强化快递末端服务，解决“亿件时代”最后一公里
本文由零点有数受中新社《中国新闻》报邀请供稿，首发于《中国新闻》两会特刊（零点有数专题），原标题：《快递监管：强化末端服务——规范满足个性化服务需求，降低派送成本，末端派件走向多元化、智能化 》。
中国的快递业迅猛发展，市场结构在持续优化，资源要素在加速聚集，成为产业经济里的一匹“黑马”。然而，在快递的“最后一公里”服务环节却出现了严峻的挑战,规模与效率失衡、单一化供给与多元化场景需求之间的矛盾较为凸出。尤其在每年“双11”等电商大促时期,海量包裹派送对末端配送服务能力持续带来高压考验，延误、破损、丢件、虚假签收等问题频发，影响了消费者的服务体验。国家邮政局统计数据显示，在消费者申诉快递服务的主要问题中，“投递服务”所占的数量和占比居高不下。
2017 年，中国快递业正式常态化进入单日快件量“亿件时代”。
网购已经成为人们的日常生活方式，助推了快递业的高速发展，“买买买、拆拆拆”已经成为了人们生活中不可缺少的一部分。2017年中国快递业务量突破400亿件，连续四年稳居世界第一。在2017年，中国快递业也已正式常态化进入单日快件量“亿件时代”。“双11”期间行业包裹投递量甚至达到了2.26亿件，比2016年的1.54亿件增长了46.7%，创下行业日投递量历史最高纪录。
快递服务质量贯穿于收、转、运、派各个环节。而“最后一公里”的末端派送服务才是关键环节，直接决定着消费者的服务体验。基于目前行业遇到的痛点和消费者的个性化需求，能够满足消费者不同场景下的个性化服务需求，降低派送成本、提高派件效率的多元化、智能化末端投递方式应运而生。
菜鸟驿站是由阿里巴巴旗下菜鸟网络牵头建立的、面向社区和校园的物流服务平台，提供包裹代收代寄等服务，消费者在淘宝、天猫生成网上购物订单的同时，会根据订单收件地址，推荐附近的菜鸟驿站作为代收点。当包裹抵达菜鸟驿站后，信息扫描入库，系统会自动通知收件人取件。目前，菜鸟驿站在校园的铺设数量达2700个，日均处理包裹量200万件，在社区也已有近40,000家站点为居民提供包裹代收服务。
丰巢科技由顺丰、申通、中通、韵达等多家快递企业联合成立，提供快递行业“最后一公里”解决方案，以智能快递柜实现24小时自助收寄快递。目前已覆盖全国城市数量74+，用户数量达5000万+，日均包裹处理量300万+。
京东、苏宁等大型电商平台，以及主要快递企业也在不断发展线下自提点、代收点。与此同时，第三方市场主体也将新兴科技应用于快递末端服务领域。递易（上海）智能科技有限公司，日均处理包裹量50万+，目前已将人脸识别技术应用于“最后一公里”，首批支持刷脸取件的自提柜已在上海开展试点。
“快递+”已成为新消费、新经济链条中的重要一环。快递自提点、智能快递柜、快递超市、代收点……多元化、智能化的快递末端服务方式不断涌现，形成社会化大协同局面，成为我国消费和零售领域不断转型升级的强大注脚。
零点有数的研究数据显示，2017年消费者使用新兴末端快递投递方式的比例在不断提升，从2016年的18%提升至25%，传统末端投递方式的使用比例从2016年的78%下降到了72%。
但与此同时，伴随着新兴投递方式的兴起， 多元化的投递方式也带来了服务不统一的乱象。一些快递员不愿派送上门、不通知客户自行将快件放在代收点或者智能快递柜的行为也在一定程度上增加、引发用户对投递服务的不满和投诉，降低了消费者的服务体验。零点有数的调查研究结果显示，消费者对当前的“派件员服务”以及“快件送达质量”的满意度都在有所下降。
2018年1月，国务院办公厅印发《关于推进电子商务与快递物流协同发展的意见》，将“强化服务创新，提升快递末端服务能力”做为电子商务与快递物流协同发展的重要措施。2月初，李克强总理主持召开国务院常务会议，会议通过《快递暂行条例（草案）》，鼓励智能末端服务设施以及快件收寄投递专门场所在企事业单位、住宅小区等场所的推广应用，为消费者提供更加便捷的快递末端服务。
随着外在政策环境的持续优化，消费者对多元化、智能化快递投递方式的强烈市场需求，以及快递从业人员对于新兴投递方式的合理有效使用，相信快递末端服务会逐渐从今天的“痛点”演变为明天的“亮点”，更加便利百姓日常生活。