“你们有什么特色吗？”社工做好特色服务要注意这4个方面
出品 | 社工客（ID：shegongke）
作者 | 聂傲
单位 | 社联社工服务中心
估计看到“特色”这两个字大家就会联想到创新，一想到创新脑袋里不自觉的就会冒出“人无我有，人有我优”这句话。
简单来说，特色是区别我们和其他人不一样的地方，那么，社工具体如何才能使自己的服务看起来很有特色呢，如何才能切实做到“人无我有，人有我优”呢？
经过对梅林街道新阁、梅亭、孖岭、翰岭四个社区近两年来的义剪服务反思，我觉得可以从介入问题和需求的焦点、介入人群、介入手法及产出成效去着手设计。
一、介入的问题和需求的焦点
关于“问题和需求”，用的最多的形容词便是“复杂的”、“多样的”、“动态的”。我们尝试用“优势视角”来看看这些形容词，你会发现这不正是我们设计特色服务的有利条件吗？不同的社区之间的权利结构、居民素质、经济状况、社区资源等方面也是存在差异的。即使服务对象问题相同，但是其产生的原因未必是一致的。
这些差异能够确保社工介入焦点的“唯一性”，所以：
1.社工可以根据需求为本的理念，在介入问题和需求上的焦点选择上做尝试，寻找服务区域中特色的问题和需求进行介入。
2.如果社工介入的问题更加具有专业价值和解决的问题越深入，那么服务也就更具特色。以梅林街道的义剪服务为例，同样的义剪服务，梅亭社区义剪服务的侧重点是行动不便的高龄长者，翰岭社区义剪服务的侧重点是来深建设者，这便是介入的侧重点的选择不同。
3.在解决问题的专业价值和深入程度上来说，梅亭解决的是特殊群体的实际需求，翰岭社区党群服务中心的义剪服务侧重的是通过以理发为媒介，让来深建设者感受到社区的温暖与关怀，使他们逐渐的打开心扉，消除他们对社区的陌生感，逐步参与到社区的互动中来，从而实现来深建设者的社区融入。同样的服务，因为介入问题和需求的焦点不一样，可以形成独有的特色服务。
二、介入的人群
经历过市、区级评估的社工们都知道评估标准里面的特色项目评分细则，里面要求的便是“结合社区特点，针对药物滥用、社区矫正人员、残疾人与特困人群、优抚对象等形成至少一项特色公共服务项目”。特殊群体在生存环境、心理健康、社会支持等方面，都需要社工给予特别的关注。自2019年提出“要聚焦特殊群体”以来，用人单位和行业也越来越注重特殊群体的服务提供。
而社工如果能够将一些大众化服务，通过结合服务区域的人群特点，创造出适宜特殊人群参与的本土化服务方法和服务模式，去激发特殊人群潜能和促进特殊人群发展，其实也是一种特色。
梅亭社区和翰岭社区的义剪服务介入的人群分别是高龄长者和来深建设者，新阁社区的居民以退伍基建工程兵居多，那么他们的义剪服务主要介入人群则是基建工程兵。所以，同样的义剪服务，因为所介入的人群不同也可以形成不同的特色服务。
图片来源于北纬网，版权归作者所有
三、介入人员、服务方法的特殊性
首先，社工介入的时候可以结合介入人群的特点和需求，可以建立具有特色的行动系统。例如，翰岭社区义剪队的义工均是由党员组成，这些党员义工以实际行动践行为人民服务，发挥了党员的先锋模范作用，这可以是特色。
在介入方法上，社工为部分高龄长者提供义剪服务的同时，会邀请心理咨询师对照顾者进行心理解压和评估长者们的心理状况，也会邀请社区医生对长者们进行健康管理，从而在一定程度上缓解了长者和其照顾者的心理压力，这也可以是特色。
