老客户管理这么重要,你的企业做好老客户管理了吗?
明明知道老客户管理那么重要,却始终做不好老客户管理!这个问题就跟别人问我 为什么不上清华?难道是因为不喜欢吗?简直一模一样!做不好老客户管理是因为不想做吗?是因为现在很多销售乃至企业都做不好(没有能力做好)老客户管理!
本文将分为三部分为大家阐释老客户管理的那些事:
1、 老客户管理工作重心
2、 老客户管理常用技巧
3、 客户开发及管理原则
从一个客户与企业产生联系开始,他会经历下面一个长期(与品牌谈恋爱)(不对,划掉)的过程(用户生命周期!):
1、 初步了解:观望阶段,希望通过更多信息了解品牌
2、 深化了解:产生初步购买欲望,进一步关注了解品牌
3、 销售转化:购买欲望强烈,最终转化
4、 品牌评价/社交推荐:根据购买使用情况,对品牌产生评价:推荐好友/取关品牌
5、 复购:根据初次购买情况,考虑复购或关联销售
从第1步到第3步就相当于恋爱当中从暧昧+撩到在一起的环节,很明显,需要企业花费大量的人力物力来帮助新客户了解品牌,比如花大价钱投广告、邀请明星代言、日常运营(社群、公众号、活动)…… 这一过程的很多环节都非常不可控,投入与产出也不一定成正比。
但到了第4步就不一样,(一旦确认恋爱关系)(不是,划掉)面对已经销售成单的老客户,企业的工作重心就可以简化为更加直接的三步:
1、 售后服务:要想保持长久的关系,服务还是得到位!切记翻脸不认人!
2、 促成复购:尤其是快消行业,复购是很正常的一件事。如何让老客户心甘情愿放弃其他同类产品,依旧执着的选择自己?更进一步,如何让老客户成为品牌死忠粉?
3、 利用老客户实现裂变或者口碑销售:社交时代,朋友推荐、好口碑形成的裂变势力不容小觑。如何让老客户成为品牌“自来水”甚至“kol”?
重点来了!!!接下来针对上述3点提出我们的“老客户管理”解决方案!!
1、 精准时机复购提醒,让复购来的更快!
所有人都经历过促销短信的轰炸!但在我不需要复购的时候这些短信就是垃圾信息。很多商品的消耗时期是可计算的,一瓶500ml的卸妆水大概可用3个月,如果在第2个半月的时候主动提醒客户应该补货了并送上一张复购优惠券,是不是更贴心呢!
2、 给老客户专属福利+特殊待遇
尤其对于可替代性强的品牌,“杀熟”真的要不得!之所以很多品牌都建立会员体系,就是为了满足客户“特殊身份”的心理要求,不断培养老客户对品牌的忠诚度。
无论是B2B还是B2C企业,定期给老客户推送“VIP客户专属福利”,或者建立“VIP客户等级群”,让他们充分感受到品牌对老客户的重视。
3、 通过老客户进行裂变
口碑裂变+自然社交裂变,是一种非常低成本获得新客的方式。这也是挖掘老客户生命周期价值的重要一步。设置专属福利,给到参与裂变的老客户和新客户!
常见的几种裂变方式放在这里:
分享裂变营销:最简单基础的裂变形式按照要求将图文或海报转发到朋友圈,保留一定时间后截图发至专人,领取预先安排的兑换奖品即可。
砍价裂变营销:,邀请其他人帮助砍价,完成砍价粉丝可享受福利价格或免费领取。以拼多多、滴滴打车经常使用这一裂变形式。
福利裂变营销:企业为发起裂变者和参与裂变者提供不一样的裂变福利。
团购裂变营销:由团长发起拼团,满额成团享受低于直接购买的优惠价。
关于老客户管理的3大技巧先分享到这里,再给大家补充一些关于客户开发与管理的内容吧~~
客户开发及管理原则:
1、客户分类:率先转化高分客户;对低分客户进行长期培育。
2、精准运营:运营动作细化,按照客户所处阶段适配精准的内容和服务。
3、合理节奏持续触达:安排合理节奏,在不对客户造成打扰前提下潜移默化影响客户。
4、自动化销售旅程:根据用户购买指数推荐购买或进行复购+关联销售产品推荐。
本次企业老客户管理、客户开发和管理的分享就到这里~~ 希望对您企业有所帮助!希望能与大家一起学习更多客户管理、企业营销管理知识!