做好倾听者，让服务对象 「被看见」|社工课
单位 | 成都市锦江区爱有戏社区文化发展中心社工
祸从天降，波折的救命之路
2017年3月20日，案主CZK与案妻在公园散步，在穿越马路时由于案主未走人行横道被疾驰而来的电瓶车师傅撞伤。案妻赶紧打电话让案子过来，与此同时，交通警察和救护车也赶到，交通警察对现场进行了取证，案主被送往医院救治。案主被诊断为重型颅脑损伤，并伴随着肺部感染，低蛋白血症等并发症。经过开颅手术后在重症监护室住了40多天，目前案主病情趋于稳定。期间还多次发生感染，急需到重症监护室，但案主家庭由于实在不能支付医药费，只能坚持在普通病房进行医治，所幸，案主有着强烈的求生意识，都挺过来了。
案主，CZK，66岁。案主和案妻都是某厂的内退工人，目前每月每人有退休金3000余元（刚退休两人工资共1500左右）。育有一子，案子已婚，且育有一子（案孙）。案主和案妻靠微薄的收入供养案子上学，结婚，买房，已无多少积蓄。截止目前，案主的治疗费已经花费20多万元，案子通过发起网络众筹筹得9万多，并且还借了18万元，后期治疗费用还不能预计。而这些巨额的医疗费用对于肇事方来说更是一个天价，肇事方是普通的农民，东拼西凑只筹集了2万元。好在案主家庭有较强的支持系统，暂时的渡过了难关。
部门联动，却爱莫能助
“我只想报销社保，哪怕不需要肇事方赔偿也没关系，他们也艰难，我们也没办法了，你们就帮我想想办法嘛。”这是案妻向多个部门的诉求。可是都得到了否定的答复，谁都不能去触碰政策的红线。案主由于是退休工人，有社保，医疗报销比例在90%以上，但由于交警部门已经出具了道路交通事故认定书，案主未按规定行走人行横道属于次责，肇事方未确保安全行驶承担主要责任。有第三方责任人的交通事故所产生的医疗费用是不能进行报销的，这是国家的政策规定，任何人都不能触碰政策的红线。在遭到多次拒绝后，案妻心扉意冷，尽管她明白确实不能报销，但她总抱有一丝期望。
紧握着社工的手
“3个多月的无休眠的陪伴和护理案主，巨额的医疗支出，医保不能报销，申请不到救助等等”，这些压力已经压得她喘不过气来了。她再一次去妇联寻求帮助，而妇联在接到案妻的求助时转介给了机构社工，因为政策体质内确实不能给她一些帮扶，想通过政府以外的力量介入提供服务。社工随即去妇联与案妻面谈，了解其主要问题和需求。见到社工后，案妻情绪有些激动，经过社工的情绪抚慰后，案妻才渐渐平复了心情，给社工诉说案主的情况以及家庭面临的困难及需求。社工经过初步评估以及目前掌握的一些资源给出了一些建议。在得到案妻的认同之后，案妻表示愿意去努力跟医院做一些沟通，社工则为其询问相应的政策，链接可用资源。此时，案妻已经抑制不住激动的情绪了，拉着社工的手一直诉说近几个月的委屈和困难，也一直不断重复感谢社工给予她的帮助，她从来没想到还有这样的组织可以给他们提供服务。
做好倾听者，让服务对象“被看见”
案妻一直握着社工的手，哭泣着表达自己的委屈和感谢，尽管案妻已经将社工的手握得有些红了，但并没有打断她，因为社工首先要做好一个倾听者，才能更好的为服务对象提供服务。案妻近段时间的压力和无处释放的情绪，此刻已经全部爆发出来，而社工要做的是尽量让她释放自己的情绪，做好一个倾听者和安慰者。倾听技巧是个案工作的基本技巧之一，良好有效的倾听是和服务对象建立关系的基础，能让服务对象感受到被关注，让服务对象信任于你，是准确把握服务对象问题、需求、情绪、感受的重要方法。在专业技术上，倾听有很多的作用，也很多技巧。但作为一个个案工作者，扮演好倾听者的角色能让服务对象“被看见”，让他感受到社工给他的尊重和支持，这已经足够给他信心和勇气去面对困难，促进改变。
备注：让服务对象“被看见”这个观点出自我的个案督导，她的这个观点鼓励更多的社工去挖掘和倾听服务对象，让他们感受到被关注，也是社工能提供的最好的服务。
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