华住集团升级“安心360”，就地过年安心住
疫情反复使得今年的春节格外特别，回乡过年脚步受阻， “就地过年”成时下不得已的新风潮。为积极响应各地倡议，协助持续巩固疫情防控和经济社会发展成果，华住集团近日宣布将备受消费者好评和业界肯定的“安心360”进行全面升级，为有本地游或省内游需求的消费者提供安心用房保障。
据了解，针对此次升级，华住集团不仅在净新房、100%实时动态健康监测、无接触服务以及硬件保障标准四方面持续加大投入力度，还充分连接了行业上下游，全体系、全流程引导加盟商和酒店落实品质要求，全方面筑造让消费者安心入住的放心酒店。
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“就地过年”背后
温情促销引爆城市轻度假
与2020年初遭受疫情重创的谨慎不同，2021年国内居民消费信心持续释放。国泰君安报告指出，2021年旅游、餐饮业受冲击或将远小于去年，中高端连锁品牌餐饮和城市近郊度假游或边际受益。
对于这一点，华住集团董事长季琦早在去年疫情初期就有过明确判断。他认为，新冠疫情属于一次性事件，造成的冲击非长期可持续，而从本质上看，出行始终是人类生存和繁衍的必须。作为全球最大的消费市场，中国将释放巨大的住宿需求和消费动力，酒店正在从奢侈品变成面向14亿人的必需品。
据华住集团不久前发布的财报显示，2020年第四季度，旗下酒店日均房价231元，同比下降0.5%，环比第三季度提高6%；Revpar为186元，同比下降2.4%，环比第三季度提高4%。各项经营指标均已几乎恢复至去年同期水平，且单季净开业279家；在待开业的2449家酒店中，中档及高端酒店以1257家超过经济型酒店的1192家。
显然，受国内决定性防疫成果与高效疫苗普及的双重利好，市场信心早已企稳；而伴随人均可支配收入持续增长、相关政策红利继续释放、居民旅游意愿保持高位以及交通等配套基建持续完善，旅游行业长期发展前景始终向好。
作为国内酒店业的领军者，华住日前携旗下全国范围内全品牌系列酒店进场“搞事”，其以“小团圆”、“年夜饭”、“云串门”、“就近遛娃”、“洗福禄”等主题，覆盖所有春节聚会场景，通过安心连住低至6折、年末回馈酒店抢先囤、宵夜房会员预订低至68折、时租房80元起4小时等种类丰富的产品设计，发起了一出满含温情、创意又不失真诚的促销，由此正式拉开2021年春节城市轻度假的大幕。
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安心360全面升级
标准迭代无止境
当前，传统服务业态的标准正发生巨变。不同于其他偏传统的酒店管理集团，虽然根植于服务，但华住血液里流淌着浓厚的创新基因。历经多年以来突破性的技术迭代和创新实践，如今华住早已形成了线上线下全面一体华的客户服务体系。
早在2020年疫情爆发之初，华住就开始对防疫进行升级。为保障住客住宿安全，华住集团要求旗下酒店强化推行智能化无接触服务，包括自助入住、机器人送物、零秒退房、华住会远程办理入住等，减少疫情期间人与人的面对面接触和客人在公区的逗留时间，从而降低病毒传播和交叉感染的风险。
2020年5月，华住启动名为“乘风好去，长空万里”的行业复兴计划，发布了酒店行业首份安心白皮书——“安心360白皮书”，作为中国酒店行业的首份专业清洁标准报告，《安心360白皮书》遵循公开、透明的科学战“疫”原则，利用先进的无接触技术和便捷透明的线上互动平台，建立了一套完备的消杀体系，全面覆盖华住集团旗下酒店，确保为每位住客提供360度无死角安心住宿体验。
历经持续的经验总结和版本迭代，华住“安心360”还处于持续进化中。以此次就地过年服务升级为例， “安心360”升级版从“防疫安全”和“住客体验”两个住客最为关心的方面入手，展开攻坚战，并采用平台线上大数据管理及线下质检复合的方式，双管齐下集中部署，狠抓落实。
以酒店员工100%健康上岗为基础，华住集团将在旗下全国所有门店采用体系化管理，全天候实时动态监测员工的健康状态；在“净新房”方面，华住集团制定了行业内“硬核”标准化管理流程，执行集团有史以来最严格的清洁消毒标准。旗下酒店使用经CMA及EPA双重认证的清洁消毒产品对客房进行多达36道的清洁步骤和6道专项消毒措施。
另外，通过华住会手机客户端、智能终端“华掌柜”及机器人全勤服务等数字化产品，华住集团将确保为住客提供包括“30秒入住、0秒退房”在内的一系列安全无接触的高效服务。同时，多达40余项的硬件保障标准将进一步保障住客入住品质及体验。
