10客人进店，你能不能留住6个？ | 开店笔记

一个店要长久的运营，顾客回头率是一个店很重要的指标，这是你产品有无竞争力的一个反映，更重要的是影响你整个店的运营成本。老顾客多，从开始到结束的整个交易的摩擦成本就低，利润自然就高。首先是获取一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的5倍，做过生意的老板应该深有感受；然后，老顾客不需要你介绍产品，有信任基础了，他已经懂你认可你了，一切尽在不言中，最后是老顾客还给你介绍新顾客，价值又放大了。

如果你开店，从一开始就很注重老顾客的维护，就是把握住了生意长久运营的核心。下面是我其中一个店昨天饿了么的数据，新顾客占比34.1%，老顾客占比为65.9%，下方还有跟同行的对比值，我店里新客比附近的同行少15.9%，而老客比同行高22.1%。光从成本角度看，我的流量成本就会比同行低很多。

线下新老顾客比例不会有这么具体的数据，但是像我的店，绝大部分也是老顾客，因为我有两个店都是半封闭式的商圈，客人就来自于附近几栋写字楼的人，没有流动顾客，开了好几年了，都是熟人。社区店也是，面向的就是附近两三个小区和一所大学，也都是熟客。

所以，开店想要越来越轻松，就要做熟客生意，把顾客回头率放在长久运营的第一位置。也许早期你需要不断的宣传和推广，让更多的人知道，主要任务是增加新客，但是到了一年半载之后，你就要把重心放在如何留住顾客上了。

做好哪些事情可以留住客人呢？以我昨天文章中提到的店铺为例。

根据我自己的几次体验，我在文章中提到了两点，都会影响顾客的回头，一个是产品份量问题，份量偏小。做为主食，如果女生都说吃不饱，是很影响体验的，下次就不来了。我看了一下这个店的评论，就有好些评论就说到了这个问题，有位女生说：“份量着实不大，一个女生如果是中午当午餐吃的话，基本吃不饱”。

不过这还不是最大的问题，最大问题是很多人说贵，顾客会把他家跟当地其他牌子比，有位顾客说：总体价格偏高，分量偏少，肉贵少放点可以理解，但是面也特别少，吃不饱还加了一份小笼包。价格也是会影响顾客回头率的，尤其是刚需产品，价格可能比品质和味道更重要。当然，是因为份量少顾客说贵，还是因为和竞争对手比起来，显得贵，这种更加深层次的分析要老板自己去做。

再一个，贵不贵也有真假问题之分，因为无论你定什么价格，都有人说贵，这个时候也要老板自己去观察和分析真实情况。首先看店里生意情况，如果生意好，说明大部分还是认可的，只是少部分对价格敏感的说贵了，价格反而很好的把这些人筛选出去了；另外，不仅要看顾客说什么，还要看顾客做什么，有些顾客嘴里说讨厌，但是消费了一次又一次。这也许是顾客没有说实话，或者你的产品有竞争力，顾客离不开你。

还有人说他家的服务态度有问题，服务员和顾客吵架啊，顾客爱理不理啊，说的某些话很刺耳啊。。。这些也会让顾客不再来。顾客的体验是综合性的，有时候，一句话就把顾客赶走了，无论你的前面的服务多好，你的产品多有吸引力，反正顾客就因为一件小事生气了。

当然，只要老板不在店里，服务就很可能出问题。这方面，我也经常面临类似的顾客投诉。哎，说来话长，要提高服务水平，也是一个任重而道远的事情啊。店越多，人工也多，这个问题会越突出，所以，我很佩服海底捞，规模折磨大了了，店员都是那么富有激情和感染力，那么细致和周到，这是多么强大的激励和培训体系才能做到如此啊。