双十一后遗症候群
每年双十一，似乎都是同样故事的循环：提前一个月的预热、炒作，双十一当天对销售额的群体狂欢，以及狂欢过后的各种后遗症，今年也不例外。
这场电商盛宴一周后，《IT时报》记者撷取了三类不同的人群：在去啊上买到低价旅游产品的旅游者、希望在双十一工资翻番的快递员、第一次开打“平京战役”的苏宁……他们是这场狂欢的后遗症候群，正在头痛着。
■IT时报 吴雨欣 章蔚玮 许恋恋
双十一从天猫低价抢来的欧洲游，却无法预约，向《IT时报》记者投诉的高鸿（化名）现在左右为难。选择退款，消耗了一次购买特惠产品的机会，选择延期，还要额外加2000元。
就在高鸿犹豫纠结的时候，阿里旅行总裁李少华正在“互联网+旅游”新生态峰会上分享双十一战报。2015年阿里旅行双十一单日成交额超15亿元，其中出境游预订超80万件，当日有30余家成交超过千万的卖家，并产生2个亿级卖家。
然而，《IT时报》记者调查发现，在靓丽的战报背后，无法预约、产品质量降低等问题，在困扰着像高鸿这样的旅游者们。
“11月13日开放1至3月出行的预约，我没有抢到，第二天，除了1月18号只剩一个位置外，其他日期库存都是零。客服说，只有别人退或是改期，才会有名额。”11月8日，高鸿通过天猫预售，购买了两份上海众信国旅专营店一款“欧洲印象法意瑞德11天9晚跟团游”的旅游产品，但让她郁闷的是，明明自己还没预约，名额却都没有了，“旅行社是不是超售了呢？”
与以往动辄过万的价格相比，双十一5999元欧洲游的低价着实令人心动，但订购页面上写着，需1-3月出行。
然而，就在11月13日开放预约的第一天，高鸿却发现，几乎所有可预约名额都被约光了。根据上海众信国旅专营店的提示，11月13日上午9点，买家可以预约1-3月份的具体日期，高鸿第一次打开预约频道是在13日下午3点多，这时，她想约的那条路线只剩了1月份3个名额。11月15日，这条路线显示“无库存无法预约”，而另一条路线的库存数也所剩无几。
从店铺首页的销量看，上海众信国旅专营店在双十一完成了8975万销售额，欧洲跟团游超8000单，是阿里史上双十一欧洲产品销售冠军。
“8000单欧洲游全部预约完了？”高鸿觉得不可思议， 众信旅游的在线客服表示，还会有一部分名额到1月份开放，可预约4-6月出行，但要加2000元，至于1-3月份有多少可预约名额，客服始终没给出准确说法。高鸿觉得不能接受，对方说，“你可以退款。”
“双十一时，有几家旅行社都在推5999元的欧洲游，现在这里虽然可以退款，可其他家也都涨价了，这算不算欺骗消费者的感情呢？”高鸿质疑道。
11月16日，在阿里旅行频道，记者找到了高鸿抢购的“欧洲印象法意瑞德11天9晚跟团游”，此时，这款旅游产品的价格已升至6499元，比双十一贵了500元。客服告诉记者，付款后可预约1至3月出行。
随后，记者来到位于上海市普陀区铜川路的众信国际旅行社有限公司（众信旅游上海分公司），一位工作人员告诉《IT时报》记者：“预约系统显示的数量就是事实库存，阿里旅行的产品付完款后也要抢预约。”
同一天，记者在悠哉旅游网上看到一款行程与高鸿购买的5999欧洲游几乎一模一样的产品，价格为7999元，3月可出行的时间有两天，3月1日和3月29日，都有名额可订。与5999元相比，悠哉的产品中多了一笔ADS团队旅游签证费用和旅游意外保险费用，而这笔费用不超过千元。
这是不是同一个产品呢？悠哉和众信国旅之间又有什么关系？2014年12月3日，众信发布公告称，向悠哉网络提供不超过6000万元的委托贷款，贷款期限4年，贷款年利率为6.2%。悠哉网络受让15%股权，其股东李代山以其持有的悠哉网络85%的股份质押提供债务担保。
