第三章 行动
一天天的时光争晖飞快流逝，前几日骄阳似火，送春的步履匆匆。可是真正到了立夏日，却降了温，然后是磅礴而至的雨。清晨鸟声喧林，有时分辨这只鸟和那只鸟叫得倒底有何不同。然而百转千回中，竟似成谜。不知窗外树，何时变得汪绿，仿佛只在一夕间。大多数时候，人们的感观是无法为那些过程停驻的。你不曾见过“多么努力”的生长，夏日就来临了。客户“投诉”
说明对企业还有所期待
是用另一种方式帮助企业变得更好
2005年一次深圳移动实习的经历，从此走上了客户服务工作的道路。
先后就职于深圳移动、腾讯、珍爱网、慈铭体检等企业，15年客服管理经验，嫁接起企业与客户的桥梁，服务于千千万万的客户。
在她看来，没有“难缠”的客户，只有没被满足的需求。客户“投诉”，说明对企业还有所期待，是用另一种方式帮助企业变得更好。而帮助他人解决问题，就是客服工作最大的价值所在。
很快2005年就过去了，时间也是最公平的，不管你是谁，它都平等而待之，给空想者痛苦，给奋斗者以回报。在经历过了第一次独立接线后的紧张、业务知识不熟、沟通技巧欠缺这些状况后，接下来更多是从容应对、主动解决客户问题，从事客服领域后你还会有更神奇的发现，那就是从线上到线下，工作到生活，与朋友，亲人间的沟通也随之发生质的转变，拒绝时更加委婉，夸赞更加真诚，沟通时更加主动。一个人要对自己的职业规划和未来发展道路有清晰的认知，这样你收获会越来越多。意大利小说家卡尔维诺在曾写道：“这些年我一直提醒自己，千万不要被自己感动。”不要觉得“努力”是什么值得奖赏的事。从蹒跚学步到咿呀学语，哪一项生存技能不是努力学会的。生活在这世界上平凡的我们，又有谁是特别容易的？偶然一次机会，一名师姐因病请假不能如期展开培训工作，发短信同时询问我与另一名同事是否有兴趣尝试一下，当时我想一直以来不就是要挑战自己吗？这是一个机会，我不应该拒绝，于是就答应下来了。答应下来之后，要开始整理材料。因为是早班的班前新上线业务讲解，所以要趁天还没亮就需要第一个赶到公司准备现场（另一位同事也正因诸多原因而谢绝至今仍服务于深圳移动一线），但真到自己上台的那一刻，感受着自己控制不住抖动的双手和嗓音，才发现原来每一件我们看似稀松平常的工作都有着背后无数次的经验积累与总结。慢慢地，培训次数逐渐不断增加，第5次，第15次，第50次，加上师姐给予的点评，甚至到仪态细节，手势的运用，课件的准备，现场的互动等不断地要求自己做的更好。这一切在我获得了年度最佳讲师时，通过台下的掌声我明白了，付出再多可是得到观众认可才是最有价值和意义的！时光总是不动声色的美，那是阳光亲吻过脸颊的原色，姿势平庸，却能映射到内里的地方！清晨的雨色坠落是惊喜，午时的晴和暖阳也是惊喜，房间里苹果香气盈盈让人愉悦，窗台上火红的柿子让人欢欣。不知不觉在中国移动已经工作了两年，身边的师姐师妹一个一个进来了又离开了，有嫁为人妇的，也有自己创业的，当然还有跳槽去其他平台寻求更大发展的。这也让我陷入了沉思，那么我呢？虽然跳槽有风险，但谁的人生是一成不变的，如果不想要将就，要把主动权握在自己手中。俗话说：铁打的公司，流水的兵。在一个公司呆久了，会有两种可能，第一，别人把你标签化了，认为你只能做某些事情，你想扩充自己的能力可能会比较困难；第二，你自己感到职业倦怠了，进入一个瓶颈期，好像每天都在做琐事和重复动作；如果你不跳出来，你会活在一种假象里，一种自己是安全的假象里。但其实只不过是用逃避的方式，让自己呆在舒适圈里。想偷懒的人，永远能找到万千种理由。而敢于面对的人，却只有一个理由：赢自己。在求职的过程中，我们同样应该思考个人长期规划与企业自身的长期愿景、历史使命和企业文化是否匹配。例如阿里巴巴的文化是“为中小企业服务，让天下没有难做的生意”；苹果公司的企业文化核心是一种“鼓励创新，勇于冒险”的价值观；星巴克希望“为客人煮好每一杯咖啡”；宝洁公司则注重“领导才能、主人翁精神、诚实正直、积极求胜、信任”。你的长期规划是否是为他人服务？是否是不断脑洞大开地创新和尝试？是否愿意细心地做好一件简单而重复的事情？是否能保持求胜心切、鹤立鸡群？回答好这些问题，才能做出明智的选择。