侃柴 | 直面客诉——谈判需要抑扬顿挫

文/邵婉君 蒙娜丽莎集团股份有限公司

我一直在摸索和思考一个问题，投诉和抱怨向来被视为企业成长机会和留住珍贵客户的重要渠道之一，但是我们应该如何在棘手的投诉中实现突围呢？

下面是我收录的一个经典案例，里面用到了稻盛和夫管理企业的“道”与“术”，兼有孙子兵法的用兵法则，希望给大家带来一些启发。

本次的客诉特点是一个产品表面问题，但是服务的对象是投行顾问，客户思路清晰、目标明确，本次客服人员采用了“沉默+进退+抑扬顿挫+声东击西”的方法将此案件完美解决，最后以业主感觉到“赢”收尾，以较低的成本取得了非常不错的处理结果。

案例背景：

某头部建材公司遇到了一起关于瓷砖投诉的事件，有一位客户家里的瓷砖经过铺贴后，在使用了大约半年左右，就出现了产品表面模糊，光泽度不如从前的情况，于是客户开始质疑瓷砖的产品质量，并前后两次到专卖店闹事讨说法。由于瓷砖是损耗品，专卖店老板深知客户遇到的这种情况并非是产品质量问题，但鉴于产品的损耗性质，也碍于客情关系，所以希望用适当地赔偿来解决问题。但是客户却是属于深究问题并且愿意在沟通处理上花费时间的人，因此专卖店与客户经过多番博弈后，依然无法达成共识。无奈之下，专卖店只好找来厂家上门帮助消费者处理问题。

案例冲突：

1、客户称自己从事金融行业，不但认识公司的董秘，而且也懂得本款产品的相关知识。如果不给与合理解释或者更换产品，客户会向媒体曝光、并在小区业主群内发布负面信息。

2、产品表面模糊属于弹性缺陷，这是客户自身感官认知的问题，国标对此没有明确规定，所以没有行业标准可遵循，导致这种情况下非常难判定责任。

3、客户住在高档小区，精装修设计，周围都是高素质人群，且该客户已经转介绍了好几位住在同一个小区的业主给经销商，因此在处理时，需要特别的小心和谨慎。

直面客诉过程：

1、事前准备。

首先客服人员与专卖店提前沟通并深入了解客户的心理需求，与专卖店统一了处理方案和步骤，明确了处理结果的底线。另外再次检查销售单据，并提前准备好产品检测报告和国家标准资料以备不时之需。

2、事中。

（1）沉默方案：上门后安静聆听客户的反馈，并问及瓷砖在施工前后的状况。检查产品购买凭证、购买年份和装修时间，确定产品的使用情况和是否属于公司产品，防止假冒。认真记录，必要时进行部分录音。

（2）当客服人员尝试着向客户解释问题产生的原因，客户不接受，并一直以瓷砖的产品质量有问题为由，扬言要向媒体曝光。因此客服人员随即选择了沉默，让客户的不满情绪得到充分释放，在与客户的沟通过程中，多次向客户陈述瓷砖表面模糊并非是质量问题造成的，告知客户国家标准并建议客户将瓷砖送检处理，此举动让客户的态度开始有所缓和。

（3）客服人员在沟通中发现，客户是属于拉锯式的谈判类型，至少需要几个回合的磋商和协调沟通，才有可能与客户达成共识。终于，在经过一轮3个小时的谈判后，能明显看出客户已经筋疲力尽了，但是客服人员依旧不松口，客户实在按捺不住主动提出了处理方案，问是否可以更换问题产品？客服人员和专卖店老板配合着回复，一说色差无法解决；二提没有施工师傅，日后不负责后期的维修服务；三说没有库存了。客户无奈提到补偿（客户终于提出用此来了断此事，这也是专卖店最简便的处理方法，因为推土重来的成本太大了）。此处客服人员采取了抑扬顿挫的方法，先表明产品非质量问题，然后很有耐心的与客户周旋，随后以客户妥协为终。在这个过程中，客服人员始终以坚守企业的利益不受侵害为原则，对客户的情绪把控和客户质疑的问题等都给出了有理有据的回复，让客户不得不重新思考继续协商的意义和必要性。

（4）声东击西方案：进入到正式的费用谈判阶段了，客服人员按照最初与专卖店确认过的协商方案与客户沟通。客户要求专卖店赔偿其12000元的全额货款，客服人员心平气和地答复：“先生，对不起！鉴于非产品质量问题，公司无法办理”。见势，消费者主动降到8000元。客服人员继续回答：”按照消协的规定，最高不超过投诉产品的三倍补偿，也就是说在目前这个问题上，专卖店给予的补偿大约是2700元“。此时，专卖店沉默。最后，客户报出用7000元了结此事。客服人员随即给专卖店指示，可向客户提供3000元作为厂家的支持，但下不为例。最终，客户表示认可。

3、事后。

解决方案沟通完毕后，客服人员追加做了两件事：其一，鉴于此客户曾提出媒体曝光一事，所以与客户签署了“投诉处理确认书”，确认此事已圆满解决，客户后续将不再有向其他渠道反馈、投诉、负面传播等行为。其二、针对客户反馈的瓷砖磨损后光泽度降低的问题，向公司反馈，并建议公司从产品的生产、使用、保养、宣传等方面加以完善。

客诉处理之道：

1、利用心理学原理处理客诉。

2、期望值管理。

服务之术：

1、面对“较真”和所谓“高端”客户，在依照正常的退换货流程基础上，可降低客户心中的期望值，最终赢得客户满意的同时，最大化保障经销商和公司的利益。

2、面对没有处理标准的客诉，试着耐心沟通，给客户多个选择，让客户有“被尊重”和“自己掌握主动权”的感觉，有利于达成共识。

我在思考，未来，制造业的客户投诉处理，是否也可以全流程线上完成：线上反馈问题、线上提交证据材料、线上投诉研判、线上投诉流向管理、线上沟通答复、线上留存归档、线上建议上报；未来，我们是不是可以对于有代表性的投诉处理案例整理成册，供公司内部甚至行业参考借鉴；未来，我们是不是可以真正做到“变诉为金”，将客户的问题转化为产品改进的方向和建议，为公司产品的研发与优化提供决策参考… … 未来，制造业的“客诉处理”，一定还有更大的探索空间，有待与行业同仁一同研究和交流。