悠哉的工作人员告诉《IT时报》记者，这款产品，他们与天猫上的旗舰店共享位置，也是由众信国旅带团出发，而且“天猫上付款的用户远比名额多，超售了。”
1-3月份，上海众信国旅到底能安排多少人欧洲游呢？近8000名欧洲游的购买者都能以5999的价格出行吗？多名客服给出了不同的答案，其中一位客服表示，1-3月一共放出了四五千个可预约名额。
但另一位接受采访的众信国旅人士并未给出确切说法，并且声称，“不对第三方媒体做任何回应，有问题请联系律师。”而阿里旅行的工作人员则表示，“商家有多少库存量，平台并不清楚。”
暗访中，一位上海众信国旅的工作人员告诉《IT时报》记者，这款5999元的旅游路线，促销前价格是一万多元，为了参加双十一，旅行社就把产品拆分了，表面上看似优惠了五六千元，但实际上并没便宜多少。
根据“法意瑞德11天9晚”的行程单及“2016年欧洲另行付费旅游项目列表”，记者发现，除首次付款5999元外，游客还需加999元的签证和约605元（89欧元）的境外服务费。在11天的欧洲游中，除了卢浮宫含首道门票，其余景点都是外观，大部分时间，游客都是在路上。
当然，想看景点也可以，但都要自费。“到瑞士肯定要看铁力士峰雪山、到法国肯定要看凡尔赛宫、到罗马也应该看看圣彼得大教堂，德国的新天鹅堡也不能错过吧。”工作人员说。记者粗略估算了一下，单这几个景点的费用已近2000元。在悠哉旅游网上，包括铁力士峰雪山、凡尔赛宫及圣彼得大教堂的旅游产品售价是10999元起。
可是，“双十一搞促销，一万多元的价格谁还买！1至3月出行的大多是中老年人，要求不高还吃苦耐老，就是到此一游，能吸引他们的就是价格。” 工作人员说。
在双十一购买了春秋旅行1499元台湾往返+一夜酒店产品的陈女士，也有同样的烦恼。双十一期间，陈女士与朋友约好明年一起去台湾旅游，两家人一共购买了11份春秋旅行的这款产品。可11月19日预约时才发现，这款产品一共有两条路线，每条路线一天只有10个名额可约，每周只有一天出行，“买的时候，从来没有提示这一点啊！”现在陈女士头痛的是，该把谁的票退了呢？
一位业内人士告诉《IT时报》记者：“双十一时，各个旅行社明年春季的计划基本都已制订好，拿了航空公司多少位置，有多少库存，供应商一定是知道的。特别是出境游，航空公司都是一次性把一年的位置按照旅行社的计划分配出去了。即使旅行社要临时增加位置，也是少量的。”
该业内人士表示，“考虑到后期会出现退单，旅游产品可能会超售5%至10%，对于因超售无法出行的游客，改期差价应该由旅行社承担。现在这种预约不成全额退款的处理方式，站在用户角度虽然不合理，但旅行社打了擦边球，也没有违反《旅游法》。”
上海泛洋律师事务所合伙人刘春泉则认为，商家在售卖产品时，应该根据实际情况设定限额，宣传商品时不能隐瞒真实信息，进行虚假宣传。消费者如果觉得利益受损，可以去销售平台、消保委投诉或到法院起诉，对于商家是否真的存在虚假宣传甚至是欺诈，还要看法院认定。上海市消费者权益保护委员会副秘书长唐健盛也认为，如果在销售时以1-3月份、5999元为销售承诺，那就应该保证所有以此价格购买的消费者能够全部在1-3月份成功出行，否则就有欺诈嫌疑。
“快递量太多太多，受不了了。”11月18日，重庆渝北区一名快递员在电话中向《IT时报》记者抱怨。双十一过后的快递量是平时的4-5倍，他几乎天天加班加点，采访时已是下午时间，他却连午饭都没有来得及吃上一口。
双十一前，记者采访了部分快递公司，其负责人预计，业务量的猛增能让快递员的收入翻倍增长。但双十一之后，却不断有快递员抱怨，收入不见明显增长，工作量却是突飞猛涨，为了不被扣钱，他们甚至不得不延长3-4个小时工作时间。不少快递员因为受不了工作强度，主动离职。
