二蛋说：面对媒体投诉的几点建议

我是二蛋，最近可谓是大事频频，火热进行的是“996ICU”事件、“坐在66万奔驰机盖上哭泣事件”、“宝沃客服事件”，真的是大事频发各路大神也是各抒己见，引得无数吃瓜群众前来围观，下面我们只讨论两件事，那就是“宝沃客服的问题”和“奔驰维权”事件。

宝沃厂家客服异常挂断记者电话案例

记者联系宝沃厂家客服，曾3次被客服用“我们无法听到您到声音”为理由而被挂机。至于客服是真的听不见还是因为对方身份特殊而故意挂机，我不得而知，但是如果是客服不知道如何应对而选择使用这种方式，那我理解应该是最愚蠢的方式了。

作为一线客服，不要害怕媒体来电，他们既不是洪水猛兽，也不是红眉毛绿眼睛的怪兽，完全不需要怕的，不卑不亢的应对，做到该说的说，不该说的不说即可。

下图是媒体来电客服应对流程图：

这是媒体来电的基本流程，其中需要关注的点是：

客服在接听环节，需要必做如下事情：

1、如实记录媒体信息包含媒体名称、栏目名称、联系人电话（座机落实到分机）、姓名、媒体反馈的投诉详细信息以及投诉人联系方式；

2、针对媒体提出的问题，非公司直接对外公开规则，均不作在线解答；如媒体要求必须回答，可告知媒体需要查询后在做回复；

3、向媒体表达出我们已经如实记录，并感谢媒体关注，稍后我们会有公关部同事负责与媒体沟通同事也会安排人XX职位人员与客户沟通，妥善处理问题；

4、通话结束务必将信息传递本部门与公关的唯一对接人，并需要得到对方收到的回复；如果未回复想着提示你的上级领导。

后续问题将由公关同事和投诉组同事去协调解决。

奔驰维权事件----一次失败的投诉处理引发的危机公关事件

案例还原：0公里奔驰首付22万在贷款44万+贷款利息的情况下一步没开，发动机需要更换，而且更换发动机的方案还是本次事件历时29天的唯一处理结果。经过数次的礼让的协商，在29天后忍无可忍的客户准备借助第三方渠道进行维权，媒体舆论铺天盖地纷纷谴责西安奔驰4S店，截止今日因奔驰车漏油问题再次因金融问题被央视点名，事件从最初已经愈演愈烈，从简单的交易纠纷现已转变为工商行政案例广受大家关注。

作为局外人，我们来剖析这件事儿，1、刚购买未行使即出现问题—原因什么？2、出现问题后29天没有一个合理解决方案—为什么？3、终于有人来谈解决方案时但却无法让客户甚至局外人都无法接受—又是为什么？

带着问题看，问题1我不是车辆技术大拿，我无能为力；问题2和问题3，我的答案是—不想解决。如果想解决，29天毫无进展？如果想解决会给不出另人接受的解决方案----其根源就是不想解决，其实这是企业文化所致，并不是个人或者媒体或者第三方监管机构就可以左右的，而秉承着“无所谓”的企业文化在面对这种事情的时候是不会考虑客户感受和公司风险的，因为你们的任何态度和举动对企业而言是无所谓的。

我所说的“无所谓”，其实就是公司的对待用户的态度，正时因为这种态度导致了时间上的拖延、方案上不作为在加上危机意识淡薄才导致每次都仅给出试探性方案，以至于现在事件不断扩大到不可收拾的地步。

那么我们如何面对此类投诉呢？

1、尊重事实，事实就是我们给客户提供的商品或服务的全过程，包含我们直接提供的服务或者间接提供的服务，其前提原因是我们在这过程中是否存在直接缺失或者间接缺失；在有事实的基础上我们在做其他准备；

2、预估风险，从案件本身详细分析整个事件，给出风险判断包括法律风险判断、公关风险判断、成本预估，法律风险判断即法律处理此事的最终底线是什么？譬如《消法》、《合同法》等；公关风险判断即舆论传播风险，一旦事件通过舆论来进行传播，那么对企业来讲历史投放的巨额广告费用将付之一炬，同时几年的业界良好口碑将不复存在，这是钱无法衡量的；成本预估需要包含人力成本、外媒扩散公关的隐性成本、相关执法机关介入产生的罚款（本文案例是经销商，是有消法作为依据的）以及法律诉讼成本等；

3、以人为本，我说这个目的就是当我们面对这种客诉的时候，不是想着成本，不是把自己放到客户的对立面，一旦以我为中心那么我（企业）才是最重要的，客户则顺势成为了第二位，然而我们需要切实的站在客户角度去想这件事，如果是我们遇到同样的事情最希望从心里上得到什么？我们希望从物质上得到什么？我们对解决时间的最大忍耐限度是多久？当有了解决方案后我们希望多久可以实施方案？

4、迅速处理，这里的迅速处理需注意1与客户沟通的时效性2方案的给出的时效性3方案可执行性；

5、收尾工作，执行并落实问题，反思并推动优化问题。

讲一下我近期遇到的案例吧，客户从我们公司花费32万购买商品，使用一天发现存在一定故障，经过到店检测，证明故障存在需要维修，工期1天。客户的要求维修并赔偿损失，直接退掉并且当日拿到全部退款。

历史方案：可以给客户付费修，但是没有额外补偿原因是您的商品故障我们可以给您修，这个维修是我们正常提供的服务；因此客户从异地到北京投诉并提出了拉横幅的维权方式。

在我了解情况后发现以下几个问题：

如果我是客户，那么我会想1、刚刚购买使用不足24小时商品故障；2、商品维修需要1天工期，我再次期间用什么？3、需要进行异地维修，我的往返成本一切开支如何处理？4、我已经去检测商品故障时已经进行了异地往返；5、购买是用的不是用来修的；如果是我也会索要一些补偿；

与此进行的风险评估，第一刚刚购买就故障从公关角度的确是不好回答，是质量问题还是我们检测标准不到位，好像都说不过去；其次起个有煽动性的标题“XX公司检测形同虚设，不足24小时商品严重故障”，对口碑是极大的破坏力；最后如果给客户退，不仅仅是商品的钱，返修后在售我们依然会损失退款的10%；综合以上看修并且和客户沟通下适当补偿，比互不退让两败俱伤更好。

此新的方案：免费给客户修且没有做出现金补偿，而是给了基于商品的保修延长服务，果真，客户在听到这个方案的时候是认可的。

上边的案例，我们用了不超过2000元解决此事，有效抑制了拉横幅事件对公司口碑的风险影响；其次没有进行商品退换大大节省了退款产生的各项成本。

大家看，处理这个投诉，其实我并没有用那些高大尚的方法招式，我只是尊重事实且站在用户立场去想是我会怎么样？我想要什么？同时对各种风险进行预估评判，最终用最低的成本最快的时间解决了问题。

反过来，我们再看西安奔驰的案例，所谓的高管：1、我在开会；2、我很忙；3、我只能修；4、代步车看店里。

给大家的感觉就是你花了多少钱买了什么其实与我毫无关系，总之现在就是这方案，你可以考虑是否接受。这是不站在用户角度考虑的问题，而是站在企业角度在讲我能提供什么。其次对事件没有风险预估，比如是否做了媒体传播风险准备、法律底线是否支持其只修不退？说的再简单一点，是一贯的对客户无所谓的态度导致了事件逐步恶化，从仅仅退车就可以解决问题到现在金融黑幕曝光，到最后央视关注此事。

最后，希望企业善待客户，这样客户才会更加善待企业。