一文带你了解三种类型CRM系统，SCRM与CRM的区别！

本文主要给大家分析CRM的三种类型，以及SCRM与CRM又有何区别？希望带大家更进一步了解CRM和SCRM！

一、什么是CRM

CRM即Customer Relationship Management，简称客户关系管理。顾名思义，它的存在就是为了完善各种客户管理、服务环节，通过信息技术手段提供具有创新式、符合个性化的客户交互和服务的过程，从而提升客户对于企业的忠诚度与好感度，由此促进销售。

二、为什么越来越多的企业选择CRM？

根据Gartner报告显示，CRM软件销售额已经超过数据库管理系统，拥有最大的软件收益。另外据调查，86%的企业愿意为实现更好的客户服务花更多钱；以客户为中心的公司比那些不以客户为中心的公司平均每年盈利多60%。如果出现一次负面体验，超过1/3的客户会选择直接离开自己喜欢并且习惯的品牌。这就意味着，在未来，立足于提升更好客户服务体验、做更好客户关系管理的CRM系统将成为更多企业的选择。

三、CRM有哪三种类型？

并不是所有的CRM系统都具有相同的功能与方向。根据您的业务目标，对于销售、市场和客户支持部门您可能需要特定工具。下面三种不同的CRM类型供你按照企业实际需求选择合适的CRM工具↓↓↓

1.客户管理孵化阶段——市场营销CRM

市场营销CRM，主要立足企业营销活动环节，完善多个活动触点和追踪转化。

一场成功的营销需要根据潜客、现有客户数据，制定合适的策略。通过市场营销CRM，多渠道整合跟踪用户信息，将其统一收集和存储在系统中。当潜在客户通过表单、微博、网页文章和电子邮件参与到你的营销活动中时，你可以很容易地识别他们的购买模式和行为趋势。从而更准确地辨别且满足潜在客户的需求，以便支持他们个性化的体验。

市场营销CRM的优势：

1、更全面的整合多渠道同一用户信息

2、主动辨别用户行为、购物趋势等

3、根据不同客户，提供个性化服务体验

2.客户销售转回阶段——销售CRM

市场营销CRM着重吸引客户、了解客户和孵化客户，而销售CRM则重点在于达成交易环节。尤其当客户接近购买阶段时，销售CRM帮助分析整个销售渠道的价值、预计截止日期并预估交易成功率，从而更准确地预测预期收入。

销售CRM的优势：

1、实时追踪洞察客户的销售转化活动

2、创建一个数据库来管理和监控交易

3、实现多渠道整合分析，提高预测精度

3.售后服务及持续管理阶段——客户支持 CRM

在售后阶段，企业需要交互式工具来处理投诉等问题，并进行有效的跟进。客户支持CRM包括交易系统，可轻松查询并管理所有的客户。所有客户（无论是通过电子邮件、社交媒体消息还是电话获取）都可以在CRM数据库中集中记录和组织。为了提供有意义的客户支持，拥有专业的CRM可以帮助您的团队更好地提供完美的客户体验，例如创建知识库，实时进行聊天回复及自动响应。

客户支持 CRM的优势：

1、多功能合一的客户管理系统，可用于跟踪、沟通和解决客户问题

2、拥有CRM数据库，使您的团队行动与系统响应保持一致，从而使客户获得完美的体验

3、通过常见问题库（即知识库），为客户提供24消逝自助服务

根据你当前的目标和需求，一个完整的CRM可能是不必要的。但是，为您的市场营销、销售和客户支持团队提供正确的工具，可以使他们为现有和潜在客户提供更好的体验。

四、CRM的未来？

CRM对于企业的意义不言而喻。尤其在当前社交媒体盛行，同时成为企业客户管理重要渠道的当下，将CRM与社交媒体完整结合的SCRM，将为企业带来另外一种合理且有效的客户管理方式。

因为在CRM系统中，企业通过收集客户的基本信息及历史购买行为，对客户进行分组并自动推送个性化的营销内容。然而，企业利用CRM系统给客户发送带有明确推销目的的营销信息，这种单方面填鸭式的信息触达，并不能形成很高的转化。

SCRM（Social CRM）即社交化客户关系管理，意思是将社交媒体渠道集成到客户关系管理平台。随着社交媒体越来越多样化，企业有了更多和客户直接互动的渠道。客户从过去被动的接受营销信息，变成主动通过社交媒体渠道与感兴趣的商家进行互动。同时，企业通过获取社交媒体的数据，能够对客户进行更详细的打标和分组，给客户提供更加精准的个性化产品和服务，更好的洞察市场趋势。

关于CRM的三种系统、SCRM与CRM之间的区别，你都了解了嘛？