管理提升149：管理者必须掌握流程优化设计的“八大原则”（1）

作者：嵇国光管理视界

摘要：优秀管理者必须学会设计流程、实施流程、优化流程和管理流程。流程设计必须成为优化、增值的过程。坚持流程实施、优化和管理八大原则，在目标导向下，以流程为基础，打破部门“壁垒”，实现公司无边界管理，真正实现“流程团队制胜”，用流程打造一个不依赖于能人的执行系统。

管理者在进行流程优化设计时，必须遵守八大原则，以提高流程效能和价值。

1 目标结果的导向原则

在以职能为核心的传统企业里，企业的业务流程被分割成相互独立的工作任务和工作单元，并按照工序要求将工作分配给不同的部门完成 ，见图1所示。

图1 以职能为中心的传统企业

为客户带来价值满足和为企业带来价值增值这一目标，决定流程活动的取舍，协调流程之间以及上下游活动的关系，见图2所示。

图2 以客户为中心的现代企业

2 活动程序组织的倒推原则

企业的所有流程都直接服务于客户价值满足和企业资产增值这一目标。流程中的活动顺序严格要求按流程结果需求组织安排。流程活动顺序的选择和组织要求从结果倒推思考，设计实现，见图3所示。

图3 活动程序倒推

与其他三种管理的思维模式截然对立，是从未来到现在，而不是从现在到未来。是从未来需求推知现在活动的应有选择，为未来需求创造可能性，而不是机械地从现实出发，我能做什么就做什么。在这里强调的是未来的需求，是直接让现在的选择为未来创造可能，见图4所示。

图4 从未来到现在的思考

3 信息处理的现场原则

在传统的等级控制管理和职能分工管理中，不同的岗位都限制在只能处理与其职责权力范围相关的信息，更多的信息只能在收集起来后，层层传递，最后传到负责这项职责的岗位角色那里再处理。这不仅造成了信息传递的失真，而且还会延误时机，造成客户的不满和企业价值的损失，见图5所示。

图5 信息传统处理流程

现场处理原则，则可保证对变化和问题反应的及时性，避免延误带来的损失。尤其是服务业，客户投诉时，如果我们的服务人员不能立即进行有效处理，而要层层汇报的话，会使客户的投诉火上浇油。现场处理原则见图6所示。

图6 信息现场处理原则

4 企业资源的集中使用原则

在职能分工管理的企业里，资源是由不同的单位和部门分别占有的，尽管其所有权统一归企业的所有者掌握，但其使用权则分别由所占有的单位和部门行使，因而统一的企业资源被分割到分散的各个单位、部门的孤立小岛上，使客户价值的满足往往因为这种资源的分割不能整体性地使用而蒙受损失，从而造成客户的遗憾和不满，见图7所示。

图7 传统企业资源分割、分散使用

资源集中原则将地域上和使用权上分散的资源当做企业统一的资源来使用，见图8所示。

图8 资源集中使用原则

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