发布 | 《客户观察》2021年7月刊 总第8期

2021年7月刊

客户体验经济下的

新媒体运营

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卷首语

背景

智能化已经广泛普及的今天，人们不再满足于传统媒体的交互形式，新媒体平台开始异军突起，给企业的品牌宣传和营销推广提供了一片广阔天地。

新媒体运营，这一看似和客户服务部门无甚关联的职位，正在以全新的形式向大家介绍着自己的到来。企业宣传、品牌推广、服务宣导、营销转化，每一个行为目标的背后都暗含着与企业发展息息相关的重要战略。作为每天都需要与客户打交道的服务部门，对内承担着与客户沟通的桥梁作用，对外则是企业形象展示的重要窗口。如何从服务视角做好新媒体运营，以更生动有趣、诙谐幽默、专业精深的品牌特性吸引客户的注意力，拉近与客户的沟通距离，是服务部门未来要去思考的问题。

在如今大众所熟知的短视频、直播、公众号等新媒体运营平台中，由于每家平台运营策略不同、目标受众不同，所以平台玩法的侧重点亦是各不相同。在这个领域里，有不少企业已凭借着对自身业务特性的准确判断和精准的企业形象定位，迅速占领了属于自己的新媒体阵营，以符合企业基调的形式，不断向外输出精彩的企业文化、产品推广和知识分享等内容，为客户服务提供了多渠道的服务模式。

封面人物

而从新媒体运营平台上做到转型突破的代表者之一，就是惠氏。

6000场直播，2400万人次参与；4000个微信群，询单转化率40%以上，双11期间达到58%；客户满意度99%，通过企信运营客户忠诚度提高10%……

视频连线的另一端，惠氏大中华区客户关系管理及数字化运营负责人杨胜超先生侃侃而谈，在杨总的带领下，惠氏从成立母婴行业第一个CRM团队到成功转型新媒体运营，这是历经20年的尝试与探索，才有了不断的创新和斐然的成绩。我在电脑这一端看到的是毫无保留分享经验的杨总，脸上充满了喜悦和自豪。因为台风来袭，原计划上海的现场采访改为了线上视频连线采访。新媒体时代，我们每个人都在享受科技带来的便利。

本期内容简介

本期期刊以《客户体验经济下的新媒体运营》为主题，通过对多位企业管理者和行业专家的采访，希望能够给从事客户服务的同仁们以启发和影响。

作为企业服务窗口的客服中心，培养客服网红、提升客服从业人员的价值感，是有得天独厚的优势的，通过短视频、直播、社群等新媒体手段，借助抖音、快手、视频号、B站等平台进行运营及推广，以内容取胜、用创意吸粉、使流量变现，实现传统营销模式的突围，越来越多的企业管理者开始意识到新媒体运营是客服中心从成本中心转变为价值中心的、从传统客服岗位向新媒体客服职业发展的新机遇。

这是一个流量为王的时代，也是一个能够展示独特气质的时代，新媒体运营亦是离不开“流量”和“气质”。而客服部门恰好是巨大流量和各异气质的集合点。

新媒体运营，客服出圈记，或许你和你的品牌有机会成为下一个顶流。

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