“哪里有增加？原来我们送一件快递是1元，双十一你有没有听说送一件快递变2元？”申通广东沙井分公司快递员饶泽文抱怨说，双十一只有运单量和罚款在增加。
饶泽文的公司将上午10点和下午1点半分成两个班次，根据公司规定，每次延误一个班次就罚款50元，如果到第二天下午1点半之后还没有送到就翻倍罚款150元，到第三天下午1点半之后，罚款250元……以此类推。尽管双十一期间，公司将罚款的时间节点往后推延了一天，但据饶泽文估计，自己的罚款肯定要增加。在此前，他已经被罚了400元，而他每个月的平均收入才3000-4000元。即便是双十一，他的收入最多只能增加2000元，但送件压力却明显上升。如今，他每天早上8点一直忙到晚上10点，一天也只能送300多件。
有时候，被罚款也是没办法。比如，来不及送的件虽然和用户打过招呼，但不少用户并不能理解，客服随访时，客户一抱怨，就很难避免一张罚单；有的订单送到之后，没有及时通知客户，客户不知道，查件的客服追问送件时间，客户只要说不清楚，公司也会罚款。但他们却是有苦说不出，因为递送量太大，他们很多时间都来不及打电话通知用户，“打一个电话要2分钟，来不及啊。”
重庆万州区中通快递员张德全也在苦恼自己的罚款。张德全负责的是城区以外的龙沙镇、凉风以及高峰等偏远地区快递件派送，在他的用户中，不少是在山区的农户，双十一期间，送货量很大，有些在偏远的订单，需要通过电话或短信通知他们到定点取件。但乡村不少是老年用户，通知时，或者没有听清，或者看不懂短信，隔个2-3天，甚至更久时间才会来取件。但查件客服一询问，老人又解释不清楚，这样一来，罚款在所难免。根据张德全所在公司的规定，延误一天，罚款100元，而他们送一个快件才1元钱。到目前为止，张德全已经被罚了300元，“赚来的钱都来不及被罚。”
“一个罚钱至少50元，押金5000元，派件平均一般每件6毛，自己出电话费，一般拿到2000元就不错了。老板还骗我们说工资能有5000至1万元，全是忽悠人！”来自广东的一位快递员透露，尽管双十一前，快递业会招聘一批快递员，但双十一之后，也会有一批快递员因为工作强度过大，收入不高而流失。
记者随机采访了长沙、重庆、武汉、西安、广东等地的中通、圆通、韵达等快递公司，发现延误罚款几乎是所有快递公司都会采取的一种处罚。其中最多达到上百元，最少是2元一件。目前，不少快递网点面临人员流失的危机。
长沙岳麓区中通的一位负责人承认，他们原先要求当天件当天必须送达，超出时效每件罚款100元。但不少快递员在双十一期间无法承受如此高压，为此，公司适当放松了送件时间，当天件要求在隔天晚上送到。据统计，80%-90%在高压政策下可准点送达，仍然会有20%左右无法送达，会遭到罚款。
湖南中通怀化总部的人士表示，对于延误的快件，他们依然采取谁延误谁负责的模式，但并不做统一的规定，而是将处罚权力交给各个分部，由每个分部根据各自人员的数量和情况来制定规则。但被问到是否有人员流失时，这位负责人表示，他们一直都在招人。
西安高新科技园开发区圆通一位负责人告诉记者，在双十一之前，他们要求当天件必须当天送达，延误一件快递罚款2元，但双十一期间，他们的当天件几乎很难确保当天送到，不少快递员从早上6点到晚上11点都在不停地送，有的快递员早上给客户打电话时，甚至被告知还没有起床。快递员的压力很大，他们很担心为此人员流失。因此双十一期间，他们取消了类似的延误处罚。
“物流信息显示14号快递就到了南昌配送中心物流站，也马上安排送货了，但4天过去了，一点动静都没有”，11月18日，双十一已经过去一周，说起自己在天猫苏宁易购旗舰店买的iPhone 6S，李璐（化名）忙不迭地开始抱怨，不仅货没送到，当李璐拨打苏宁物流提供的快递员电话时，对方却一直是关机的状态。