因为，长期规划与职业选择密不可分，长期规划不仅可以反映自身的个性和抱负，更是检验其与企业是否志同道合的重要标准。权衡之下决定辞职选择离开中国移动，机缘巧合之下看到腾讯招聘客服主管的信息，二话不说，决定试一试于是投送了简历。大概是2天之后，电话响起，果然是腾讯的面试官，和我约了面试时间。我如期赴约。终于到了面试的地方，停下脚步深吸一口气，发现大家都在焦躁不安地等待着，不一会轮到我的时候鼓足勇气走进会议室，不停地告诉自己别紧张，但还是不由自主地颤抖起来。整个面试过程相对进行的还算顺利，面试官告诉我这是第一次从外面招管理人员，之前都是内部提升，但现在看来还是希望引进新鲜血液，中途有提问接通率，客户满意度，工时等这些定义，以及还有一点重要的就是为何选择从中国移动出来，我基本算是比较客观坦诚的回答，结束后让我等通知。结果第二天就接到电话通知入职。阳光披散在梧桐道上，温脉着旧日斑驳的包浆。隆冬里悄绿的小草，带着怎样的温柔与勇敢。喜欢这样的温柔，没有偏见，无论身份，不会顾虑与勉强。就像歌里唱的：春风再美也比不上你的笑，没见过的不会明了。我无比庆幸自己做了这个决定。很多初入职场的小白对专业的理解还停留在空想，这时，一个好的领导——尽管他的态度不一定是如沐春风般温暖，却能够带领你理解工作的真正意义所在。因为在新的环境中，由于缺乏实践和经验，你一定有过被当面泼冷水，被批一文不值，被无情打回重做，被领导指着鼻子骂等等这样的经历吧，我也在这时发现了自己的薄弱之处，而能够发现自己的问题所在，就是解决问题的第一步。首先需要面对的问题就是邮件书写水平，每一份邮件我当时的领导都会帮我从格式到措辞甚至包括标点符号逐字逐句地修改，而如今作为职场“老江湖”，我也想总结几点：如何写一封专业的邮件？1) 收件人的人是直接关联的人，或是跟这件事有紧密联系的人，还可能是你的上级或下级；2) 抄送的是“希望让他知道这事，但是跟他并无直接责任关系”的人，通常对方会是你发送对象的直属领导，也有可能是横跨部门等；3) 邮件的标题需要简单明了，最好不要超过10个中文字；4) 如果可以，请一定明确收件人，这样才能确保对方能回复并且执行。如果邮件内是超过1个人来负责不同任务，那么请分段写，这样更清晰；5) 邮件正文内容不要过多，不宜超过600字，且邮件内容如果能条列说明是最好，这能让看邮件的人快速领会；6) 邮件署名对于对外联系人员其实非常重要，因为它包含着个人信息，比如名字、职称、部门、电话、邮箱/ IM（即时通讯）、公司网址等等。某个周一下班高峰期，我在办公室望向窗外，看着车来车往，心想：每个人的性格、阅历及兴趣截然不同，梦想也不尽相同。梦想无法用价值衡量，更无法权衡高低贵贱，每个个体的梦想都是值得尊敬并值得奋斗一生的。做一份工作，实际就是追寻梦想的过程，而为了完成梦想，必须有一个长期规划，从而指导我们选择工作。除了邮件之外，另一个大多数人的死穴就是Excel了，我也真诚提醒你必须搞定常用 Excel 技能。进入工作状态后，每天收到的报表，要处理的数据，发送的邮件，总结的PPT会让你进入最高级别战斗节奏，于是不会使用这些工具，你将至少花比其他人多一倍甚至更多的时间，那就只能每天加班到深夜，于是，痛定思痛一定要掌握这些技能。其实当你真的付诸于行动时，你会发现这些所谓的困难其实真的没有想像中那么强大。一个人只有挺住今天含泪的耕耘，才会赢得明天欢笑的收割；人不要急于等着回报，只要你种下种子，就一定会有收获！只管耕耘，不问收获，因为播种和收获往往不在同一个季节！有时候，不是树太高，而是你没有努力往上爬，不是井里没水，而是挖的不够深，不是成功来得慢，是放弃的快；成功不是靠奇迹，而是靠耕耘到成熟的轨迹！夜里的风追着云跑，星星落了一地，谁说现在是冬天？只是某个还没有和我们谋面的过去的一部分，它也是我们的将来的一部分。以此纪念最后一个因数据而加班至深夜的自己！
下期预热：第四章 超越
当跨越了职场前几年的大风大浪后，接下来的路可以说基本上算的上顺风顺水了，但2011年第一次晋升客服总监岗位时，面对整个部门的宏观管理还是相对稚嫩，但人的核心竞争力超过一半来自不紧急的事：读书、锻炼身体、与智者交朋友、业余爱好等。所以有着坚持不断的提升自己的目标，你离成功的距离只会越来越近。
