全国连锁服务案例

H³Care网络连锁服务解决方案透视

	广覆盖的服务力量分布
	H3C拥有35个区域支持中心，超过350名原厂技术服务工程师，2000多名认证服务工程师，贴近客户，深入地市，为客户提供专业、快捷、规范的技术支持服务。 百胜餐饮： 宅急送餐厅达600多家，覆盖全国34个省市，其中一、二线城市占80%，三、四级地市占20%； H3C服务： 对于占比80%的一、二线城市门店，100%严格执行4小时的故障解决服务SLA 对于占比20%的三、四级地市门店，100%严格执行8小时的故障解决服务SLA H3C深知客户的业务在快速的发展中。为了保证快速响应客户需求，H3C承诺50公里范围内每增加5家门店，H3C就相应增开一个服务站点，备件放置到最近的服务点，做到人和备件统一行动。

	雄厚的备件资源
	H3C将备件放在离客户最近的地方——50KM以内的服务门店，做到“人”和“备件”统一。同时，依托后台强大的备件分拨中心以及区域备件库，及时进行库存供给。与此同时，H3C作为IToIP解决方案提供商，能为客户提供网络基础架构全系列产品的备件保障。

	强大的技术实力
	作为一家专业的解决方案提供商，凭借自身深厚技术积累，提供软、硬件设备的同时，H3C还拥有一支强大的技术服务团队，为客户提供覆盖网络生命全周期的服务，可以说，H3C顶尖的技术人才对网络无所不知。在实际运维过程中，H3C依托一线、技术支持中心总部、研发的三级技术支持体系，最大程度确保百胜客户网络系统可用性、可靠性及可服务性；同时提供最专业的网络优化建议，成为百胜最信赖的网络咨询顾问及网络管家。

	大范围的售前测试
	在项目初期，H3C配合百胜在全国范围内的进行联合售前测试以及大量生产网点的及时在线布点。测试初期，H3C根据百胜要求，在一两周时间内完成50家门店的安装调试。并在随后的9个月试运行中，不断了解客户需求、定制化流程、验证大规模和紧急状况下的服务交付。H3C人员、备件、设备到位快的服务赢得了客户的信任。

	创新的服务流程机制
	H3C将自身的服务管理流程机制与百胜客户的实际需求相结合，创新地提出并实施了八大服务管理流程，达到最佳客户满意度。 备件服务流程 开店派单流程 H3C设备报修流程 线路报修流程 友商设备报修流程 紧急应对流程 设备保外流程 投诉处理流程 其中，针对紧急突发情况，H3C设计了二级响应流程.根据情况的紧急程度，从人力和备件两方面进行保障。其中最高级别的响应包括发动H3C整个全球技术服务部、研发总部和供应链的联合小组进行保障，确保客户的业务运行受到最小的影响。另外，国庆等节假日，客户业务系统的压力会陡增，H3C都安排专人值班、处理问题，尽全力保证业务的稳定开展。

	规范化的运营机制
	通过严格的组织流程保障，明确责任人，并进行规范化的服务行为约束，可以说是网络日常运营的重要手段。同时，配套的文档规范是服务有形化的重要手段，H3C明确要求，服务启动有通知，服务总结有汇报，服务过程有记录。 成立公司级联合维护项目组 7*24小时800 VIP坐席提供统一的问题受理、监控及回访 故障处理后，提交问题处理报告 每周例行提供运营维护周报 月度例行分析SLA达成率 月度例行开展服务总结汇报会 及时提供上门安装计划表 提供餐厅网络验收文档

	严格的授权服务中心考核管理制度
	H3C通过渠道星级服务认证体系对渠道合作伙伴的服务能力进行认证。只有通过一定星级服务标准才能成为授权服务中心（以下简称ASC, Authorized Service Center），并通过H3C统一的服务质量监控体系对其服务质量进行监控。H3C对ASC拥有严格的考核管理制度，每季度H3C都将对ASC进行严格考核，从服务SLA执行率、工程师技能、服务态度、关键事件等多个维度进行统一考量。 ASC的服务工程均要通过H3C技术认证，并且必须拥有H3CSE级别的高级认证工程师。为了持续提升ASC服务工程师的服务技能及服务规范，H3C按季度对ASC展开线上线下的培训及考试，实行持证上岗，只用通过了相应课程的考核，才能上岗。同时，H3C统一定制百胜网络维护相关的多媒体课件、服务一指禅等材料，作为服务工程师的维护工具书。