双十一购物潮刚刚过去，物流的烦恼接踵而来，各方的反馈是，今年物流较之往年确实快了，一周左右基本都能到货。然而，刚刚加入阿里系的苏宁易购，却在面临第一次双十一大考时有点措手不及。
和李璐有着相似经历的消费者不在少数，在百度贴吧“苏宁易购吧”里，关于双十一物流的投诉帖有一千余条，记者粗略估计了一下， 大多是投诉自己的订单迟迟未发货以及物流显示已到同城，但始终没有送达。
“苏宁易购是不是没货了？我的6S是不是等不到了？”在一个“苏宁易购维权群”里，大家七嘴八舌地议论着，群主金先生告诉记者，他双十一当天在天猫苏宁易购旗舰店拍了一部6S、一部华为，6S直到17日晚上22:06分才发货，而他拍下的华为则早已到站却迟迟没有进行配送。多次和客服沟通未果之后，金先生组建了这个维权群，很快群内的人数就达到了50多人。
今年的双十一，苏宁易购不仅主站促销，在天猫也开出了苏宁易购旗舰店，而旗下的苏宁物流，除了承担苏宁自己的配送外，还承担了一部分天猫超市的物流配送。因此，相当一部分投诉用户来自天猫超市的买家。
“物流显示包裹就在浦西，但就是不给送来”，家住浦西的钱女士双十一在天猫超市上买了几箱酸奶，可11月18日的物流信息显示，货品从“苏宁上海浦西中心仓”绕了三天后又回到了“苏宁上海浦西中心仓”，然后便没了动静。
“最近物流确实很慢，我自己买的东西也一直没送到，”苏宁易购天猫官方旗舰店工作人员也忍不住向记者开始吐槽。
苏宁物流的官方客服95315在回答记者质疑为何物流慢时，回应称，由于今年苏宁物流承担了天猫超市的订单，而双十一天猫苏宁易购的订单又很多，苏宁物流运能压力显著增加，各地物流点出现爆仓，“上海每个物流点都堆积了几千件包裹，是平时的十几倍。”
该工作人员告诉《IT时报》记者，为了缓解站点的压力，很多快递滞留在苏宁易购的中心仓里，尚未发送至站点，造成了大量的已经到达所在城市却好多天无法送达的情况。
“你看，货这么多，人根本不够用，店员都帮着送快递了，”11月19日，上海浦东浦建路苏宁物流点负责人对记者说道。仓库里已经堆满了包裹，很多包裹被堆放在门口的过道上，其中大约有一半的包裹上贴着天猫的标志。该负责人告诉记者，这几天包裹数量已经在减少，前几天更多，“平时这个站点2-3个快递员就可以对付，双十一只增加了1个人，根本不够。”
位于上海浦西中山公园的长宁路苏宁物流点同样也是爆仓的状况，“昨天的货还没送完，今天又送来了一大批，”物流点负责人面露无奈。据了解，平时苏宁快递员一天送100件左右，双十一期间一天要送300多件，一早开始送，晚上10点以后才能下班。
双十一前，与阿里还处于蜜月期的苏宁率先打响第一枪——“平京战役”，各种挑逗性的战书刷爆了朋友圈。双十一后，苏宁公布了最新战报，O2O双线订单量增长358%，线下门店逆势增长153%，移动端订单占比为67%。为了备战此次双十一，苏宁物流投入了上万辆快递车、2万多名物流员工。
但从实际情况来看，陡然增加的销量，让苏宁物流有点吃不消。在中山公园苏宁的超级旗舰店，一位店员告诉记者，不少店员都出去送快递了，“人手确实不够。”
今年8月10日，阿里巴巴出资约283亿元参与苏宁云商的非公开发行，占发行后总股本的19.99%，成为苏宁云商的第二大股东。与此同时，苏宁云商以140亿元认购不超过2780万股的阿里巴巴新发行股份。双方合作的基础被认为是“以数据换物流”。
据了解，双十一前期，苏宁物流也曾启动过快递员招聘，但效果并不理想。与已经历经多次双十一大考的三通一达相比，刚刚进入阿里菜鸟羽翼之下的苏宁物流，第一年磨合期的痛苦是必然要承受的。