呼叫中心坐席如何训练

企业呼叫中心为了长久的发展，经常会注入新鲜的“客服血液”，对于企业来说培训好新客服人员对企业的销售业绩是至关重要的。企业主分析新客服坐席人员的训练技巧。

1、培训

新员工培训应该从候选人进入大楼的那一刻开始。在培训方面，把他们介绍给团队是至关重要的一步；呼叫中心总经理、部门主管和座席主管都可以和新员工聊天，如果需要的话，可以向他们提供联系方式。

2、培养遵守计划的习惯

计划是呼叫中心成功的关键。毕竟，如果座席不按时到岗和接听来电的话，就不能提供伟大的客户体验。大多数新员工都不知道计划的坚持会如何影响呼叫中心。确保你的座席在了解的情况下，由管理人员解释调度遵循对服务级别等关键性能指标的影响。它还将有助于给新员工提供KPIs这些管理人员将评估的信息，这些信息将如何与绩效评估挂钩，以及如何达到他们KPIs基准的实用技巧。面对这些信息，座席们很难低估坚持他们的时间表的重要性。

3、老客服传带新客服

让经验丰富的座席来帮助培训新员工是确保他们学习最佳技能的好方法。这些老员工知道最好的电话处理方式，礼仪科学，并且可以提供很多关于如何对付不愉快的来电者的建议。他们也是为新员工介绍实用工具的最佳人选，因为他们每天都在呼叫中心使用这些软件。

此外，让老员工培训新员工是帮助他们形成同志情谊的好方法，从而改善了呼叫中心的整体文化氛围。

4、呼叫中心坐席员科学发声训练方法

呼叫中心坐席员发音吐字综合的感觉是：声音像一条弹性的带子，下端自小腹拉出，垂直向上，至口咽，沿上颚中纵线前行，受口腔的节制形成字音，字音好像被吸着而挂在硬腭前部，由上部齿外弹出，流动向前。有人形容为：言语声的链像一串明珠从口中流出。

这种感觉大致可概括为： 气息下沉，喉部放松； 不僵不挤，声音贯通； 字音轻弹，如珠如流； 气随情动，声随情走。 前四句讲发音，五六句讲吐字，最后讲声音的弹性的取得。

5、呼叫中心坐席员吸气要领

吸到肺底—-两肋打开—-腹壁站定

呼叫中心坐席员呼气要领 稳劲—-持久—-及时补换 理想的状态是做到“吸气一大片、呼气一条线；气断情不断，声断意不断”。 有句话叫“饱吹饿唱”，进行呼吸练习的时候，建议在空腹的时候进行比较好。

练习一  闻花：远处飘来一股花香，香气四溢，是什么花的味儿呢？你似乎闻到了花的芳香，深深吸进，你会觉得肺的下部及腰部都充满了气息

练习二 模拟吹灰尘：假如桌面上布满了灰尘，深深吸口气，然后把灰尘均匀地吹净

练习三：慢吸慢呼 慢吸慢呼的训练：一口气数不完二十四个葫芦四十八块瓢，一个葫芦两块瓢、两个葫芦四块瓢、三个葫芦六块瓢（注：慢吸慢呼，气吸八成，吐字清楚，不可求快。） 总体的要求——站稳，双目平视前方，头正，肩放松，象在旷野呼吸花香一样，慢慢吸足气。要感觉到腰腹之间充气膨胀，气入丹田，但是要收小腹。保持几秒后，轻缓呼出。

6、呼叫中心坐席员发音过程

发音过程可以概括为“呼吸——振动——共鸣”三大环节。经控制而产生的气息通过对喉部声带的冲击产生喉原音，经共鸣后得到扩大和美化，形成不同的语音音色和声音色彩。语音控制的方法包括以下三种。 说起语音训练，就必须讲到呼吸、共鸣和吐字归音，这是科学发声的三个基本要素 呼吸 呼吸是发声的基础，一般人根本不会注意，我们常用的是胸式呼吸，发出的声音比较轻飘、窄细。语音训练中科学的呼吸方法应该是胸腹联合呼吸，这种方式吸气量大，增强了呼吸的稳健感，容易产生坚实、浑厚的嗓音，是多种音色变化的基础，适合于长期用嗓者。对话务员来讲，掌握此方法要特别强调坐姿坐态，人坐正，略微挺胸收腹，同时全身肌肉要放松。