IATF程序参考-8.2 产品和服务要求
《与顾客要求有关的过程过程控制程序》
本文件对应IATF 16949:2016
-8.2.1，8.2.1.1，8.2.2，8.2.2.1，8.2.3，8.2.3.1，8.2.3.1.1，8.2.3.2
1 目的
通过评审、确定顾客对合同产品的要求，确保本公司有能力满足顾客对合同产品要求。
2 适用范围
适用于本公司识别、评审、确定顾客的合同产品要求活动的管理。
3 职责
3.1 销售部销售员负责收集、了解顾客有关产品的要求，并负责与顾客沟通合同相关信息。
3.2 技术部负责评审产品的工艺技术能力。
3.3 采购部负责评审原辅材料的按期采购能力。
3.4 生产部管理人员负责评审合同的交货期要求。
4 工作程序
4.1销售部将收集、掌握的顾客的产品要求反馈技术部、质量部，共同确定与顾客有关的要求，包括：
a)顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求。如相关的产品标准、材料标准、交货状态、预期的使用性能、价格和支持性服务（如运输）等方面的要求；
b)顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必须的要求，也是习惯上隐含的潜在要求；
c)与产品有关的法律法规、标准所规定或强制的要求，如产品的回收再利用、对环境的影响，以及根据公司对产品和制造过程的认知所识别的特性，以及包括所有与产品存储、搬运、回收、销毁或废弃有关的适用的政府、安全和环境法规等方面要求；
d)公司认为必要的任何顾客提供的附加要求（价格、支付条件及方式、结算方法、违约责任、仲裁）。
4.2 合同/订单要求的评审：
4.2.1 所有的合同及订单签订前均应经过评审，由销售部按合同及订单内容会同有关部门进行。
4.2.2 合同评审目的：
a)合同或订单都有明确规定并形成文件；
b)合同或订单中与顾客初始要求不一致的内容已经得到解决；
c)企业是否具有满足合同或订单要求的能力。
4.2.3 常规产品的合同评审
a)常规产品是指生产已定型, 能批量供货的产品。
b)由销售员根据成品库存、采购周期、生产周期自行进行评审，如果评审没有问题，在正式合同或订单上进行签字。
c)如果有问题需要其他部门进行协商时，由销售员填写《合同评审表》交相关部门签字，经销售副总经理批准。
4.2.4 特定产品的合同评审
4.2.4.1特定产品是指有新的技术要求和质量要求的产品。
4.2.4.2评审由总经理（或销售副总经理）组织技术部、制造部、质量部、物流部、采购部及财务部共同参与，内容有：
a)技术部负责对产品图样、设计文件、产品相关法律法规、技术标准、开发周期的评审，确保合同中规定的技术要求完整、准确，以及符合顾客对特殊特性的指定、批准文件和控制的要求；
b)质量部负责评审质量检验和控制的方法，以满足合同中规定的质量要求。
c)制造部部对生产设备、 生产人员和生产安排等生产能力进行评审以满足合同规定的交货期要求；
d)财务部负责对产品的成本和利润评审，以确保合同规定的销售价格合理；
e)采购部、物流部负责对采购周期、运输要求和交货地点进行评审；
f)销售部对付款条件和付款方式等合同的各项规定是否有含糊不清之处进行评审。
4.2.4.3 评审结束，填写《合同评审表》，经主销售副总经理批准。
4.2.4.4 对新产品的制造可行性评审，执行《产品制造可行性评审管理规定》。
4.3 合同签订
4.3.1 合同或订单评审通过后，经过双方协商，在双方经济技术责任关系、采用标准、交付内容、价格、付款方式、经济担保、交付期、交付状态、索赔、仲裁等问题取得一致意见后，由销售人员正式签订合同或订单，并由总经理或其授权人员签字生效。合同或订单评审没有通过，由销售人员及时通知顾客说明情况。
4.3.2 合同应按照标准文本格式书写，文字表达清楚，含义明确，专用语和术语加以定义，内容完整、详尽，并由双方授权人签名，加盖公章（或合同章）方可生效。合同有验收标准的，销售人员应在合同中写明这些标准的名称与版本。
4.3.3 对使用现有资源即可投产的特定产品，由制造部编制生产计划、组织安排生产；顾客要求提交生产件批准的汽车配套产品，按PPAP程序执行。
4.3.4 对需组织开发的特定产品，按APQP、PPAP程序进行。
4.4合同/订单要求的变更
4.4.1当合同或订单执行过程中任何一方发生更改，必须将更改信息及时传递到相关部门。
对来自顾客的更改，首先由销售部部核对更改内容。如果更改内容不涉及原评审的结果，则不需再进行合同评审，否则按4.2条款重新进行评审。评审完毕，以《合同更改通知单》的形式发放有关部门。
4.4.2 由于某种原因，造成公司不能及时完成合同或订单的任务，有关部门应及时将信息以书面通知经营部，由其和顾客协商，并进行书面记录，协商完毕，以《合同更改通知单》的形式发放有关部门。
4.5 与顾客沟通
4.5.1 与顾客进行有效的沟通，才能充分并准确地了解顾客的要求，掌握顾客对本公司产品、服务满意度有关的信息，以此作为持续改进的输入。
4.5.2 在合同签订前，营销人员应通过面谈、传真等形式向顾客介绍公司满足顾客要求的能力，回答顾客咨询，必要时可协调技术部门参与。
4.5.3根据需要将合同的执行情况（如发货）随合同的进展反馈给顾客，包括产品要求方面的更改。并要与公司内部相关部门及顾客协调一致。
4.5.4 产品交付后，要主动收集顾客的反馈信息，妥善处理顾客建议，并记录“顾客信息反馈单”。以取得顾客的持续满意。
4.5.5 对顾客面谈、信函、电话、传真等方式的咨询，销售部由专人解答并记录，暂时未能解答的，应详细记录并会同相关部门研究后予以答复；
4.6 对顾客的抱怨（投诉）的处理
4.6.1 顾客抱怨（投诉）的接收
a)顾客抱怨（投诉）：是指顾客因为其要求未能被满足（如产品质量差、交货期晚等）而进行的信息反馈，包括口头、书面投诉。
b)当顾客抱怨（投诉）或退货的产品到达本公司时，由销售部转技术部接收并作记录，在24小时内予以对策答复处理。
c)退货的产品由技术部统一登记后，组织相关部门按《不合格品控制程序》相关要求评审处置。
4.6.2 顾客抱怨（投诉）的分析、对策
如顾客抱怨为本公司本身造成的责任，则由销售部/技术部组织相关部门进行分析对策及时回复顾客，并由质量部对改善效果进行追踪和确认。
4.6.3 顾客抱怨（投诉）的统计资料由行政部存档管理。
4.6.4 顾客有要求时，对顾客抱怨（投诉）回复按顾客规定的方式和表单进行，并复制保存。
4.7 标准化
由纠正措施引起的文件资料更改按《文件控制程序》执行。
4.8 所有订单的执行应专人做好“合同/订单跟踪表”，按年保存。
5 相关/支持文件
文件控制程序
产品制造可行性评审管理规定
APQP程序
PPAP程序
6 记录表单
7 版本历史