以工匠精神服务百万乘客 |《人力资本管理》专访京港地铁人力资源副总经理周新
随着轨道交通行业的发展，地铁成为许多人出行时首选的交通工具。在北京，地铁的日均客流已超千万，如何保障乘客安全、顺畅出行是地铁公司最关注的内容。
2019年是京港地铁首线开通10周年，如何不断提升乘客的乘车体验？如何为乘客提供更精心、细致的服务？我们采访了京港地铁人力资源副总经理周新，“工匠精神”是周新先生给出的答案。
撰文 | 于翰婷
”有些小概率事件在地铁这样的公共服务行业里，因为每天以百万计的客流，就会变成普通事件。如何通过精细化、专业化的管理，服务好大客流下每天来来往往的乘客？这需要每一位地铁工作人员潜心研究，加倍努力。“周新先生感慨道。
“不知道你们是否注意到，京港地铁4号线车厢广播报站中，‘换乘’的英文是‘interchange’，而不是‘transfer’，”在知道记者是乘坐京港地铁运营的4号线到达采访地点后，周新先生这样说道，“地铁内部线路的换乘一般应该用‘interchange’，但内陆的地铁线路通常会使用‘transfer’，其实‘transfer’是指像地铁换乘高铁、飞机这样更大范围的换乘。”
一个英文单词的差别看似很小，但周新先生认为，“大家日常来去匆忙，也许现在乘坐4号线的乘客没有意识到这个小小的不同之处，我们要做的是只要有一分优化的可能就要尽一百分努力。”
这样的努力也体现在对发车间隔的“分秒必争”上。2009年9月28日，4号线正式开通试运营，开通当日即实现全线自动驾驶模式以及最小发车间隔3分钟的当时国内线路最高开通水平。为提升乘客的出行体验，经过多次优化调整，目前，4号线工作日早高峰由南向北方向实现了最小发车间隔低于2分钟。
“2019年，是京港地铁首线开通10周年，我们一直秉承‘以客为先’的服务理念，为乘客提供安全、可靠、舒适、便捷的生活服务。未来，我们还在考虑增加运力，更好的服务乘客，不断提升乘客的乘车体验。”周新先生说道。
地铁的工作既要分秒必争，也要几十年如一日。长期持续的努力与坚守对于地铁行业来说十分重要。
“加入港铁前，我对港铁的认知，只局限于大众所知的，但当加入港铁工作后，印象有了很大变化。港铁员工的职业素养非常高，他们认为在港铁工作是很自豪的事。我刚进入港铁时，询问接待我的员工在港铁工作了多长时间，他的回答是，‘我来的时间不长，才二十年’。许多港铁员工的第一份工作就是最后一份工作， 35年、40年司龄都是司空见惯的，这也是港铁做到行业标杆的原因之一。”
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从2013年加入港铁并为之奋斗4年后，周新先生来到了京港地铁，任人力资源副总经理，他希望京港地铁在员工保留方面也能如港铁一样。
来到北京，周新先生也面临着新的机遇与挑战。“国内轨道交通行业发展非常迅速，伴随的是人才缺口非常大。当前，我们面临的难题是如何把人才招进来，并给予培养和成长空间，帮助他们最大化发挥自己的才能和价值，这绝对不是一个容易解决的问题。”
即使整个行业面临着人才缺乏的现状，周新先生对于京港地铁需要什么样的人才依旧有着非常清晰明确的严格要求。
“学习能力、工匠精神、爱岗敬业、团队精神，这些是我们最看重的特质，”周新先生解释说，“地铁行业是一个技术密集型、劳动密集型、经验密集型的行业。它涉及到车辆、轨道、空调、供电、给排水、通信、服务、广告等方方面面。在这样的行业中，不潜心学习是无法成长的，所以必须要有足够的专业知识和学习能力，还要有能在行业中长期沉淀的工匠精神。地铁日常运营中需要应对很多突发情况，处理一次突发情况需要多年经验和多种专业知识，一线运营员工必须具备热爱地铁行业、有奉献精神、有服务意识、有责任心的职业素养。在服务乘客时，看似一个简单的事情，有时需要团队协作，所以员工还需要有团队精神，要相信团队，更愿意依靠团队。”
在这其中，工匠精神又是周新先生反复强调的重点：“工匠精神是当下时代非常需要的精神，需要专注、钻研、吃透，沉下心潜心修炼。这个过程经年累月，需要几年甚至十年以上的打磨。在给新员工培训时，我会强调，经验是无法通过不断跳槽得来的。”