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加速市场信心修复
技术支撑是关键
受疫情防控常态化影响，“线上化”、“无接触”服务已经成为新的刚需。事实上，早在疫情发生前，华住已经在多店落地智能终端机“华掌柜”及送物机器人等智能硬件，包括客户评价系统、发票问题、清洁进度、客用品库存管理等环节在内，其通过线上数据实时交互，实现对客服务与对内管理的流程再造。
不同于其他酒店的慌乱无措，华住疫情期间坚定开门营业，旗下多项智能化无接触服务在防控疫情方面发挥了重要作用。在智能创新方面，华住利用智能终端机“华掌柜”“30秒入住、0秒退房”和智能机器人全面推行无接触技术，华住相关负责人介绍，经过多年验证。目前，华掌柜已在全国3500多家酒店门店推广使用，2020年一年超过4000万人次使用，近一个机器人平均每天送物超过3000次。
在员工管理方面，华住通过华住会官方APP、门店OTT大屏等多样化形式进行联合监督与互动，除了能够实现员工健康上岗可视化，还提供微医在线问诊服务，通过为客人和员工提供24小时远程医疗服务，最大程度降低人员外出感染病毒风险。
截至2021年1月底，华掌柜覆盖率达56%，华掌柜自助入住率达82%，其中全季酒店、桔子酒店将于近期实现华掌柜设备全覆盖。与此同时，华住也在不断完善自助设施的功能效率。目前，华掌柜适用场景已完成从预订至退房的全流程覆盖。在跨系统对接上也实现新的突破，浙江区域率先实现健康码信息对接，客人办理入住时无需出示手机行程码。对于客人未携带身份证的情况，目前，华掌柜已经上线通过身份码办理入住的功能。
客人使用华掌柜自助办理入住
以此为基础，伴随数字化在更多系统端的推进，这一新理念为华住集团带来了新场景的升级，围绕免接触服务场景，开发从入住、选房、退房到获取电子发票的全程自助化住宿体验。系列举措既彰显了华住集团全力拥抱产业互联网和数字化转型的决心，也生动诠释了华住集团所承载的行业内极致高效的服务理念，以满足住客在新时代的多元化需求。
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酒店连锁核心在于管控
千城万店不改品质如一
追溯国内现代酒店业，由于发展历史较短，整个行业的连锁化率相比国外明显低下。尤其是大量品牌、技术、运营能力薄弱的单体酒店，因长期处于“温水煮青蛙”的生存状态，面对此次疫情突袭，大多没能扛过这场冲击波。而此次疫情好比催化剂，将极大提速后疫情时代国内酒店业品牌连锁化的历史进程。
回到品牌连锁，过去2年，以外来者OYO为代表的众多玩家通过软品牌模式极速扩张。但尴尬的是，由于核心能力建设缺失、疫情重击下无法为加盟者/投资人提供任何实际价值，“帝国”很快分崩离析。
与之形成鲜明对比，那些不盲目追逐风口、专注于长期价值创造与核心能力建设的笃行者，正在迎来丰厚的市场回报。正如季琦所言，“危难时刻见实力”，华住在这次抗击疫情的过程中，作为大连锁集团的华住，各项优势得到充分地体现。
以“安心360”升级举措为例，华住历时4个月，调集全国18个酒店管理区域的专业骨干力量组成评审委员会全面考察了超过700家洗涤供应商，经过层层严格审查，最终仅甄选出135家成为合格供应商，淘汰率高达80%。严格的供应商准入和统购实现了洗涤环节高度的标准质量统一，最大可能确保相关用品的洁净卫生，保障住客健康。
截至目前，华住已仅中央平台采购就购买口罩近300万只，消毒液2万余瓶以及布草近150万套。为更好地从根本上消除安全隐患、避免错漏，华住集团还不惜成本报废疫情隔离区价值近4000万元的布草，严密监控和追溯整套流程，保障住客安全。这也印证了中国旅游协会副会长兼秘书长张润钢此前的判断，相较于国际集团的“四平八稳”，以华住为代表的本土酒店集团，其系列应对措施无论在反应效率、创新价值还是振奋行业精神上，凸显了更多值得称赞的亮点和企业担当。
置身剧变时代，华住将借势蓬勃增长的中国经济，通过专业化和高效率的管理能力输出，依托自身在会员流量、IT系统、共享服务中心等大连锁优势，聚焦中国新一代消费者的消费偏好及价值观的转变，链接外部的服务品牌和能力为自身赋能，并坚持集流量、技术和效率于一体的核心打法，为兑现自身“千城万店”的既定战略、引领国内酒店业进化持续创造价值。