了解顾客的三个需求！

今天

中国式管理

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中道管理学社

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中国式管理企业服务中心，

用中国式管理帮助企业固本培元，

让管理者能更加灵活有效的运用中国式管理，

使大批企业基业长青！

01

货真价实 · 供应不断

顾客是最冷酷无情的，所以我们必须要去了解顾客所需要的是什么。

第一，货真价实。人最不喜欢吃亏上当，他跟你打交道发现吃亏上当以后，他就表示货不真价不实，那以后你讲什么他都不太听你的。

让客户对我们失去信心，是我们最大的祸根。

第二，供应不断。为什么要供应不断呢？你会发现像酱油这个东西，它有口味，他吃惯这个品牌，你突然间没有了，他就很不高兴。你怎么可以说断就断？

我们今天老是说求新求变，其实很有问题的。你想抽香烟的人，他有一定的牌子，他抽个几年以后他就固定下来了，你突然一天不生产了或改变了，甚至连改变包装他都很不高兴的，你怎么可以说变就变呢？

客户有他的胃口，真正会抓住客户胃口的人,才是最会经营的人。我们今天老讲差异性，差异性在哪里？就是客户的喜爱，你让他吃你的东西，吃到最后他吃别的东西都吃不惯，他就变成你的长期顾客了。

你让他跟你买东西，他感觉是最方便、最可靠，他就不会找别人了，这就是差异性，差异性是摆在这里的，不是说我跟你不同的花样，不是这样解释的。

02

态度友善

第三，态度友善，我必须要说明,顾客最讨厌的就是四个字：花钱受气。我们今天到处都在花钱受气，就是我们态度不够友善。

为什么态度不够友善？因为只有老板，只有领导才有客户重要的观念，一般的服务人员,跟客户没有关系。他还觉得烦呢，你们少来算了，因为他没有想到他的工资就是客户给的，他老以为工资是老板给的，就这一念之差。

所以你看只要老总出来，他都认为客户很重要，但是基层员工他认为客户有什么重要？找麻烦的多，有什么重要？他不会给你好脸色看的。

你看你去吃早餐的时候，很多服务生在那里，他看到你，就不会给你拿刀叉。你叫他，他还觉得你不会自己拿，要我拿？你是谁呀？那你跟他讲，我住了这么多天了，你都不知道？他说我们天天换人，他比你还理直气壮呢。你把他怎么样？我们现在到处都在花钱受气。

更新产品跟供应不断不冲突，就是说你老的你要跟我保持，保持到我们都不想要了，你才可以断掉。但是新的你可以出来，让我们多一个选择。也许我们觉得那个比这个好，我们会取而代之，如果觉得不好，我们还保留原来的，这样就对了。

主导权是在客户，不在生产单位。我们现在不是，说断就断，很多东西它零件说没有就没有，那你说客户气不气？只要你哪一家厂商的零件说停止生产就停止生产，你的机器以后没人敢买，他买了就倒霉。

但是我们今天经常这样，嘴巴都讲服务，嘴巴都讲客户，实际上我们很多还是生产本位。