拓展来讲，社工在携手多方专业的人士构建成行动系统，通过多层次、全方位、系统的专业输入，推动服务对象问题解决的过程中，社工如果能够使行动系统具有专业性，资源投入具有全面性，介入手法相较而言更科学、全面、深入、有效，那么这些均可以成为特色服务的一部分。
四、成效的特色
在保证问题需求、介入方案、成效的逻辑关系不被破坏的情况下，社工可以通过同样的介入方案，提炼出不同的服务成效，来体现出服务的独特性。那么成效的提炼可以从以下几个方面进行提炼：
1.服务成果的特殊性。
梅林街道的义剪服务，梅亭社区的特色服务成效是长者关爱，翰岭社区提炼出的是来深建设者融入，而孖岭社区提炼出来的特色的邻里互助。
2.影响力。
社工在提炼服务成效的时候，不仅是对整个系统的服务做一个检视，同时也可以产生一些额外的效果，例如同样是一个培训的项目，那如果社工能够通过培训项目为社区保留一支专业队伍，甚至，能够组织优秀的学员为下一批新生提供教学，形成社区层面的“助人自助”，这也是特色。
3.服务对象的改变。
服务对象是社工服务的直接接受者，从服务对象的角度出发，社工设计的服务能够协助服务对象解决特定的问题，那么服务也会具有特色。如协助网瘾少年重返校园、为贫困家庭链接资源、让冲突家庭变和谐等服务，均可以通过服务对象的改变，来体现社工服务的特色。
4.解决问题的价值和社工的专业介入。
在服务成效中，社工可以对问题解决的价值进行描述，包括问题不解决会导致的后果、经过社工介入之后取得的成效，以此表明社工设计的服务是必要的。那么，同时社工也需要进行自身的社工专业介入，以说明社工和其他行业解决问题的不同，以及在社工行业我的方案是具有特殊的。
以上便是作者认为特色服务设计可以关注的四个方面，那么在设计的过程中，我认为社工还需要关注以下几个方面：
1.充分调研。
从社区层面来讲，社工需要了解社区的特点，从而分析社区问题和需求的产生原因；从服务对象层面来讲，社工也需要充分了解服务对象生理、心理、社会等背景。只有对社区或服务对象有了充分的了解，才能根据社区和服务对象的特点去设计具有“本土化”的服务方案，从而满足和解决服务对象的问题及需求。
2.聚焦问题和需求。
特色服务其出发点是彰显“与众不同”的一面，所以，在问题和需求需要精准化，不宜过大。其次，在问题和需求的选择上面，要考虑其是否能产生具有特殊服务成效的可能性。
3.资源的掌控力。
无论是介入的人群选择，还是行动系统的构建，都要求社工需要掌握一定的社区资源。因为，问题和需求是复杂多样的，那么如果要针对不同的问题和需求进行方案设计，并保证方案的有效执行，社工第一步要考虑的便是自身所掌握的资源能否支持特色项目的实施。
其次，手中的资源积累的越丰富，对社工的服务设计更具有促进作用，例如前文所提到的义剪队，正是社区有义剪队这个资源在，才促使社工去思考如何将义剪服务作出本土特色。
4.全局观。
从微观层面上来讲，社工可以从问题和需求的焦点、专业手法去设计服务特色；从中观层面来讲，社工可以从介入人群、介入系统进行服务特色设计；从宏观层面来讲，社工可以改善社区关系、营造社区氛围、促进社区进步和发展等方面着手。所以，需要社工具备全局观，去思考可以从哪个层面去进行服务特色的设计。
5.敏感度。
社工所做的服务是否具有特色，是由专业人士或者资方说了才算的，所以社工需要去关注资方对特殊服务的定义。其次，社工需要保持对时事政策的敏感度，结合时事政策去设计服务。
不少同工在服务的特色上存在着2种情况，一种是不知道如何设计特色服务，一种是不知道如何提炼特色服务。那么，希望以上的心得可以帮到您，让您以后的服务看起来很有特色。