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“京港地铁希望培养出‘一专多能’的人才。首先，做好‘一专’就很不容易，先要以工匠精神实现‘一专’，在专业领域有过硬的技术和专业知识，同时有能力和潜力。”周新先生说道。
怎样选拔和培养出具备工匠精神的人才？京港地铁在人才招聘和员工培训中做出了很好地回答。
“校招时，我至少会带两类人和我一起。一类是从港铁管培生做起的港铁高层，另一类是毕业三五年之内的京港地铁的管培生，我希望通过展现他们的成长，可以给学生们呈现出非常直观的职业发展路径。京港地铁和其他公司不一样之处在于，我们能给你看得到的职业发展，这不仅是一份工作，而是能够长期做下去的职业。在招生宣讲的时候我一定会非常强调这一点，来吸引适合京港地铁的人才。”
当被问及管培生的培训方式时，周新先生立刻回答出四个字：“把手弄脏”，随即给出了详细的解释。
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“首先，不能认为你是未来的领导者所以高人一等，先去一线把自己的手弄脏。管培生要先去轮岗，去到工程、供电、客服、票务这些部门学习。不是几个月简单的轮岗，而是根据个人成长情况从员工能力和管理现状出发，搭建科学完善的培训体系，开展有针对性的培训项目，让员工按部就班地去学习，能这样沉淀下来的人就有机会成才。除此之外，每年京港地铁都会推荐优秀培训生赴港学习，感受港铁的企业文化，先进的管理理念，接触到世界顶尖级轨道技术专家，与港铁全球培训生进行座谈等。最终，能否成为人才，取决于员工可培养的能力、进取心及对公司文化的认知度。”
“把手弄脏”，可能不是每一个人都能接受的方式，却是能沉淀出工匠精神的方式。
在企业内部又怎样营造出有工匠精神的氛围？周新先生介绍了京港地铁的具体做法：“在大的市场环境和外部竞争环境都有很大挑战的情况下，我认为更应该加强企业文化的建设。看不见摸不着的企业文化确确实实起着作用。京港地铁的企业文化包括‘安全第一、以客为先、效率及有效性、Can Do精神’。这其中，‘Can Do精神’既有担当、承担的意味，又包含有能力做到以及奉献进取的精神。”
而面对新一代更具个性的员工，周新先生认为，堵不如疏。“除了基础的东西，对于年轻员工来说，关键在于要抓住他们的兴趣所在。这些员工聪明、见识广，企业要学会引导他们利用兴趣和知识去创造对公司、对社会都有意义的事情。”
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“京港地铁继承了港铁文化中一个叫做‘臻善圈’（WIT，Work Improvement Team）的活动。臻善圈旨在推动员工不断在工作质量上求上进的活动，通过系统性的方法，培育员工自发性的创新思维，从而可以改善工作质量、环境、安全、提升服务及节约成本等。只要是员工认为对工作有促进作用的想法都可以进行实验。一般几人或十几人形成一个‘圈’，公司给予一定财务支持，鼓励员工实现自己的创意，将好的创意运用在工作中。臻善圈在京港地铁已经开展八年了，效果非常好。公司内每年都会举办比赛，用娱乐表演的形式呈现出最终成果，展现员工的才华。这其实就倡导了一种文化，让员工不光觉得有趣，还会看到自己的投入产生了成效，非常受年轻员工的欢迎。”
谈及此，作为京港地铁WIT主席的周新先生非常骄傲的举出了一个例子。
“2018年，京港地铁获得了港铁（中国内陆业务）的最佳提案奖，该提案是关于验电棒的改造。维修工在进入轨行区进行操作前，需要用验电棒确认断电后才能进行作业。员工们在工作中发现，现在使用的验电棒设计结构存有问题，有时会出现带电时蜂鸣器未报警的情况。发现这一问题后，我们的员工经仔细分析研究，自己动手修改验电棒电路，确保报警完全准确，在节省了大量成本的同时，最关键的是安全得到了进一步提升。员工的主动性和才能得到了发挥，这样有创意的员工难道不应该奖励吗？”
周新先生的欣慰与骄傲显而易见，而通过他所讲述的“臻善圈”，这样的欣慰与骄傲并不难理解。
