的行为模式，了解不同年龄、不同职业的需求，让每个客户都能找到符合自己实际的产品。大数据为各行各业的生产经营提供了便利，将其应用于商业银行客户服务中，不仅可以提高银行的服务效率和质量，也可以满足银行的发展需求。未来，金融机构，特别是银行之间的竞争会越来越激烈。为提升商业银行的核心竞争力，银行必须充分认识到客户服务的重要性，利用大数据技术进行客户群的精准化分类和差异化的目标营销。
参考文献
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