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就像从港铁一脉相承而来的“臻善圈”活动一样，港铁丰富的经验给京港地铁提供了有力的支持。“京港地铁的培训体系（OTD，Operation Training Department）就是借鉴港铁经验，比如一个地铁司机必须经过6-9个月的培训才能上车实操。新司机要先经过理论和实践考试，再由老司机帮带，经过一定公里数的‘双司机’行车后，才能‘出师’。”地铁承载的是生命，这样来自港铁的宝贵经验无疑给安全上了保险。
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当然，京港地铁在借鉴港铁的运营模式的同时，也充分发挥本地优势，二者碰撞之下，呈现出很多新的特色。周新表示，在京港地铁的工作中，需要不断思考，参考港铁和多方的经验，来摸索、创新适合京港地铁的做法。
采访的最后，当记者问及，对于人力资源管理者来说最重要的是什么时，周新先生话锋一转，先讲起了高尔夫。
“你们知不知道高尔夫是世界上最难的运动之一？打高尔夫的过程可以比作人生，也可以比作职业生涯。高尔夫运动中，影响因素太多，不确定性非常大。解决了一个问题，又马上要面对新的问题。即使发怒，哪怕把球杆扔了，也都不能解决当前的困境，球还是在那里，只有静下心面对，认真解决一个又一个问题，才有可能持续进步。所以对我们来说，精益求精、潜下心来是最重要的，也才能把事做好。”
2017年，京港地铁荣获“中国年度最佳雇主”全国百强；2018年，京港地铁荣获中国年度最佳雇主30强。周新先生说，这样的成就让人“既高兴又有压力”。
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“最佳雇主一方面是对京港地铁取得成绩的认可，但另一方面也是一种喜悦的压力。我们还在不断主动听取各方的声音，包括来自员工的、来自外部的，从各方声音中发现问题，从而解决问题。我经常说，再大的问题都不是问题，没有发现的问题才是问题。承认问题、面对问题，才有可能解决问题。有这样的思想，员工才可能理解你，进一步才有可能支持你。”
采访结束时，我们也对“工匠精神”带给轨道交通行业更多、更新的发展多了一份期待。
周新先生简介
周新先生，京港地铁公司副总经理，毕业于美国华盛顿州立大学，并拥有MBA学位。
周新先生拥有丰富的企业运营及人力资源管理经验，曾在多家公司担任高级人力资源相关管理职务，包括山特维克(SANDVIK)、美国铝业(ALCOA)、阿尔斯通(ALSTOM)等，有30余年工作经验，熟悉内陆外企及国企的工作环境、劳动法规等人力资源相关情况。
2013年周新先生加入香港铁路有限公司，任港铁中国区人力资源副总经理，负责港铁在中国内陆的人力资源总体管理及协调工作。2015年12月起由港铁总部委派，兼任杭州杭港地铁有限公司企业策划与行政副总经理，总体负责杭港安保、公关、IT及行政的工作。2017年1月1日起由港铁总部委派，调任京港地铁任职人力资源副总经理。
关于京港地铁
北京京港地铁有限公司（简称“京港地铁”）成立于2006年1月16日，由北京市基础设施投资有限公司出资2%，北京首都创业集团有限公司和香港铁路有限公司各出资49%组建。京港地铁以“基于交通带动城市发展的理念，推动多元化业务，以关心的服务，连接和促进社区发展，成为全球领先的城市运营商”为目标，全力为乘客提供安全、可靠、舒适、便捷的生活服务。目前，京港地铁在北京市轨道交通路网中共运营4条线路，分别为地铁4号线、大兴线、14号线和16号线，线路总里程147.3公里，已开通运营里程113.4公里,所辖车站73座。
根据与北京市人民政府签订的《北京地铁四号线项目特许协议》、《北京地铁十四号线项目特许协议》及《北京地铁十六号线项目特许协议》，京港地铁以PPP模式参与投资、建设并运营北京的地铁4号线、14号线、16号线，特许经营期均为30年。
依据《北京轨道交通大兴线委托运营协议》，京港地铁取得北京轨道交通大兴线的委托运营权，负责大兴线资产运营管理和养护维修，并提供客运服务。
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